Vi 通話サマリー（日本未対応）

 

マネジャーにとって重要な役割の１つに、チームメンバーのパフォーマンス評価と適切なフィードバックを与えることがあります。エージェントが電話応答中に指導できるタイミングを見つけることは容易ではありません。Voice AI 通話サマリーでは、エージェントの通話において、マネジャーが指導や助言可能な瞬間を簡単に見つけることができます。

タイトル

タイトルバーにはコンタクトの電話番号、名前、日付、時間、通話時間が表示されます。

タイトルのセクションでは次を含みます:

• リンクのアイコンをクリックすると、通話サマリーのウェブページの URL がポップアップします。
  
• CSV のアイコンをクリックすると、トランスクリプトをダウンロードします。

トランスクリプション

このセクションでは以下の項目を含みます:

• トランスクリプト
• 検索
• 評価

トランスクリプト 

ここでは通話のすべてのトランスクリプトが表示されます。

それぞれのトランスクリプトにマウスオーバーすると:

• 発話の時間 - 通話開始してからその発話をした時間が「分:秒」で表示されます。
• 通話録音が有効になっている場合は、それぞれのトランスクリプトに再生ボタンが表示されます。

オーディオが再生されると、再生中のトランスクリプトの右横にマウスオーバーすると再生の進行度合いを示す円型のアイコンが表示されます。

検索

トランスクリプションセクションの最上部には検索バーがあり、キーワードやフレーズで検索できます。

エンターを押すと最初の検索結果にジャンプし、次以降の検索結果がグレーでハイライトされます。

 

評価 

トランスクリプションの右下には評価が表示されます。ここではトランスクリプトの正確性について５段階の評価をすることができます。この評価結果は品質向上のために弊社に送信されます。

モメント 

モメントは次の２つのセクションから成ります：フィルター (上) 、モメントリスト (下)

フィルター

フィルターセクションでは、各モメントに対してそのモメントが発生した回数が右に表示されます。（下の例だと、Recommendation に対するモメントは３回発生しています）モメントをクリックするとそのモメントのリストが下に展開されます。

モメントリスト

モメントのフィルターを展開したものがモメントリストです。（下の例は All Moments を選択した状態）モメントはその会話で発話された言語の特徴を捉えたものであり、顧客を理解またはエージェントをコーチングする際に役立ちます。

 

モメントをクリックすると:

• モメントが言及されたスクリプトへスクロールします
• モメントフィルターの色でそのモメントをハイライトします
• トリガーされたモメントは、わかりやすく太字で表示します
• モメントが役に立ったかどうかを評価するオプションがあります

モメントの定義 

モメントリストの定義は以下の通りです:

• アクションアイテム - 会話中に検知された、次に必要な行動 (例: "I will send the information to you tomorrow")
• 通話録音通知 - エージェントがこの通話は録音されていることを伝える
  
• 競合 - Dialpad Sell で利用可。カンパニ辞書で定義される競合を発言した
• 通過 - 顧客またはエージェントがドルまたは他の通貨単位を発言した (例: "That costs $100"）
• 日付 - 顧客またはエージェントが特定の日付を発言した (例: “Let’s meet December 10, 2020”)
• Email アドレス - Email アドレスを発言した
• 興味深い質問 - 通話中に興味深い質問を発言した (例: “Can we meet tomorrow at 4:00?”)
• マネジャーの注意 - 顧客が立腹してスーパーバイザーの仲介が必要
• ポジティブ センチメント - 顧客が一般的にポジティブと思われる発言をした
• ネガティブ センチメント - 顧客が一般的にネガティブと思われる発言をした
• スニペット - 通話中にエージェントが保存したスニペットがマークされます
• Support 欠陥 - Dialpad Support で利用可。顧客が製品またはサービスの欠陥を発言した
• Support 問題解決 - Dialpad Support で利用可。顧客が問題は解決したことを言及した
• 時間 -顧客またはエージェントが特定の時間を発言した (例: “Let’s meet at 1:30 PM”)

オーディオ再生 

再生ボタンをクリックするとプレイバックが始まります。ここでは一時停止や再生スピードの変更ができます。

 

モバイル通話サマリー

 

出先でデスクトップアプリにアクセスできませんか？心配ありません！ Vi 通話サマリーを iOS モバイルアプリから確認できます。

閲覧するコンタクトの履歴をタップして [通話サマリーを表示] をタップします

トランスクリプトとモメントが表示されます。

モメントをタップすると:

• そのモメントが言及されたスクリプトまでスクロールします
• そのモメントと同じ色でスクリプト全体をハイライトします
• さらにそのモメントのトリガーとなった単語やフレーズをわかりやすいようにハイライトします