CSATアンケートにより、コールセンターに入電したお客様満足度を測ることができます。
アンケートを作成する
管理者は [オフィス] > [オフィス設定] > [コールセンターアンケート] > [CSATアンケートを追加] をクリックします。
アンケートの名前を入力し [作成] をクリックしたら、お客様に再生される4つのメッセージを設定します。ただし、4つすべてを設定する必要はありません。
- お客様へのアンケート紹介: 入電時にお客様に始めに流れるメッセージです。この通話の最後にアンケートがあることをお知らせします。コールセンターに応答メッセージを設定している場合は、応答メッセージの後にこのメッセージが流れます。
- アンケートのイントロ: エージェントが切電した後に流れるメッセージです。(注意:お客様が先に切電した場合はアンケートは再生されません)
- アンケートの質問: エージェントの対応や問題が解決したかなどをお客様に質問します。お客様が押す番号は1から5の5段階評価となります。(例:『問題が解決しない場合は1を、問題が解決した場合は5を押してください』)
- Vi による強化: なぜそのスコアを選択したのかお客様に質問すると、その回答を Vi が録音してトランスクリプションを返します
- お礼メッセージ: お客様が番号を押した後に流れるメッセージです。アンケートにご協力いただいたお礼を設定します。
最初はテキスト読み上げ(現在日本未対応)から始めて、問題がないことを確認してから録音すると良いかもしれません。
CSAT アンケートを適用する
[オフィス設定] > [コールセンターアンケート] > 該当のアンケートの [オプション] > [コールセンターに適用] を選択します。
コールセンターのリストからアンケートを適用するコールセンターを選択します。
選択したら実際にテストします。終話後エージェントが切電すると、お客様側にアンケートのガイダンスが流れることを確認してください。
アナリティクス
アンケート結果を見るには、フィルターでコールセンターと期間を選択して [アンケート] タブをクリックします。
チャートが表示され、左下にアンケートスコアの平均値、回答率、回答数が表示されます。
アンケート結果の詳細をダウンロードするには、[エクスポート (.csv)] > [CSATアンケート回答] をクリックするとダウンロードの通知メールが送信されます。
FAQs
CSAT アンケートはどのような通話に使えますか?
現時点ではインバウンドのみです。
アンケートを実施した通話の録音はどこで確認できますか?
録音は通話リストから聞くか、音声ファイルをダウンロードすることができます。通話日時やエージェント名から通話を特定するには、csv ファイルの情報を活用いただけます。