マネジャーにとって重要な役割のひとつに、チームメンバーのパフォーマンス評価と適切なフィードバックを与えることがあります。エージェントの電話応答中に、指導できるタイミングを見つけることは容易ではありません。Voice AI 通話サマリーでは、エージェントの通話において、マネジャーが指導や助言可能な瞬間を簡単に見つけることができます。
Vi 通話サマリーにアクセス
- カンパニー管理者：すべてのグループ、コールセンター、コーチングチームの、通話レコード、自動レコーディング、Vi通話サマリーにアクセスできます。
- オフィス管理者：オフィス内のすべての通話レコード、代表番号、グループ、コールセンター、コーチングチームの自動レコーディング、Vi通話サマリーにアクセスできます。
- グループ・コールセンター管理者：アサインされたグループ、コールセンターのすべての通話レコード、自動レコーディング、Vi通話サマリーにアクセスできます。
- コーチングチームコーチ：トレイニーののすべての通話レコード、自動レコーディング、Vi通話サマリーにアクセスできます。
- ユーザー：ユーザー個人番号の通話レコード、自動レコーディング、Vi通話サマリーにアクセスできます。ユーザーがトレイニーとしてコーチングチームに所属している場合、チームコーチはユーザーの通話の自動録音とVi 通話サマリーにアクセスすることができます。
Dialpad アプリ
アプリから、通話スレッドを開き、[サマリーを表示] をクリックすると、通話レビューが開きます。
ウェブポータル
通話履歴の Vi のアイコンをクリックすると Vi 通話サマリーが開きます。
タイトル & コントロール
タイトルバーにはコンタクトの電話番号、名前、日付、時間、通話時間が表示されます。
このセクションで次を含みます:
- 検索：トランスクリプトをキーワード検索可能
- コメント：＠mentions でタグ付けすることでチームメンバー間コメントの追加や閲覧が可能
- ＠mentions はチームメンバーを自動検索します
- @mentions されたメンバーはメールまたはボットから通話サマリーのリンクを受信します。受信者が通話サマリーへのアクセス権が無い場合でも、@mentions はコメントが削除されるまでその通話サマリーへのアクセスを許可します。
- プレイリストに追加：その通話をプレイリストに追加するオプション
- データをダウンロード：CSV ファイルで通話のデータをダウンロードするオプション
- 共有：通話サマリーまたは通話サマリーの一部を他の人とシェアできるオプション
- 誰とでも共有するか、カンパニーのユーザとのみ共有するかのオプションがあります
- 共有したリンクを無効にするオプションがあります。
モーメント (左サイドバー)
通話サマリーの画面左にはその通話中に発生したモーメントが表示されます。特定のモーメントをクリックすると、そのモーメントに該当する通話の断片が [Transcript] と [Excerpts] に表示されます。
リアルタイムアシストが有効になっている場合、通話リスト画面左にその通話で発生したリアルタイムアシストカードが表示されます。
モーメントの定義
モーメントリストの定義は以下の通りです:
- アクションアイテム - 会話中に検知された、次に必要な行動 (例: "I will send the information to you tomorrow")
- 住所 - 物理的位置やビルディングなどの住所が言及された
- 通話録音通知 - エージェントがこの通話は録音されていることを伝える
- 競合 (Dialpad Sell) - カンパニディクショナリーで定義される競合を発言した
- 通貨 - 顧客またはエージェントがドルまたは他の通貨単位を発言した (例: "That costs $100"）
- 日付 - 顧客またはエージェントが特定の日付を発言した (例: “Let’s meet December 10, 2020”)
- Email アドレス - Email アドレスを発言した
- 興味深い質問 - 通話中に興味深い質問を発言した (例: “Can we meet tomorrow at 4:00?”)
- 通話の目的 (Dialpad Talk, Contact Center) - 発信者がコンタクトセンターに電話した利用を発言した。(例: "I'm calling today to see if I can get my windows washed")
- マネジャーの注意 - 顧客が立腹してスーパーバイザーの仲介が必要
- ポジティブ センチメント - 顧客が一般的にポジティブと思われる発言をした
- ネガティブ センチメント - 顧客が一般的にネガティブと思われる発言をした
- 電話番号 - 電話番号を発言した
- 推奨事項 - リアルタイムアシストがポップアップした箇所がマークされる
- スニペット - 通話中にエージェントが保存したスニペットがマークされ、後で参照できる。例えば、見込み客の懸念についての会話部分を切り取り、フォローアップリマインダーを作成できる
- Support 欠陥 (コンタクトセンターのみ) - 顧客が製品またはサービスの欠陥を言及した
- Support 問題解決 (コンタクトセンターのみ)- 顧客が問題は解決したことを言及した
- Swear Words (罵りの言葉) - "that's bullshit" などの発話を検知
- エージェント不明 - エージェントが顧客への回答が不明の場合を検知
コールハイライト
コールハイライトは会話の主要部分をアプリのスレッド上に表示します。この主要部分はトランスクリプションやアクションアイテムを含みます。これにより Vi 通話サマリーに遷移することなく、主要部分のみアプリで確認することができます。
会話全体を閲覧する場合は、会話スレッド上で [View Call Details] または [View All Action Items] をクリックすると Vi 通話サマリーがブラウザのタブで立ち上がります。
アクションアイテムが Vi によりアサインされていない場合は、手動でユーザにアサインすることができます。Vi 通話サマリーの [アクションアイテム] タブを選択して [アサイン to] にユーザを指定します。アサインされたユーザにはメールまたはダイアルボットでアラートが送信されます。
アクションアイテムは追加、削除、編集が可能です。
コールハイライトのシェア
通話スレッドから [シェア] アイコンをクリックし、ユーザー名やメールアドレス、メッセージを入力してシェアします。
受信者は、コールハイライトへのリンクを受信します。社外の人と共有すると、一般向けのリンクが作成されますのでご留意下さい。
トランスクリプト (画面中央上部)
[トランスクリプト] は会話全体のトランスクリプトを表示します。[抜粋] はモーメントをベースにしたトランスクリプトを表示します。
再生ボタンをクリックすると通話録音が再生されます。スライドして再生箇所を変更したり再生スピードの変更したり、[発信者を表示] をクリックして特定の発信者の通話部分にジャンプできます。
トランスクリプションの右下には評価が表示されます。ここではトランスクリプトの正確性について５段階の評価をすることができます。この評価結果は品質向上を目的として Dialpad に送信されます。