Salesforce オムニチャネル (日本未対応)

 

Salesforce オムニチャネルはエージェントがケース、見込み客 (Leads)のようなオブジェクトを自動的に受け取れるようにするカスタマーサービスソリューションです。これによりオブジェクトを個別に開く手間を削減してワークフローの効率化を実現できます。

この連携では、オムニチャネルが Dialpad で通話中のエージェントステータスを更新したり、通話以外のコミュニケーションキューでは Dialpad ステータスを [勤務外] にします。

Salesforce オムニチャネルを設定する

Salesforce オムニチャネルを設定するには、Salesforce AppExchange から Dialpad CTI for Salesforce パッケージを Salesforce インスタンスにインストールします。

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ルーティングルール、プレゼンス状況、キューを Salesforce ヘルプドキュメントに従って設定します。

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Salesforce の [設定] > [アプリケーション] > [アプリケーションマネジャー] > サービスコンソールの [編集] > [ユーティリティ項目 (デスクトップ)] にアクセスします。[ユーティリティ項目を追加] をクリックしてDialpadBackgroundUtility utility を追加し、保存します。

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[設定] > [セキュリティ] > [リモートサイトの設定] に DialpadSiteSettings があることを確認します。リモートサイトの URL が https://dialpad.com となっていることを確認して、 [有効] にチェックを入れ、保存します。

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Dialpad と Salesforce オムニチャネルを接続する

[管理者設定] > [オフィス] > [インテグレーション] > [Salesforce] > [設定] をクリックします。

[Omni-チャネル] タブをクリックして、[SalesforceOmuni-チャネルを有効にする] にチェックを入れます。

オフィスが複数ある場合は、[カンパニー] > [インテグレーション] から同様に設定します。

SFOmunichannel.gif

Salesforce オムニチャネルと Dialpad のステータス マッピング

次にオムニチャネルと Dialpad 間のステータスをマッピングします。

  • オムニチャネルの "Offline" ステータスは Dialpad では常に [勤務外] にマッピングされます。
  • Dialpad の [通話中] ステータスはオムニチャネルでは "Busy" ステータスになります。
  • オムニチャネルの "Avairable" ステータスは Dialpad では常に [ラップアップ] にマッピングされ、エージェントの通話が終了すると新しいオブジェクトがキューに上がってきます。

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すべての変更を保存すると Dialpad はオムニチャネルと同期を始めます。

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よくある質問 (FAQs)

使い始めの注意点

Dialpad 管理者は管理ポータルで Dialpad を Salesforce オムニチャネルに接続する必要があります。この機能が同期された後は、実際にステータスを使う前にそれぞれのエージェントが Salesforce からログアウトして再度ログインすることをおすすめします。

ステータス同期の連携に必要なライセンスは?

Dialpad と Salesforce 双方向の同期には、エージェントに Dialpad Sell または Contact Center (Support) プランのライセンスがアサインされている必要があります。

同期設定後に新しいオムニチャネルステータスを追加できますか?

できます。dialpad.com > [管理者設定] > [インテグレーション] > Salesforce > [設定] で更新した最新の情報をフェッチしてリフレッシュされます。

この連携に Salesforce Lightning を使う必要がありますか?

はい。ステータスの同期は Salesforce Lightning ユーザーのみ利用可能です。

Dialpad とオムニチャネル間でステータス同期されません。考えうる原因は? 

Dialpad の [通話中] ステータスはオムニチャネルの "Offline" ステータスにマッピングされないことをご留意ください。また複数の Salesforce タブやインスタンスを開いている場合、Salesforce オムニチャネルはうまく動作しません。これらが原因で同期されないことがあります。

また、Dialpadにコールセンターが登録し、そのコールセンターにエージェントが追加されていること、またエージェントが通話に対応可能であることをご確認ください。

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