(投稿：2020年9月16日)
サービスレベルと待機時間はコールが Dialpad に到達した時点 (date_started) からカウントが始まっていましたが、カウント開始を最初のエージェントを鳴動させた時点 (date_rang) または保留キューに入った時点 (date_queued) のいずれか早い時点に変更します。これにより応答メッセージや IVR メニューの後にカウントが始まることで、より業界標準に近い測定となります。
上の図はコールセンターのコールフローを表しています。Current が現在のカウント開始のトリガー、Future が変更後のトリガーを意味します。
'Wait Time' (待機時間) は 'Average Speed to Answer' に名称変更となります。
変更理由
これまでの計測方法は業界標準に則していないというフィードバックを多くのお客様よりいただいておりました。とりわけ、エージェントに接続する前に再生されるメッセージや IVR メニューを聞いている時間は計測に含めるべきではないとのご意見がございました。これらのご意見やフィードバックを鑑み、より実態に近いメトリクスにするため、計測開始のトリガーをエージェントが応答を開始する時点に変更しました。
この変更はアナリティクスにどんな影響がありますか？
今回の変更は 2020年9月25日にリリースとなります。9月25日以降に計測されるサービスレベルと待機時間は、これまでのメトリクスよりも時間が短くなることで、従来よりも高いパフォーマンス結果が返る可能性があります。
過去のデータについては 2020年7月1日以降に発生したデータに適用されます。2020年7月1日より前のデータには今回の変更が適用されないことにご留意ください。
例えば、今見ている2020年8月のメトリクスと9月25日以降に見る2020年8月のメトリクスは表示が異なるかもしれません。もし現在の計測方法のメトリクスを保存しておきたい場合は、9月25日までにサービスレベルと待機時間のスクリーンショットを撮っておくことをお勧めします。
今回の変更に伴い、“Time in System” という新しいメトリクスを追加します。このメトリクスは従来の計測方法による待機時間と等しくなりますので、引き続き必要に応じて “Time in System” と新しい待機時間を比較いただけます。
恐れ入ります
ご不便をおかけしております。