顧客の質問を知ることには大きな意味があります。顧客からの質問は、その顧客が何を重視しているのか、何の問題を抱えているのか、または何に混乱しているのかを理解するための重要なヒントを示唆しています。エージェントにとっては、核心をついた質問をタイムリーに顧客に投げかけることにもつながります。
Voice Intelligence (Vi) の Interesting Question モーメントでは、通話から興味深い質問をキャプチャします。
Interesting Question モーメントの用途
- コンタクトセンターで品質保証のフラグに使用する
- Sales などの架電でコーチングが必要な通話を見つける
- リアルタイムアシストカードや社内のヘルプ記事作成等、ナレッジ共有に役立てる
品質保証のフラグ (Dialpad Contact Center)
顧客から多く寄せられる質問を特定して FAQ ページにまとめることで、共通の問題の軽減に繋がるかもしれません。
コーチングが必要な通話を特定する (Dialpad Sell)
Sell チームのコーチは、エージェントが顧客に適切な質問をしているか、およびエージェントが顧客への回答を探せているかを査定する際に interesting questions を利用できるかもしれません。
Sales チームは顧客から頻繁に寄せられる質問をベースに、顧客のニーズや期待値の洞察を得られるかもしれません。
一般的な洞察 (Dialpad Contact Center, Dialpad Sell)
Voice Intelligence が有効になっている場合、Dialpad 管理者は通話リストから "Question" のモーメントでフィルターすることにより、コーチングが必要な通話を見つけることができます。
もし顧客の質問に対してエージェントが回答できない通話があれば、リアルタイムアシストカードを作成して、次回同様の質問を聞かれた際にアシストカードをポップアップするように設定できるかもしれません。また管理者は、モーメントの [エージェント] にチェックを入れてフィルターすることで、エージェントが顧客に対して適切な質問をしているかの査定に利用できるかもしれません。
Sell ライセンスの管理者はコーチングセンターからも "Question" を選択してコーチンググループの通話をフィルターできます。これらの通話はトレイニーと共有またはプレイリスト作成してチームと共有することができます。
アナリティクスのチャートからモーメントの "Question" でフィルターした結果、著しい上昇傾向がある場合、エージェントのトレーニングやサポート資料の作成またはリアルタイムアシストカードの作成などが必要かもしれません。
