コールセンターの自動通話録音

コールセンターの詳細設定では通話録音の設定に関していくつかのオプションがあります。

通話録音にアクセスするには、コールセンタースーパーバイザーまたは管理者はアプリのコールセンター受信ボックスから [レコーディング] タブを開きます。または[通話履歴] でコールセンターをフィルターします。

 

自動通話録音

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コールセンター管理者は着信と発信に対して異なる自動通話録音を設定することができます。

[エージェントの画面も録画する] にチェックを入れると、エージェントのスクリーンが録画されます。詳しくはエージェントスクリーンキャプチャをご覧ください。

 

録音を一時停止

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有効にするとコールセンターの自動録音をエージェントが手動で一時停止することを許可します。録音の停止と再開は通話中画面のピンクのバナーをクリックします。通話終了後は、停止と再開で録音が分割されることなく、一つの通話録音として保存されます。

 

例外リスト設定

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着信と発信でそれぞれ、特定のエリアコードの通話を自動録音しない例外設定ができます。

[詳細設定] > [着信/発信を自動録音] にチェック > [例外リストを編集] をクリックします。続いて、特定のエリアコードに該当する通話を自動録音しない、または特定のエリアコードに該当する通話についてエージェント側の会話のみを自動録音、のいずれかを選択します。

例外設定は Vi トランスクリプトにも適用されます。例えば Vi を有効にしていたとしても、例外リストに該当する番号の通話に対して Vi は起動しません。

米国との国際電話の場合、州によっては通話録音にすべての当事者の同意が必要になります。自動通話録音の例外リストを作成する際のエリアコードはこちらの記事をご覧ください。

 

自動通話録音のアナウンス

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通話が録音されていることを相手に知らせる必要がある場合、デフォルトのアナウンスを選択するか、カスタマイズしたアナウンスをアップロードすることができます。

着信と発信で異なるアナウンスを設定可能です。

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