コールセンター アナリティクス

コールセンターアナリティクスは、代表番号やグループのアナリティクス通話履歴よりも、より詳細なメトリクスでパフォーマンス測定が可能になります。

コールセンターアナリティクスにアクセスするには、オフィス管理者またはコールセンター管理者権限が必要です。アナリティクスを開き、コールセンターでフィルタリングをして表示します。

タブ別メトリクス

コールセンターのアナリティクスでは [通話履歴]、[モーメント]、[キーワード] や [通話時間] などのタブを切り替えることで以下の項目を表示します。

項目

含まれる統計

通話

(CSV エクスポート可)

チャート:
- 総通話数
 - 着信
   - 未応答
   - 不在着信
   - 放棄呼
   - 未応答の転送
   - その他ボイスメール
   - メッセージ
   - スパム
  - コールバックリクエスト
 - 発信
  - ユーザーから発信
   - 接続済み
   - キャンセル
  - システムからコールバック発信

未応答 

チャート:
- ボイスメール
- 不在着信
- 放棄呼数
- 短放棄呼
- 未応答の転送

エージェントリスト:
- 通話
- 総通話時間
- 平均通話時間
- 応答時間
- 発信
- 応答
- 不在着信
- キャンセル

サービスレベル

(CSV エクスポート可)

チャート:
- 総通話数
- 応答
- 不在着信
- 放棄呼
- 未応答の転送
- 短放棄呼
- 平均応答時間
- サービスレベルにマッチした通話

エージェントリスト:
- 通話
- 総通話時間
- 平均通話時間
- 応答時間
- 発信
- 応答
- 不在着信
- キャンセル

通話時間

(CSV エクスポート可)

チャート:
- 総通話時間
- 発信の通話時間
- 着信の通話時間
- 平均通話時間
- 平均処理時間:

  • 平均処理時間 = (保留時間を含む通話時間 + ラップアップ時間) / 応答件数、の平均

エージェントリスト:
- 通話
- 総通話時間
- 平均時間時間
- 応答時間
- 発信
- 応答
- 不在着信
- キャンセル

メッセージ

(CSV エクスポート可)

チャート:
- 総メッセージ数
- 社内
- 社外

エージェントリスト:
- メッセージ
- 社内
- 社外の連絡先
- グループメッセージ
- 受信
- 送信

キュー

チャート:
- 平均応答時間
- システム上の時間
- 平均通話時間

エージェントリスト:
- 通話
- 総通話時間
- 平均通話時間
- 応答時間
- 発信
- 応答
- 不在着信
- キャンセル

エージェントステータス

(CSV エクスポート可)

チャート:
- 対応可能(時間)
- 通話中(時間)

エージェントリスト:
- 対応可能(時間)
- 勤務外 (時間)
- 通話中 (時間)
- ラップアップ (時間)

CSVへエクスポートするには、タブ内よりエクスポート > エージェントステータス統計、エージェントステータスログのいずれかを選択。

ヒートマップ

チャート:
- コール数
- 応答時間

同時通話

チャート:
- 同時通話 (平均)
- 同時通話 (最大)

Ai CSAT

(CSV エクスポート可)

チャート:
- CSAT スコア
- 回答率
- 前回からの変動率 (%)

エージェントリスト:
- CSAT スコア
- 変動 (%)
- 評価済みの通話

通話タイプ

(CSV エクスポート可)

チャート:
- 通話タイプ数 (コールセンターに設定されているもの)

エージェントリスト:
- 通話タイプコール総数
- 各通話タイプコール数

IVRメニュー

チャート:
- IVR メニュー(コールセンターに設定されているもの)
- 利用回数
- 利用率 (%)

通話

[通話] タブでは通話履歴の他に、アラート、推奨事項、リーダーボードが表示されます。

アラート / 日

__________2020-10-30_14.25.02.png

アラートでは、コールセンターに設定したアラートが発動した推移がチャートで表示されます。

[サービスレベル]、[キューサイズ]、[勤務中エージェントなし]、[勤務外エージェント] タブを選択すると各統計に切り替わります。コールセンターアラートについてはこちらをご覧ください。

推奨事項 

Screen_Shot_2019-01-15_at_4.41.51_PM.png

リアルタイムリコメンデーションを有効にすると、1日あたりにトリガーされた数を表示します。 

リーダーボード

エージェント通話

__________2020-02-20_17.52.17.png

コールセンターのすべてのエージェントの統計を表示します。通話、総通話時間、平均通話時間、応答時間、発信、応答、不在着信、キャンセル数。

推奨

__________2020-02-20_17.53.35.png

使われた推奨事項カードとその利用回数を表示します。また推奨カードが役に立ったかどうか、エージェントの評価が表示されます。

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