Salesforce オムニチャネルはエージェントがケース、見込み客 (Leads)のようなオブジェクトを自動的に受け取れるようにするカスタマーサービスソリューションです。これによりオブジェクトを個別に開く手間を削減してワークフローの効率化を実現できます。
この連携では、オムニチャネルが Dialpad で通話中のエージェントステータスを更新したり、通話以外のコミュニケーションキューでは Dialpad ステータスを [勤務外] にします。
Salesforce オムニチャネルを設定する
Salesforce オムニチャネルを設定するには、Salesforce AppExchange から Dialpad CTI for Salesforce パッケージを Salesforce インスタンスにインストールします。
ルーティングルール、プレゼンス状況、キューを Salesforce ヘルプドキュメントに従って設定します。
Salesforce の [設定] > [アプリケーション] > [アプリケーションマネジャー] > サービスコンソールの [編集] > [ユーティリティ項目 (デスクトップ)] にアクセスします。[ユーティリティ項目を追加] をクリックしてDialpadBackgroundUtility utility を追加し、保存します。
[設定] > [セキュリティ] > [リモートサイトの設定] に DialpadSiteSettings があることを確認します。リモートサイトの URL が https://dialpad.com となっていることを確認して、 [有効] にチェックを入れ、保存します。
Dialpad と Salesforce オムニチャネルを接続する
[管理者設定] > [オフィス] > [インテグレーション] > [Salesforce] > [設定] をクリックします。
[Omni-チャネル] タブをクリックして、[SalesforceOmuni-チャネルを有効にする] にチェックを入れます。
オフィスが複数ある場合は、[カンパニー] > [インテグレーション] から同様に設定します。
Salesforce オムニチャネルと Dialpad のステータス マッピング
次にオムニチャネルと Dialpad 間のステータスをマッピングします。
- オムニチャネルの "Offline" ステータスは Dialpad では常に [勤務外] にマッピングされます。
- Dialpad の [通話中] ステータスはオムニチャネルでは "Busy" ステータスになります。
- オムニチャネルの "Avairable" ステータスは Dialpad では常に [ラップアップ] にマッピングされ、エージェントの通話が終了すると新しいオブジェクトがキューに上がってきます。
すべての変更を保存すると Dialpad はオムニチャネルと同期を始めます。
よくある質問 (FAQs)
使い始めの注意点
Dialpad 管理者は管理ポータルで Dialpad を Salesforce オムニチャネルに接続する必要があります。この機能が同期された後は、実際にステータスを使う前にそれぞれのエージェントが Salesforce からログアウトして再度ログインすることをおすすめします。
ステータス同期の連携に必要なライセンスは？
Dialpad と Salesforce 双方向の同期には、エージェントに Dialpad Sell または Contact Center (Support) プランのライセンスがアサインされている必要があります。
同期設定後に新しいオムニチャネルステータスを追加できますか？
できます。dialpad.com > [管理者設定] > [インテグレーション] > Salesforce > [設定] で更新した最新の情報をフェッチしてリフレッシュされます。
この連携に Salesforce Lightning を使う必要がありますか？
はい。ステータスの同期は Salesforce Lightning ユーザーのみ利用可能です。
Dialpad とオムニチャネル間でステータス同期されません。考えうる原因は？
Dialpad の [通話中] ステータスはオムニチャネルの "Offline" ステータスにマッピングされないことをご留意ください。また複数の Salesforce タブやインスタンスを開いている場合、Salesforce オムニチャネルはうまく動作しません。これらが原因で同期されないことがあります。
また、Dialpadにコールセンターが登録し、そのコールセンターにエージェントが追加されていること、またエージェントが通話に対応可能であることをご確認ください。
恐れ入ります
ご不便をおかけしております。