Vi 通話サマリー（日本未対応）

マネジャーにとって重要な役割のひとつに、チームメンバーのパフォーマンス評価と適切なフィードバックを与えることがあります。エージェントの電話応答中に、指導できるタイミングを見つけることは容易ではありません。Voice AI 通話サマリーでは、エージェントの通話において、マネジャーが指導や助言可能な瞬間を簡単に見つけることができます。

Vi 通話サマリーにアクセス

• カンパニー管理者：共有ラインやコーチンググループを含め、オフィスが複数ある場合はすべてのオフィスの通話サマリーにアクセスできます
• オフィス管理者：コーチンググループを含め、そのオフィスのすべての通話サマリーにアクセスできます
• コールセンター管理者/スーパーバイザー：コールセンター管理者またはスーパーバイザーにアサインされているすべてのコールセンターの通話サマリーにアクセスできます
• コーチ：トレイニーの個人番号で発着信したすべての通話サマリーにアクセスできます
• ユーザー：ユーザー個人番号で発信着信したすべての通話サマリーにアクセスできます

アプリ

コンタクトの通話履歴から [通話サマリー] をクリックするとウェブポータルの Vi 通話サマリーに遷移します。

通話履歴

通話履歴の Vi のアイコンをクリックすると Vi 通話サマリーが開きます。

コーチの場合は、コーチングセンターからトレイニーの Vi 通話サマリーにアクセスします。 

タイトル & コントロール

タイトルバーにはコンタクトの電話番号、名前、日付、時間、通話時間が表示されます。

このセクションで次を含みます:

• 検索：トランスクリプトをキーワード検索可能
• コメント：＠mentions でタグ付けすることでチームメンバー間コメントの追加や閲覧が可能
  • ＠mentions はチームメンバーを自動検索します
  • @mentions されたメンバーはメールまたはボットから通話サマリーのリンクを受信します。受信者が通話サマリーへのアクセス権が無い場合でも、@mentions はコメントが削除されるまでその通話サマリーへのアクセスを許可します。
• プレイリストに追加：その通話をプレイリストに追加するオプション
• データをダウンロード：CSV ファイルで通話のデータをダウンロードするオプション
• 共有：通話サマリーまたは通話サマリーの一部を他の人とシェアできるオプション
  • 誰とでも共有するか、カンパニーのユーザとのみ共有するかのオプションがあります
  • 共有したリンクを無効にするオプションがあります。

モーメント (左サイドバー)

通話サマリーの画面左にはその通話中に発生したモーメントが表示されます。特定のモーメントをクリックすると、そのモーメントに該当する通話の断片が [Transcript] と [Excerpts] に表示されます。

リアルタイムアシストが有効になっている場合、通話リスト画面左にその通話で発生したリアルタイムアシストカードが表示されます。

モーメントの定義 

モーメントリストの定義は以下の通りです:

• アクションアイテム - 会話中に検知された、次に必要な行動 (例: "I will send the information to you tomorrow")
• 住所 - 物理的位置やビルディングなどの住所が言及された
• 通話録音通知 - エージェントがこの通話は録音されていることを伝える
  
• 競合 - Dialpad Sell で利用可。カンパニディクショナリーで定義される競合を発言した
• 通貨 - 顧客またはエージェントがドルまたは他の通貨単位を発言した (例: "That costs $100"）
• 日付 - 顧客またはエージェントが特定の日付を発言した (例: “Let’s meet December 10, 2020”)
• Email アドレス - Email アドレスを発言した
• 興味深い質問 - 通話中に興味深い質問を発言した (例: “Can we meet tomorrow at 4:00?”)
• 通話の目的 (Contact Center のみ) - 発信者がコンタクトセンターに電話した利用を発言した。(例: "I'm calling today to see if I can get my windows washed")
• マネジャーの注意 - 顧客が立腹してスーパーバイザーの仲介が必要
• ポジティブ センチメント - 顧客が一般的にポジティブと思われる発言をした
• ネガティブ センチメント - 顧客が一般的にネガティブと思われる発言をした
• 電話番号 - 電話番号を発言した
• 推奨事項 - リアルタイムアシストがポップアップした箇所がマークされる
• スニペット - 通話中にエージェントが保存したスニペットがマークされる
• Support 欠陥 - Dialpad Support で利用可。顧客が製品またはサービスの欠陥を言及した
• Support 問題解決 - Dialpad Support で利用可。顧客が問題は解決したことを言及した
• 時間 -顧客またはエージェントが特定の時間を発言した (例: “Let’s meet at 1:30 PM”)

トランスクリプト (画面真ん中上)

[トランスクリプト] は会話全体のトランスクリプトを表示します。[抜粋] はモーメントをベースにしたトランスクリプトを表示します。

再生ボタンをクリックすると通話録音が再生されます。スライドして再生箇所を変更したり再生スピードの変更したり、[発信者を表示] をクリックして特定の発信者の通話部分にジャンプできます。

トランスクリプションの右下には評価が表示されます。ここではトランスクリプトの正確性について５段階の評価をすることができます。この評価結果は品質向上を目的として Dialpad に送信されます。