リアルタイムアシストカードとカスタムモーメント機能は、Dialpad Ai の実行によりエージェントの通話を読み取って分析をし、非常に効率的なコーチング材料を提供します。
リアルタイムアシストカードは、事前に用意したメモをエージェント画面に自動でポップアップ表示し、難しい対応にも正しい情報を表示して応答をアシストします。顧客サポートや営業チームなど、様々なコンタクトセンターの初期トレーニングや運用をサポートします。
カスタムモーメントは、会話したトピックをあとからフォローすることができます。通話後に忘れることがないように、重要な会話をブックマークしておく機能です。カスタムモーメントは、レポート、通話レビュー、コーチング、また管理者に対してリアルタムでアラートを送る事もできます。
リアルタイムアシストについての詳細は Best Practices Guide (英語) でもご確認いただけます。
リアルタイムアシストカード
リアルタイムアシスト (RTA) は、あらかじめ定義したキーワードやフレーズが通話中に発せられると、必要情報を自動的にリアルタイムでポップアップ表示する機能です。
正しい価格プランなど必要な情報を用意して、エージェントの顧客対応をリアルタイムでアシストします。
リアルタイムアシストカードは、独自のカードを作成、あるいはテンプレートを再利用して作成することが可能です。
カードは、エージェント、顧客、あるいは両者の発話をトリガーにして表示できます。また、コールセンター、グループごとに必要なカードを設定できます。
カスタムモーメント
カスタムモーメントは、同様にキーワードやフレーズをトリガーとしますが、カードの表示ではなく、管理者への警告を実行します。管理者は、用件により即座に対応、あるいは通話後に内容を確認することもできます。
リアルタイムアシストカードと同様に、カスタムモーメントのトリガーとなるフレーズは、エージェント、顧客、あるいは両者の発話をトリガーにして表示できます。また、必要なカードをコールセンター、グループでょう有したり、用件に応じて編集して利用することもできます。
リアルタイムアシストカードとカスタムモーメントはともに、通話後のトレンドレポートなどの分析、コーチング、リアルタイムアラート送信などに利用できます。
アナリティクスと通話レビュー
リアルタイムアシストカードやカスタムモーメントを作成すると、他の既存のモーメントと同様に通話から確認できます。通話中にトリガーされると、アナリティクス、通話履歴のモーメントタブからアクセスでき、必要なモーメントを選択してフィルタリングすることができます。
あるいは、通話の「通話レビュー」を開くと、通話中にトリガーされたモーメント (カスタムモーメントを含む) が左サイドにフィルターオプションとして表示されます。
リアルタイムアシストカードの作成
リアルタイムアシストカードと、カスタムモーメントの作成は同じ手順です。
管理者画面でオフィスを選択し [Dialad Ai] をクリックします。
リアルタイムアシストカード、あるいはカスタムモーメントをクリックします。
いずれかの作成ボタンをクリックします。以下はリアルタイムアシストカードを選択後 [リアルタイムアシストカードを作成] ボタンに進みます。
画面にしたがい、設定します。ゼロからカードを作成、あるいは既存のテンプレートから始めることもできます。ゼロから作成する場合は、以下のようなインターフェースになります。
以下手順です。
- 名前を入力
- カード・モーメントのタイトル
- 説明 (オプション)
- カード・モーメントの概要
- エージェントに表示する情報 (リアルタイムアシストのみ)
- トリガーされたときにエージェントに対して表示したい情報、リンク、回答など
- トリガーワード・フレーズ
- カード・モーメントのトリガーになるキーワードを入力後、エンターキーで確定。複数設定が可能。
- 追加すると、先週このキーワードが発話された通話数が括弧内に表示されます（例：(7))。キーワードの有用性としてお役立てください。
- カード・モーメントをトリガーする対象
- 通話しているエージェント、顧客、あるいは両者
- カードを割り当てるグループ
- カードを割り当てるコールセンター、コーチングチームを選択
