Vi 通話サマリー（日本未対応）

マネジャーにとって重要な役割の１つに、チームメンバーのパフォーマンス評価と適切なフィードバックを与えることがあります。エージェントが電話応答中に指導できるタイミングを見つけることは容易ではありません。Voice AI 通話サマリーでは、エージェントの通話において、マネジャーが指導や助言可能な瞬間を簡単に見つけることができます。

タイトル

タイトルバーにはコンタクトの電話番号、名前、日付、時間、通話時間が表示されます。

このセクションの [リンクを共有] ボタンをクリックすると、通話サマリーのウェブページの URL がポップアップします。

トランスクリプション

このセクションでは以下の項目を含みます:

• トランスクリプト
• 検索
• 評価

トランスクリプト 

ここでは通話のすべてのトランスクリプトが表示されます。

それぞれのトランスクリプトにマウスオーバーすると:

• 発話の時間 - 通話開始してからその発話をした時間が「分:秒」で表示されます。
• 通話録音が有効になっている場合は、それぞれのトランスクリプトに再生ボタンが表示されます。

オーディオが再生されると、再生中のトランスクリプトの右横にマウスオーバーすると再生の進行度合いを示す円型のアイコンが表示されます。

検索

トランスクリプションセクションの最上部には検索バーがあり、キーワードやフレーズで検索できます。

エンターを押すと最初の検索結果にジャンプし、次以降の検索結果がグレーでハイライトされます。

評価 

トランスクリプションの右下には評価が表示されます。ここではトランスクリプトの正確性について５段階の評価をすることができます。この評価結果は品質向上のために弊社に送信されます。

モメント 

モメントは次の２つのセクションから成ります：フィルター (上) 、モメントリスト (下)

フィルター

フィルターセクションでは、各モメントに対してそのモメントが発生した回数が右に表示されます。（下の例だと、Recommendation に対するモメントは３回発生しています）モメントをクリックするとそのモメントのリストが下に展開されます。

モメントリスト

モメントのフィルターを展開したものがモメントリストです。（下の例は All Moments を選択した状態）モメントはその会話で発話された言語の特徴を捉えたものであり、顧客を理解またはエージェントをコーチングする際に役立ちます。

モメントをクリックすると:

• モメントが言及されたスクリプトへスクロールします
• モメントフィルターの色でそのモメントをハイライトします

モメントの定義 

モメントリストの定義は以下の通りです:

• アクションアイテム - 会話中に検知された、次に必要な行動　例)「明日その情報を送ります」
• エージェントの謝罪 - エージェントが顧客に発言した謝罪
• エージェントの感情 - エージェントが顧客に対して表現した感情　例)「お気持ちお察しいたします。弊社としても大変残念です。」
• BANT - 予算の質問 - エージェントが見込み客の予算について質問する　例)「このプロジェクトについてあなたの予算は？」
• BANT - 権限の質問 - エージェントが意思決定者について質問する　例)「最終的な決定をするのは何方ですか？」
  
• BANT - ニーズの質問 - エージェントが見込み客のニーズを質問する　例)「このプロジェクトで何を実現したいですか？」
  
• BANT - タイミングの質問 - エージェントが見込み客の購入までのタイムフレームを質問する　例) 「いつ購入をお考えですか？」
  
• 通話録音通知 - エージェントがこの通話は録音されていることを伝える
  
• 欠陥 - 顧客が製品またはサービスに欠陥があることに言及する
• エスカレーション - 顧客が問題について上位にエスカレートすることを要求する
• 保留 - エージェントが通話を保留にすることを言及する
• 問題解決 - 顧客の抱えていた問題が解決した
• マネジャーの注意 - 顧客が腹を立てておりスーパーバイザーの仲介が必要
• ネガティブ センチメント - 顧客が一般的にネガティブと思われる発言をした
• 次のステップ - 顧客またはエージェントが次のアクションを言及した　例）対面ミーティングの設定
• ポジティブ センチメント - 顧客が一般的にポジティブと思われる発言をした
• 推奨 - 通話中にポップアップした推奨事項がマークされます
• キャンセルのリクエスト - 顧客がサービスのキャンセルをリクエストした
• 返金のリクエスト - 顧客が返金をリクエストした
• スニペット - 通話中にエージェントが保存したスニペットがマークされます
• 宣誓 - 誓う
  
• タイミング: 契約 - クライアントが契約が始まることまたは終わることを示唆する　例)「来月契約が切れます」 
  
• 保証の質問 - 顧客が保証範囲について質問する

オーディオ再生 

再生ボタンをクリックするとプレイバックが始まります。ここでは一時停止や再生スピードの変更ができます。