CSAT 顧客満足度アンケート

CSATアンケートにより、コールセンターに入電したお客様満足度を測ることができます。

  • 通話中の会話から顧客の反応を分析 – Ai CSAT はすべての着信通話を分析します。
  • CSATをより正確に把握 - 従来見られた偏って高い/低い評価による影響は、Ai がすべての通話を分析することでバランスを取ることができます。
  • 評価率の向上 - 評価率 5 %から 75 %にアップ
  • エージェントのパフォーマンスを把握 - 在宅・オフィス勤務のエージェントのパフォーマンスなど、詳細を把握することができます。
  • CSATの活用 - CSAT集計をしていない企業も、Aiによる出力で恩恵が得られます。

 

 

アンケートを作成する

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管理者は [オフィス] > [オフィス設定] > [コールセンターアンケート] > [CSATアンケートを追加] をクリックします。 

アンケートの名前を入力し [作成] をクリックしたら、お客様に再生される4つのメッセージを設定します。ただし、4つすべてを設定する必要はありません。 

  • お客様へのアンケート紹介: 入電時にお客様に始めに流れるメッセージです。この通話の最後にアンケートがあることをお知らせします。コールセンターに応答メッセージを設定している場合は、応答メッセージの後にこのメッセージが流れます。
  • アンケートのイントロ: エージェントが切電した後に流れるメッセージです。(注意:お客様が先に切電した場合はアンケートは再生されません)
  • アンケートの質問: エージェントの対応や問題が解決したかなどをお客様に質問します。お客様が押す番号は1から5の5段階評価となります。(例:『問題が解決しない場合は1を、問題が解決した場合は5を押してください』)
  • Vi による強化: なぜそのスコアを選択したのかお客様に質問すると、その回答を Vi が録音してトランスクリプションを返します
  • お礼メッセージ: お客様が番号を押した後に流れるメッセージです。アンケートにご協力いただいたお礼を設定します。

最初はテキスト読み上げ(現在日本未対応)から始めて、問題がないことを確認してから録音すると良いかもしれません。

 

CSAT アンケートを適用する 

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[オフィス設定] > [コールセンターアンケート] > 該当のアンケートの [オプション] > [コールセンターに適用] を選択します。

コールセンターのリストからアンケートを適用するコールセンターを選択します。

選択したら実際にテストします。終話後エージェントが切電すると、お客様側にアンケートのガイダンスが流れることを確認してください。

 

CSAT アナリティクス

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[管理者] 画面 > [アナリティクス] より、フィルターでコールセンターと期間を選択して [Ai CSAT] タブをクリックします。

スクロールダウンして、エージェントリーダーボードを表示します。エージェントごとのCSAT平均スコア、前回からの変動率、評価された通話数が集計されます。

CSAT_Export.gif

 

アンケート結果のエクスポート

アンケート結果はCSVファイルとしてエクスポートできます。

以下、手順です。

アンケート結果の詳細をダウンロードするには、[エクスポート (.csv)] > [CSATアンケート回答] をクリックするとダウンロードの通知メールが送信されます。エクスポートには、通話相手、エージェント情報、CSATスコアが含まれます。

  1. アナリティクスにて、コールセンターでフィルタリングします
  2. [Ai CSAT] タブを開きます 
  3. エクスポートリンクをクリックします
  4. [レポートを送信] をクリックします

CSVファイルには、通話、エージェント情報とCSATスコアが出力されます。

CSAT_Export.gif

 

FAQs

CSAT アンケートはどのような通話に使えますか?

現時点ではインバウンドのみです。

アンケートを実施した通話の録音はどこで確認できますか?

録音は通話リストから聞くか、音声ファイルをダウンロードすることができます。通話日時やエージェント名から通話を特定するには、csv ファイルの情報を活用いただけます。

転送で複数のエージェントが応答した場合、どのエージェントがアンケートの対象になりますか?

手動転送で複数のエージェントが応答した場合、一番最後に通話したエージェントが CSAT スコアの対象になります。

評価された通話数はどのように集計されますか?

アンケート送信数に対する返答率です。

  • IVR (DTMF / 番号プッシュ発信による回答): 
    • アンケート評価数 / アンケート音声が再生されたすべての通話数
    • アンケート音声の再生開始前に切電した通話は、アンケート送信数に含まれません。一方で、アンケート音声再生開始後に回答せずに切電した通話は、アンケート送信数に含まれます。
  • SMS(日本未対応) :
    • 参照:Ai CSAT (英文のみ) 
    • アンケート評価数 / アンケートを送ったすべてのSMS送信数
    • SMS受信できない番号へはSMSテキストは送信しません。

CSAT スコア %の算出方法は?

  • 業界標準にしたがい、CSATスコアをパーセンテージで追加しています。 
  • 計算方法:CSAT 満足回答 (4 & 5) / すべての評価数

2022年3月以降、IVR (DTMF) CSAT アンケートの評価率が下がったのはなぜですか?

アンケート送信総数の算出に関して修正を実行し、すべてのアンケート評価率を修正しました。詳細は、CSAT満足度調査の評価率の算出の変更をご参照ください。

CSAT アンケートは個人番号へ適用できますか?

いいえ。一般的に CSAT はコールセンターで利用されるため、現行、個人番号への適用できません。今後の追加機能項目として検討しています。

 

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