CSAT : 顧客満足度アンケート

CSATアンケートにより、コールセンターに入電したお客様満足度を測ることができます。

アンケートを作成する

管理者は [オフィス] > [オフィス設定] > [コールセンターアンケート] > [CSATアンケートを追加] をクリックします。 

アンケートの名前を入力し [作成] をクリックしたら、お客様に再生される４つのメッセージを設定します。ただし、４つすべてを設定する必要はありません。 

• お客様へのアンケート紹介: 入電時にお客様に始めに流れるメッセージです。この通話の最後にアンケートがあることをお知らせします。コールセンターに応答メッセージを設定している場合は、応答メッセージの後にこのメッセージが流れます。
• アンケートのイントロ: エージェントが切電した後に流れるメッセージです。（注意：お客様が先に切電した場合はアンケートは再生されません）
• アンケートの質問: エージェントの対応や問題が解決したかなどをお客様に質問します。お客様が押す番号は１から５の５段階評価となります。（例：『問題が解決しない場合は１を、問題が解決した場合は５を押してください』）
• Vi による強化: なぜそのスコアを選択したのかお客様に質問すると、その回答を Vi が録音してトランスクリプションを返します
• お礼メッセージ: お客様が番号を押した後に流れるメッセージです。アンケートにご協力いただいたお礼を設定します。

最初はテキスト読み上げ（現在日本未対応）から始めて、問題がないことを確認してから録音すると良いかもしれません。

CSAT アンケートを適用する 

[オフィス設定] > [コールセンターアンケート] > 該当のアンケートの [オプション] > [コールセンターに適用] を選択します。

コールセンターのリストからアンケートを適用するコールセンターを選択します。

選択したら実際にテストします。終話後エージェントが切電すると、お客様側にアンケートのガイダンスが流れることを確認してください。

アナリティクス

アンケート結果を見るには、フィルターでコールセンターと期間を選択して [アンケート] タブをクリックします。

チャートが表示され、左下にアンケートスコアの平均値、回答率、回答数が表示されます。

アンケート結果の詳細をダウンロードするには、[エクスポート (.csv)] > [CSATアンケート回答] をクリックするとダウンロードの通知メールが送信されます。

FAQs

CSAT アンケートはどのような通話に使えますか？

現時点ではインバウンドのみです。

アンケートを実施した通話の録音はどこで確認できますか?

録音は通話リストから聞くか、音声ファイルをダウンロードすることができます。通話日時やエージェント名から通話を特定するには、csv ファイルの情報を活用いただけます。

転送で複数のエージェントが応答した場合、どのエージェントがアンケートの対象になりますか？

手動転送で複数のエージェントが応答した場合、一番最後に通話したエージェントが CSAT スコアの対象になります。