マネジャーにとって重要な役割のひとつに、チームメンバーのパフォーマンス評価と適切なフィードバックを与えることがあります。エージェントの電話応答中に、指導できるタイミングを見つけることは容易ではありません。Voice AI 通話サマリーでは、エージェントの通話において、マネジャーが指導や助言可能な瞬間を簡単に見つけることができます。
Vi 通話サマリーにアクセス
- カンパニー管理者:共有ラインやコーチンググループを含め、オフィスが複数ある場合はすべてのオフィスの通話サマリーにアクセスできます
- オフィス管理者:コーチンググループを含め、そのオフィスのすべての通話サマリーにアクセスできます
- コールセンター管理者/スーパーバイザー:コールセンター管理者またはスーパーバイザーにアサインされているすべてのコールセンターの通話サマリーにアクセスできます
- コーチ:トレイニーの個人番号で発着信したすべての通話サマリーにアクセスできます
- ユーザー:ユーザー個人番号で発信着信したすべての通話サマリーにアクセスできます
アプリ
コンタクトの通話履歴から [通話サマリー] をクリックするとウェブポータルの Vi 通話サマリーに遷移します。
通話履歴
通話履歴の Vi のアイコンをクリックすると Vi 通話サマリーが開きます。
コーチの場合は、コーチングセンターからトレイニーの Vi 通話サマリーにアクセスします。
タイトル & コントロール
タイトルバーにはコンタクトの電話番号、名前、日付、時間、通話時間が表示されます。
このセクションで次を含みます:
- 検索:トランスクリプトをキーワード検索可能
- コメント:@mentions でタグ付けすることでチームメンバー間コメントの追加や閲覧が可能
- @mentions はチームメンバーを自動検索します
- @mentions されたメンバーはメールまたはボットから通話サマリーのリンクを受信します。受信者が通話サマリーへのアクセス権が無い場合でも、@mentions はコメントが削除されるまでその通話サマリーへのアクセスを許可します。
- プレイリストに追加:その通話をプレイリストに追加するオプション
- データをダウンロード:CSV ファイルで通話のデータをダウンロードするオプション
- 共有:通話サマリーまたは通話サマリーの一部を他の人とシェアできるオプション
- 誰とでも共有するか、カンパニーのユーザとのみ共有するかのオプションがあります
- 共有したリンクを無効にするオプションがあります。
モーメント (左サイドバー)
通話サマリーの画面左にはその通話中に発生したモーメントが表示されます。特定のモーメントをクリックすると、そのモーメントに該当する通話の断片が [Transcript] と [Excerpts] に表示されます。
リアルタイムアシストが有効になっている場合、通話リスト画面左にその通話で発生したリアルタイムアシストカードが表示されます。
モーメントの定義
モーメントリストの定義は以下の通りです:
- アクションアイテム - 会話中に検知された、次に必要な行動 (例: "I will send the information to you tomorrow")
- 住所 - 物理的位置やビルディングなどの住所が言及された
- 通話録音通知 - エージェントがこの通話は録音されていることを伝える
- 競合 - Dialpad Sell で利用可。カンパニディクショナリーで定義される競合を発言した
- 通貨 - 顧客またはエージェントがドルまたは他の通貨単位を発言した (例: "That costs $100")
- 日付 - 顧客またはエージェントが特定の日付を発言した (例: “Let’s meet December 10, 2020”)
- Email アドレス - Email アドレスを発言した
- 興味深い質問 - 通話中に興味深い質問を発言した (例: “Can we meet tomorrow at 4:00?”)
- 通話の目的 (Contact Center のみ) - 発信者がコンタクトセンターに電話した利用を発言した。(例: "I'm calling today to see if I can get my windows washed")
- マネジャーの注意 - 顧客が立腹してスーパーバイザーの仲介が必要
- ポジティブ センチメント - 顧客が一般的にポジティブと思われる発言をした
- ネガティブ センチメント - 顧客が一般的にネガティブと思われる発言をした
- 電話番号 - 電話番号を発言した
- 推奨事項 - リアルタイムアシストがポップアップした箇所がマークされる
- スニペット - 通話中にエージェントが保存したスニペットがマークされる
- Support 欠陥 - Dialpad Support で利用可。顧客が製品またはサービスの欠陥を言及した
- Support 問題解決 - Dialpad Support で利用可。顧客が問題は解決したことを言及した
- 時間 -顧客またはエージェントが特定の時間を発言した (例: “Let’s meet at 1:30 PM”)
トランスクリプト (画面真ん中上)
[トランスクリプト] は会話全体のトランスクリプトを表示します。[抜粋] はモーメントをベースにしたトランスクリプトを表示します。
再生ボタンをクリックすると通話録音が再生されます。スライドして再生箇所を変更したり再生スピードの変更したり、[発信者を表示] をクリックして特定の発信者の通話部分にジャンプできます。
トランスクリプションの右下には評価が表示されます。ここではトランスクリプトの正確性について5段階の評価をすることができます。この評価結果は品質向上を目的として Dialpad に送信されます。