通話タイプの設定と有効化

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通話タイプでは、通話を内容別に分類することができます。これにより、各通話の全体像を把握できるだけでなく、通話ごとに結果をレポートすることができます。 

 

 

通話タイプを作成

  1. [オフィス設定] を開きます

  2. [通話タイプリスト] までスクロールダウンします

  3. [新しく通話タイプリストを追加する] をクリックします

    jp_disposition0.png
  4. 画面右側に、設定画面が開きます
    • 通話タイプリスト名 (タイトル) を入力、[新しい通話タイプを追加する] をクリックします。

      • はじめに上位レベルの通話タイプを入力します。

      • 必要に応じて、[通話タイプを1つ下の階層に追加] から、下位レベルにサブ通話タイプを追加します。

      • 必要数、追加登録します。

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  • [変更を保存] で、完了します

 

通話方向の設定

通話方向は、サブ通話タイプごとに設定できます。[着信]、[発信]、[すべて] から選択します。

    • すべて：通話タイプは、着信発信ともに適用されます。
    • 着信：通話タイプは、着信のみに適用されます。
    • 発信：通話タイプは、発信のみに適用されます。

      jp_disposition2.png

これにより、管理者は通話タイプをひとつ作成して、サブ通話タイプを着信、発信用に個別に適用することができます。

  • サブ通話タイプを着信、発信のいずれかに統一して保存すると、上位通話タイプは [すべて]、あるいはサブ通話タイプに適用した方向にのいずれかに固定されます。

 

通話タイプを有効にする (オフィス管理者)

オフィス管理者は、通話タイプをコールセンター、コーチングチームに適用できます。

手順：

  1. オフィスを開く
  2. [オフィス設定] を開く
  3. [通話タイプリスト] までスクロールダウン
  4. 設定する通話タイプ右横のオプション > [コールセンターに適用] を選択
  5. 適用するコールセンターを選択
  6. 保存する

 

コールセンター

Apply_to_CC.gif

 

コーチングチーム

通話タイプリストはコーチンググループにも適用することができます。

手順：

  1. 管理者画面より[コーチングチーム] を選択
  2. [通話タイプリスト] プルダウンから通話タイプを選択 

coaching.png

 

通話タイプを有効にする (コールセンター管理者/コーチングチームコーチ)

オフィス管理者が通話タイプリストを作成したら、コールセンター管理者はすべてのコールセンターに通話タイプリストを設定することができます。

手順：

  1. [管理者設定] > [コールセンター] から適用させるコールセンターを選択
  2. [詳細設定] > [通話タイプ] までスクロールダウン
  3. [通話タイプリスト] プルダウンから通話タイプを選択 

 

Apply_from_CC.gif

 

以下オプションは、エージェントが通話後に選択する通話タイプ数を一つに制限します。

mceclip0.png

 

FAQs

コーチンググループごとに異なる通話リストを適用できますか？

はい、コーチングチームに適した通話リストをそれぞれ設定できます。

これまでに作った通話タイプは、引き続き利用できますか？

はい、引き続きご利用いただけます。通話タイプは上位オプションとして残り、サブ通話タイプを追加できます。通話方向には [すべて]  が適用されるので、必要に応じて設定し直してください。 

エージェントが選択できる通話タイプを一つに制限できますか？

はい。コンタクトセンター管理者は、[コールセンター] > [詳細設定] より、エージェントが選択できる通話タイプを一つに制限できます。デフォルトでは2つの通話タイプを設定できます。mceclip0.png