CSATアンケートにより、コールセンターに入電したお客様満足度を測ることができます。
- 通話中の会話から顧客の反応を分析 – Ai CSAT はすべての着信通話を分析します。
- CSATをより正確に把握 - 従来見られた偏って高い/低い評価による影響は、Ai がすべての通話を分析することでバランスを取ることができます。
- 評価率の向上 - 評価率 5 %から 75 %にアップ
- エージェントのパフォーマンスを把握 - 在宅・オフィス勤務のエージェントのパフォーマンスなど、詳細を把握することができます。
- CSATの活用 - CSAT集計をしていない企業も、Aiによる出力で恩恵が得られます。
アンケートを作成する
管理者は [オフィス] > [オフィス設定] > [コールセンターアンケート] > [CSATアンケートを追加] をクリックします。
アンケートの名前を入力し [作成] をクリックしたら、お客様に再生される４つのメッセージを設定します。ただし、４つすべてを設定する必要はありません。
- お客様へのアンケート紹介: 入電時にお客様に始めに流れるメッセージです。この通話の最後にアンケートがあることをお知らせします。コールセンターに応答メッセージを設定している場合は、応答メッセージの後にこのメッセージが流れます。
- アンケートのイントロ: エージェントが切電した後に流れるメッセージです。（注意：お客様が先に切電した場合はアンケートは再生されません）
- アンケートの質問: エージェントの対応や問題が解決したかなどをお客様に質問します。お客様が押す番号は１から５の５段階評価となります。（例：『問題が解決しない場合は１を、問題が解決した場合は５を押してください』）
- Vi による強化: なぜそのスコアを選択したのかお客様に質問すると、その回答を Vi が録音してトランスクリプションを返します
- お礼メッセージ: お客様が番号を押した後に流れるメッセージです。アンケートにご協力いただいたお礼を設定します。
最初はテキスト読み上げ（現在日本未対応）から始めて、問題がないことを確認してから録音すると良いかもしれません。
CSAT アンケートを適用する
[オフィス設定] > [コールセンターアンケート] > 該当のアンケートの [オプション] > [コールセンターに適用] を選択します。
コールセンターのリストからアンケートを適用するコールセンターを選択します。
選択したら実際にテストします。終話後エージェントが切電すると、お客様側にアンケートのガイダンスが流れることを確認してください。
CSAT アナリティクス
[管理者] 画面 > [アナリティクス] より、フィルターでコールセンターと期間を選択して [Ai CSAT] タブをクリックします。
スクロールダウンして、エージェントリーダーボードを表示します。エージェントごとのCSAT平均スコア、前回からの変動率、評価された通話数が集計されます。
アンケート結果のエクスポート
アンケート結果はCSVファイルとしてエクスポートできます。
以下、手順です。
アンケート結果の詳細をダウンロードするには、[エクスポート (.csv)] > [CSATアンケート回答] をクリックするとダウンロードの通知メールが送信されます。エクスポートには、通話相手、エージェント情報、CSATスコアが含まれます。
- アナリティクスにて、コールセンターでフィルタリングします
- [Ai CSAT] タブを開きます
- エクスポートリンクをクリックします
- [レポートを送信] をクリックします
CSVファイルには、通話、エージェント情報とCSATスコアが出力されます。
FAQs
CSAT アンケートはどのような通話に使えますか？
現時点ではインバウンドのみです。
アンケートを実施した通話の録音はどこで確認できますか?
録音は通話リストから聞くか、音声ファイルをダウンロードすることができます。通話日時やエージェント名から通話を特定するには、csv ファイルの情報を活用いただけます。
転送で複数のエージェントが応答した場合、どのエージェントがアンケートの対象になりますか？
手動転送で複数のエージェントが応答した場合、一番最後に通話したエージェントが CSAT スコアの対象になります。
評価された通話数はどのように集計されますか？
アンケート送信数に対する返答率です。
- IVR (DTMF / 番号プッシュ発信による回答):
- アンケート評価数 / アンケート音声が再生されたすべての通話数
- アンケート音声の再生開始前に切電した通話は、アンケート送信数に含まれません。一方で、アンケート音声再生開始後に回答せずに切電した通話は、アンケート送信数に含まれます。
- SMS（日本未対応) :
- 参照：Ai CSAT (英文のみ)
- アンケート評価数 / アンケートを送ったすべてのSMS送信数
- SMS受信できない番号へはSMSテキストは送信しません。
CSAT スコア ％の算出方法は？
- 業界標準にしたがい、CSATスコアをパーセンテージで追加しています。
- 計算方法：CSAT 満足回答 (4 & 5) / すべての評価数
2022年３月以降、IVR (DTMF) CSAT アンケートの評価率が下がったのはなぜですか？
アンケート送信総数の算出に関して修正を実行し、すべてのアンケート評価率を修正しました。詳細は、CSAT満足度調査の評価率の算出の変更をご参照ください。
CSAT アンケートは個人番号へ適用できますか？
いいえ。一般的に CSAT はコールセンターで利用されるため、現行、個人番号への適用できません。今後の追加機能項目として検討しています。