通話タイプ機能により、エージェントが通話を終了するごとに、通話内容をログするステップを追加します。このデータはアナリティクスで集計され、実際の通話内容の分析にお役立ていただけます。通話タイプは、コールセンターとコーチンググループで実行できます。
以下にて、設定詳細をご参照ください。
通話タイプを使う
エージェントとトレイニーは、発着信の通話を終了後、表示されるポップアップに通話記録を残すことができます。
管理者による通話タイプの設定が完了したら、 コールセンターの通話またはコーチングチームの個人番号の通話が終了した後に通話タイプリストが適用されます。
通話が終了すると通話内容を分類する通話タイプリストが表示され、リストから通話の種類を選択できます。必要によってはメモを残すことができます。
エージェントは、コールセンターでもっとも使用される上位3つの通話タイプから選択することができます。以下２つの手順をご架クニンください。
- 通話タイプ名で検索し、候補から選択する。
- [最も使用する] のリストから選択する。
通話タイプはラップアップを設定していない場合は表示されませんので、ご注意ください。
コールセンターでは [最もよく使用 :] リストに頻度の高い通話タイプを直接設定できます。コーチンググループでは表示されません。
Zendesk
Zendesk と Dialpad を連携している場合は、Zendesk CTI 上で通話タイプリストから通話の種類を選択できます。Dialpad で通話タイプを有効にしている場合でも Zendesk 側のアナリティクスやチケットには反映されないことをご留意ください。
❗️現行、Zendesk CTI からは通話タイプを複数選択することはできません。今後のアップデートを検討しています。
Salesforce
Salesforce を Dialpad と連携すると、 通話終了後に入力した通話タイプが ToDo の [通話結果] フィールドに反映されます。
よくある質問 (FAQs)
過去の通話や、終了した通話にもどって、通話タイプを設定することはできますか？
できません。
通話履歴より、通話タイプで入力したメモを見ることはできますか？
現時点ではできません。
コールセンターの管理者/スーパーバイザーまたはコーチングチームのコーチは、通話タイプのログ CSV をダウンロードして、disposition 列と note 列をご確認ください。
転送された通話に、通話タイプは実行されますか？
はい、通話タイプを有効にしたコールセンターやコーチングチームへ転送された通話には実行されます。
モバイルアプリの通話に、通話タイプは実行されますか？
モバイルアプリでは実行されません。通話タイプを適応するには、デスクトップアプリ、あるいは ZendeskやSalesforce CTI を使用する必要があります。
デスクフォンの通話に、通話タイプは実行されますか？
デスクフォンからでは実行されません。通話タイプを適応するには、デスクトップアプリ、あるいは ZendeskやSalesforce CTI を使用する必要があります。
通話タイプは Salesforce にログされますか？
通話タイプは Salesforceの「通話結果」に表示されます。入力したメモは Salesforce にはログされません。メモを見るには、Dialpad のアナリティクスから通話タイプのログ CSV をダウンロードして、note カラムをご確認ください。
通話完了後通話タイプを保存せずに次のコールがあった場合、このエージェントを呼び出しますか？
エージェントのラップアップが終了していれば、呼び出します。
コーチングチームの通話に通話タイプのオプションが表示されません。
はじめに、管理者がコーチングチームに対して通話タイプを設定していることをご確認ください。コーチングチームの社内 Dialpad ユーザ同士の通話には、通話タイプのオプションは表示されません。
社内 Dialpadユーザ同士の通話にも通話タイプのオプションを表示させたい場合は、サポートチームへお問い合わせください。