通話カウントの変更 (2021.05.14)

組織やコールセンターにはそれぞれ独自の通話経路があり、アナリティクスに求めるニーズも多様です。このため、ある集計結果が特定のコールセンターには意義があっても、別の環境には当たらないこともあります。これに対応し、新規ビューではより直感的なビュー表示にて複雑な通話経路についてもわかりやすく表示しお応えいたします。

新しいビュー表示では、より詳細な通話データを表示し、多様な経路をたどった通話の合計数への集計をよりわかりやすく表示します。

なお、この新しいビューにて詳細な通話データを提供するため、通話のカウント方法を変更しております。以下詳細をご参照いただき、アナリティクスワークフローの改善点をご確認ください。

変更前のビュー

call-counts-1.png

変更後のビュー


Screen_Shot_2021-07-15_at_12.35.29_pm.png

 

 

通話カウント数の改良点

転送の詳細通話履歴

以前は一つのグループから別グループへ転送した通話は1レコードのみ生成されました。このため、転送元グループの内訳には転送の通話レコードは含まれませんでした。

今回の変更により、2レコードが生成されます。1つ目は次へ転送された最初の通話を追跡するため、2つ目は転送を着信したグループの通話レコードです。

Screen_Shot_2021-07-15_at_12.35.29_pm.png

 

 

 

不在着信 vs 転送

グループへの着信がエージェントを呼び出さずに別の番号へ転送された場合、この通話は転送先グループへの転送としてカウントされます。これに対して、エージェントを呼び出した後に別の番号へ転送された場合は不在着信としてカウントされます。以下にて詳細のシナリオをご参照ください。

以下の例では、グループのルーティングオプション設定にしたがい、着信は転送としてカウントされます。

  1. その他のルーティングオプションで着信転送先をIVRに設定した環境で、かつ発信者がIVR音声自動応答メニューから別番号への転送を選択した場合。エージェントを呼び出さないため、転送となります。
    Screen_Shot_2021-07-14_at_5.03.31_pm.png

  2. その他のルーティングオプションで着信転送先に直接外部番号を設定している場合。転送先には、別のグループ、代表番号、コールセンター、ユーザーの個人番号またはデスクフォンなどの設定が可能です。この場合も、エージェントを呼び出さないため転送となります。

    Screen_Shot_2021-07-15_at_12.26.36_pm.png

  3. ルーティングオプションでオペレーターを設定しているが、実際の着信がエージェントを呼び出さずにフォールバックオプションへ転送された場合。フォールバックオプションでは、IVR音声自動応答メニュー、あるいは別の番号へ転送設定できる。フォールバックオプションにてエージェントを呼び出さない事例として;
    • 通話が営業時間外のため着信しない、営業時間内で応答できるオペレーターがいない、あるいは保留キューが上限に達したため通話が着信しない場合、転送となります
    • これに対して、通話がエージェントに着信して呼び出したもののエージェントが応答しなかった場合には、転送ではなく不在着信になります。

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コールバック

(メモ:保留キューを設定している場合のみ適用)

call-counts-breakdown.png

転送と同様に、コールバックもアナリティクスにて2つの個別のレコードを生成します。1つ目は発信者が着信後、保留キューでコールバックを要求する時点で”コールバックリクエスト”がカウント生成されます。

次に2つ目は、この発信者がコールバックキューのトップに表示された時点でDialpadシステムが実行する”コールバックの発信”です。これはコールバックリクエストへの自動対応で、”システムからのコールバック発信”としてカウントされます。カウント数は、選択した期間内で実行されたコールバックの対応数です。設定した期間より前にコールバックリクエストがあった場合には、システムからのコールバック発信数がコールバックの要求数より大きくなる結果となります。

以下、ほかコールバック集計の内訳です。

エージェントに接続:元の発信者がコールバックに応答してエージェントに接続した

応答なし・発信者によって拒否:元の発信者がコールバックを受けたが、応答しなかった、あるいは”コールバックは不要”オプションを選択して応答を拒否した

コールバック - 発信者が応答 - 未接続:元の発信者がコールバックに応答したもののエージェントに接続しなかった。コールバックに呼び出されたエージェントが応答に失敗した、あるいは発信者がエージェントに接続する前に通話を切断した場合など

コールバックなし:コールバックがリクエストされたが、システムがコールバック発信を実行しなかった。グループの保留キューが上限に達し、コールバックリクエストがキューのトップに到達しない場合など

 

エクスポートファイル

今回のカウント数の変更を過去データにも反映するには、再度エクスポートを実行することでカテゴリーにしたがって集計が出力されます。過去にエクスポートしたファイルには変更を反映できないのでご了承ください。

Screen_Shot_2021-07-15_at_1.42.32_pm.png

 

行タイトル

変更前

変更後

Outbound

発信 - 接続された通話 

発信 - 通話カウントの内訳では、[ユーザーから発信]-> [接続された通話] に集計

Inbound

着信 - 応答された通話

着信 - 通話カウントの内訳では、[応答] に集計

Missed

不在着信 - エージェントに着信し呼び出したが、エージェントが未応答

不在着信 - 変更なし

Forwarded

転送 

転送 (転送への詳細データ集計に関わる変更を含む)

Canceled

キャンセルされた通話 - Dialpadユーザーが発信後、発信先が応答前に切断

キャンセルされた通話 - 変更なし

Abandoned

放棄呼 - エージェントを呼び出さなかった着信

放棄呼 - 通話ログに変更なし
統計エクスポートに短放棄呼列を追加し放棄呼の詳細を提供
メモ:短放棄呼は放棄呼列に含まれる

   

短放棄呼 - 統計エクスポートの集計に単放棄呼列を追加

Voicemail

ボイスメール

カテゴリに変わり、列で出力。ボイスメールを残した通話は、不在着信あるいは放棄呼とみなされる。列で追加することで、どの通話にボイスメールが残されたかをハイライトし、不在着信、放棄呼のデータを明確化

Callback_requested

コールバックリクエスト

コールバックリクエスト - 保留キューでコールバックリクエストとして終了した通話

Callback_fulfilled

コールバック対応

コールバック対応 - 保留キューコールバックリクエストに対応した通話で、元の発信者がコールバックに応答しエージェントと接続したもの

Callback_cancelled

コールバックキャンセル

コールバックキャンセル - 保留キューコールバックリクエストに対応した通話で、元の発信者が応答をキャンセル、あるいは未応答となったもの

   

コールバック未接続 - 保留キューコールバックリクエストに対応した通話で、元の発信者が応答したがエージェントに接続しなかったもの

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