ポジティブ/ネガティブ センチメントを追跡することは、ビジネス会話中に顧客がどのように感じているかを理解する上で重要になります。ポジティブ/ネガティブ センチメントは、いつ・どこでアテンションが必要なのかを示唆してくれます。
Voice Intelligence (Vi) センチメント アナリシスはセールスやサポートチームにとって効果的なツールです。
セールスチームにとっては、通話中に助言が必要なモーメント (会話の断片) を見つけるのにセンチメント アナリシスが役立つでしょう。これらのモーメントを 1on1 で持ち出したりプレイリストで共有することで、新入社員のトレーニングのみならずランプタイムの短縮化、あるいはマネジャーにとっては他のことをコーチングする機会の創出などのメリットが考えられます。
コンタクトセンターのチームにとっては、顧客がなぜ苛立っているのかまたは喜んでいるのか知ることにより、顧客対応のトレーニングになります。同様にコールセンターのライブセンチメントでは、難しい電話対応中にスーパーバイザーがどのタイミングで割入るかの示唆を与えてくれます。
ポジティブ/ネガティブ センチメントを使う
センチメントの範囲は非常にポジティブから非常にネガティブまであります。センチメントの程度をハイライトすることで、重要なポイントを見つけやすくします。
ポジティブ センチメントは通話相手 (顧客) の発言から何かに対して喜んでいる感情を検知してハイライトします。
例:
- We loved the demo, it was very informative.
ネガティブ センチメントは通話相手 (顧客) の発言から何かに対して苛立っている感情を検知してハイライトします。
例:
- This isn’t working and I’m getting really frustrated.
センチメントを使うには？
リアルタイム センチメント アナリシス
Vi とスーパーバイザーインサイトでは、リアルタイム センチメントとトランスクリプション アナリシスにより、コールセンタースーパーバイザーのアテンションが必要な通話をピンポイントで特定します。
まずは Voice Intelligence が有効になっていることを確認してください。コールセンターの [ライブコール] タブをクリックして、アテンションまたはネガティブと表示されている通話を探します。
特にネガティブな状況の通話にはアテンションが表示されます。これによりマネジャーはライブ トランスクリプションを確認または通話をモニターして、会話に参加してアシストすべきかを判断するのに活用できます。
センチメントのトレンド
マネジャーはアナリティクスダッシュボードでモーメントの使用状況の推移を確認できます。ネガティブなモーメントが増加している場合は、特定の通話を掘り下げて見ていく必要があるかもしれません。
通話を特定する
コーチングが必要な通話を特定するには、アナリティクスの通話リストでモーメントを選択してフィルターします。アナリティクスは、顧客が何に対してポジティブまたはネガティブに反応するのか理解するのに役立ちます。
顧客が競合に対してネガティブなセンチメントを表現している場合は、リアルタイムアシストを追加して、競合より勝る点をハイライトできるかもしれません。顧客がある特定のピッチに対してポジティブな反応を示す場合は、そのピッチを繰り返し使ったりピッチの改善に役立ちます。
Sell プランのマネジャーは、コーチングセンターでコーチンググループの通話をフィルターできます。これらの通話を 1on1 で持ち出したりプレイリストで共有することで、コーチング目的に利用可能です。
センチメントが説明すること
顧客が発言したポジティブまたはネガティブセンチメントを検知する以外にも、Dialpad は AI がポジティブまたはネガティブと分類した理由やきっかけを説明します。
太字で表示された部分はポジティブまたはネガティブセンチメントのトリガーとなった単語や語句を意味します。
よくある質問 (FAQs)
エージェント側にネガティブやポジティブのモーメントが表示されないのはなぜですか？
ポジティブ/ネガティブ モーメントは通話相手 (顧客側) の発言からのみセンチメント検知します。エージェント側のセンチメントは検知しません。