保留キュー コールバック

 

保留キューのコールバックを設定する

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コールセンターの [営業時間・着信処理] > [保留キュー] > [保留キューに ​_​ 名以上の待ちがある場合、発信者が折り返しを要求することを許可する場合のキー] にチェックを入れます。ボックスに待ち時間の [人数] と発信者が押す [ボタンの番号] を入力します。

 

💡 Dialpad Tip 
コールバック機能を有効にしたら、ボイスメールを無効にすることをおすすめします。もし上記保留キューのオプションとともに、[保留キュー待ちを解除しボイスメールを残すことを許可] オプションを有効にする場合には、各オプションにそれぞれ異なるキーを設定するようご留意ください。

動作について

保留キューコールバックは下記のワークフローで動作します:

  1. 指定した人数を超える待ち呼が発生すると、次のアナウンスが流れます:
    • 『折り返しを希望される場合は…を押してください。
  2. 発信者が番号を押すと次のアナウンスが流れ、通話が終了します:
    • 折り返し希望を受け付けました。順番にご連絡します。
  3. 折り返し要求は引き続き保留キューにで同じ順位に残ります。__________2020-03-19_16.27.43.png
  4. 折返し要求が順次キューのトップに到達し、かつエージェントが対応可能になった時点で、発信者に折り返しの自動発信をします。
  5. 発信者に、以下のアナウンスが流れます:
    • こんにちは。ご希望いただいた折り返しのご連絡です。この通話に応答するには1を押してください。この通話に応答しない場合は2を押してください。
  6. を選択すると自動的にコールセンターの対応可能なエージェントにつながります。
    注) 自動的にコールセンターにつながり不在着信またはエージェントが応答しない場合には、キュー内の順位は引き続き維持され、次の応答可能なエージェントを呼び出します。
      

 

FAQs

コールバックリクエスト時のアナウンスをカスタマイズできますか?

可能です。カスタマイズした音声 .mp3 ファイルをサポートチームまでお送りください。

複数のコールバック リクエストはできますか?

できません。一人の発信者つき一度に一回のリクエストのみ可能です。

コールバック先に別の番号を指定することはできますか?

できます。2 を押して別の番号を入力してください。

コールバックで誰も応答しない場合に Dialpad は再度コールバックしますか?

現時点はしません。将来的にはコールバックのリトライを計画しています。

コールバックリクエストは最大待ち時間とフォールバックオプション設定にしたがい実行されますか?

はい。設定にしたがい、リクエストが実行されます。

コールバックは国際電話にも有効ですか?

いいえ。発信者が同じ国内の通話のみ有効です。

エージェントはコールバックに応答していることがわかりますか?

はい。エージェントはコールバックリクエストに応答していることがわかります。

折り返し要求者に応答する/しないの選択肢があるのはなぜですか?

エージェントの時間を無駄にしないためにも、通話を開始する前に折り返し要求者が対応可能かどうかを確認します。

コールバックは何をカウントしていますか?発信、着信、両方?

 転送と同様に、コールバックは二つの異なる通話をログします。第1の通話は、保留キューで待ち続けずコールバックをリクエストした最初の着信通話で [コールバックリクエスト] に集計されます。

第2の通話は、お客様が保留キューの先頭に達したときにDialpad システムが実行する[コールバック発信] です。これはコールバックリクエストに応えて自動で実行されるコールで、[システムからコールバック発信] として集計されます。 この集計は、選択した期間内に対応されたコールバック数を表示します。レポート期間内より前にコールバックリクエストが実行された場合には、システムからのコールバック発信数がリクエスト数を上回る結果になり得ます。

以下、コールバックで起こり得るアクションです。

  • エージェントに接続 (Connected to agent)元の発信者がコールバックに応答してエージェントに接続した通話です。
  • 応答なし・発信者によって拒否 (No Answer / Declined by caller)元の発信者がコールバックを受けたが、応答しなかった、あるいは [コールバックは不要] オプションを選択して応答を拒否した通話です。
  • コールバック - 発信者が応答 - 未接続 (Callback - Caller Accepted - Not Connected)元の発信者がコールバックに応答したもののエージェントに未接続となった通話です。コールバックに呼び出されたエージェントが応答に失敗した、あるいは発信者がエージェントに接続する前に通話を切断した場合など。
  • コールバックなし (No callback):コールバックがリクエストされたが、システムがコールバック発信を実行しなかったものです。グループの保留キューが上限に達し、コールバックリクエストがキューのトップに到達しない場合など

保留キューにコールバックリクエストが残っている状態で、コールバック機能をオフにした場合どうなりますか?

コールバックリクエストが対応されるまで残ります。

コールバックはサービスレベルに影響しますか?

コールバックは放棄呼には集計されませんが、一方で放棄呼としてサービスレベル放棄呼に影響します。指定したしきい値内で接続しなかったコールはサービスレベルを低減します。

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