CSATアンケートにより、コールセンターに入電したお客様満足度を測ることができます。
アンケートを作成する
管理者は [オフィス] > [オフィス設定] > [コールセンターアンケート] > [CSATアンケートを追加] をクリックします。
アンケートの名前を入力し [作成] をクリックしたら、お客様に再生される４つのメッセージを設定します。ただし、４つすべてを設定する必要はありません。
- お客様へのアンケート紹介: 入電時にお客様に始めに流れるメッセージです。この通話の最後にアンケートがあることをお知らせします。コールセンターに応答メッセージを設定している場合は、応答メッセージの後にこのメッセージが流れます。
- アンケートのイントロ: エージェントが切電した後に流れるメッセージです。（注意：お客様が先に切電した場合はアンケートは再生されません）
- アンケートの質問: エージェントの対応や問題が解決したかなどをお客様に質問します。お客様が押す番号は１から５の５段階評価となります。（例：『問題が解決しない場合は１を、問題が解決した場合は５を押してください』）
- お礼メッセージ: お客様が番号を押した後に流れるメッセージです。アンケートにご協力いただいたお礼を設定します。
最初はテキスト読み上げ（現在日本未対応）から始めて、問題がないことを確認してから録音にをされるとよいでしょう。
すべてのメッセージの設定が終わったら、右上の [✖️] でパネルを閉じアンケートリストの画面に戻ります。この画面でアンケートがアサインされているコールセンターを確認できます。
CSAT アンケートを適用する
[オフィス設定] > [コールセンターアンケート] > 該当のアンケートの [オプション] > [コールセンターに適用] を選択します。
コールセンターのリストから、該当のアンケートを適用するコールセンターを選択します。
選択が終わったら実際にテストをします。コールセンターの通話が終わり、エージェントが切電したら、お客様側にアンケートのガイダンスが流れることを確認してください。
アナリティクス
アンケート結果を見るには、[アナリティクス] > フィルターでコールセンターと期間を選択 > [アンケート] タブをクリックします。
チャートが表示され、左下にアンケートスコアの平均値、レスポンス率、レスポンス数が表示されます。
アンケート結果の詳細をダウンロードできます。
[エクスポート (.csv)] > [CSATアンケート回答] をクリックすると、ダウンロードの通知メールが送信されます。csv ファイルには次の情報が含まれます：
- 発信者の情報 (contact_name)
- エージェントの情報 (operator_name, operaror_id など)
- アンケートスコア
FAQs
CSAT アンケートはどのような通話に適していますか?
現時点では、インバウンドに適しています。
アンケートを実施した通話の録音はどこで確認できますか?
録音は通話リストから聞く・ダウンロードすることができます。通話日時、エージェント名から通話を特定するには、csv ファイルの情報をご活用いただけます。
恐れ入ります
ご不便をおかけしております。