アナリティクス:通話履歴

通話履歴では、発着信数や通話時間をさまざまなフィルタリングで確認することができます。

通話履歴機能では、以下を実行できます。

  • Dialpad通話履歴の閲覧
  • オフィスやユーザー、期日などでのフィルタリング
  • 通話日時、通話方向、発信元、録音再生、ボイスメール (個人通話のみ) の閲覧

以下、各詳細をご参照ください。

 

通話履歴の概要

__________2020-12-29_15.05.23.png

通話履歴にアクセスするには、画面左の通話履歴アイコンをクリックします。

[ユーザ・グループ] にはDialpadのユーザまたはグループを表示します。着信や発信など通話の方向はアイコンで表示します。[参加者] には通話の相手を表示します。[通話タイプ] は Dialpad Sell およびコールセンターの機能です。その他の機能は以下のとおりです: 

  1. オフィス全体の全通話チャートを表示します。
  2. 自分が応答した個人番号の通話とグループ通話のチャートを表示します。
  3. フィルターを保存できます。保存されたフィルターは [検索] の下に表示します。
  4. 代表番号、グループ、コールセンターの着信には [コールレッグを表示] するオプションがあります。コールレッグではどのオペレータやエージェントがグループ通話に応答したのかを確認できます。このオプションからはプレイリストに追加したり、通話録音を mp3 ファイルでダウンロード可能です。
  5. 通話録音の再生をクリックすると、画面下にプレイバックが表示されます。早送り、速戻し、再生倍速の変更が可能です。
  6. 作成したプレイリストを表示します。クリックするとそのプレイリストに遷移します。

Voice Intelligence を有効にすると通話履歴に Ai トランスクリプトが生成されます。通話リストの▶︎をクリックすると、Voice Intelligence 通話サマリー(日本未対応) が表示されます。

デフォルトビュー

wch_defautl.gif

画面右上のピンアイコンをクリックすると、その画面をトップページのデフォルトにすることができます。ピンアイコンがオレンジに変わったら、その画面がデフォルトのトップページに指定されたことを意味します。

デフォルトのページは [自分の通話] や保存したフィルターに対して設定可能です。

マルチターゲットフィルター

__________2020-08-04_16.18.16.png

[ユーザー・グループ] にはユーザーかグループを入力します。ユーザーを選択した場合は [着信 from] にグループ、代表番号、コールセンターを選択して、更に絞り込むことができます。

フィルターはグループ、代表番号、コールセンターのみ同時併用が可能です。それ以外の組み合わせ(例えばグループとコーチンググループ)は併用できません。複数オフィスがある場合、二つ以上のオフィスを同時に選択してフィルターすることはできません。

利用可能なフィルターの組み合わせは次の通りです:

  • 複数のグループ/コールセンター/代表番号
  • 複数のコーチンググループ
  • 複数ユーザー (所属するグループ/コールセンターを限定可)
  • 単一オフィスまたはカンパニー全体

初期設定では、オフィスやカンパニー管理者がはじめに画面を開くと、オフィス全体の全通話を表示します。個人ユーザーは自分自身の通話データのみを閲覧します。

ドロップダウンからユーザーやグループ名を選んでフィルターします。以下を実行可能です。

  • ユーザー通話:選択したユーザー個人と所属するグループでエージェント/オペレータとして発着信した通話を表示します。とともに所属するグループの通話に限定
  • グループ通話 (グループ、代表番号、コールセンター):これら共有番号でエージェントが発着信した通話を表示します。エージェントの個人通話は除外されます。
  • コーチングチーム通話:コーチングチームに所属するユーザーの全個人通話を表示します。コールセンター発着信の通話は除外されます。

[別のユーザーを追加] をクリックすると、マルチターゲットフィルターを複数作成可能です。

__________2020-12-25_18.40.18.png

その他のフィルター 

期間 

プリセット以外に、任意の期間を選択できます。 

通話の参加者

管理者は、電話番号や名前で通話相手を指定してフィルターできます。


通話コンテンツ (キーワード/モーメント)

Voice Intelligence が有効なアカウント で使用できるフィルターです。また、複数ターゲットを検索している場合には指定できません。最大5つのキーワード (カンマで区切り)、5つのモーメントを設定できます。

社外/社内通話フィルタ

通話履歴に対して、社外、社内通話のフィルタを設定できます。

 

キーワード (Voice Intelligence - 日本未対応)

エージェント (Dialpad ユーザーが発声したキーワード)、カスタマー (Dialpad ユーザーの通話相手が発声したキーワード)、または両方のいずれかを選択できます。

 

モーメント (Voice Intelligence - 日本未対応)

エージェント (Dialpad ユーザーが発声したモーメント)、カスタマー (Dialpad ユーザーの通話相手が発声したモーメント)、または両方のいずれかを選択できます。

 

通話時間

0分から1時間30分までの間で指定可能です。(Dialpadシステム内に通話が実行されている合計時間)

ステータス

call_history_status.png

以下の通話のステータスでフィルターできます:

  • 放棄呼
  • キャンセル
  • 完了
  • 削除
  • 着信 (応答済み)
  • 不在着信
  • 不在着信とボイスメール
  • 発信 (接続済み)
  • セルフコール
  • 転送
  • ボイスメール

時間帯

0時から24時までの間で、特定の時間帯に絞り込んでフィルター可能です。(オフィスのタイムゾーンに依存)

通話タイプ (コールセンター)

______.png

コールセンターに設定している通話タイプを指定してフィルター可能です。

社内/社外

社内、あるいは社外通話でフィルター可能です。

Note:

フィルターの保存

WCH_savedfilter.gif

毎回同じ条件でデータを抽出したい場合、フィルターを保存しておくと便利です。

まずはフィルターを選択して、[この検索を保存] をクリックします。フィルターの名前とメモ(任意)を入力して [検索を保存] をクリックします。保存されたフィルターは、左側の [検索] の下に表示されます。次回以降はこのフィルターをクリックすると、保存したフィルター条件のチャートを即時に表示することができます。

保存したフィルターを削除する場合は、画面右上のゴミ箱アイコンをクリックします。

チャートで保存したフィルターは通話履歴には同期されません。チャートと同じ条件で通話履歴を検索したい場合は、通話履歴にも同じ条件のフィルターを保存してください。

フィルターのテンプレート

saved_filter_temprate.gif

テンプレートを使ってフィルターを保村することで、より早く効率的にフィルターを作成することができます。検索のプラスアイコン [+] をクリックすると5種類のテンプレートを表示します。[目標達成]、[エスカレーション]、[対応が難しい通話]、[混乱を招いたケース]、[要フォローアップ] から選択して、必要に応じてカスタマイズします。

フィルターのテンプレートは Ai 機能と連動するため、日本のアカウントは未対応となります。

通話履歴を読む

通話表示例

Call-Log_details.png

各通話にて、ユーザー/グループ、通話ステータス、通話開始日時、通話時間、通話タイプ (コールセンター) を確認、また録音された通話を再生します。

ユーザや参加者の上にマウスをあてると、ユーザー名、電話番号、ユーザータイプが表示されます。

コンタクト詳細

_____.png

コンタクトとして、Dialpad外部の連絡先、あるいは社内のユーザーなど、発着信の相手が表示されます。

  • 連絡先の種類は、連絡先がサードパーティ情報 (Google, Microsoftなど)、あるいはローカルアドレス帳 (電話番号) などを示します。

よくある質問 (FAQs)

1人以上のユーザーまたは1つ以上のグループを同時に検索できますか?

できます。1ユーザーと1グループの組み合わせの手順でフィルターを複数作成します。例えばユーザーAとユーザーBが応答した代表番号の通話をフィルターするには、ユーザーAと代表番号の組み合わせと、ユーザーBと代表番号の組み合わせのフィルターを作成します。

このデータはどこまで遡れますか?

カンパニーのすべての通話履歴にアクセス可能です。

通話履歴をエクスポートできますか?

通話履歴からはエクスポートできません。CSV のエクスポートは [アナリティクス] からダウンロードできます。

ユーザーとコーチングチームの両方でのフィルタリング時に検索が返らないのはなぜですか?

Screen_Shot_2021-10-15_at_2.43.45_PM.png

ユーザー名とコーチングチーム名両方のフィルタリングは、2021年10月18日 以降の発着信通話に適用されます。これ以前の通話検索は、ユーザー名かコーチングチーム名のみでフィルタして検索ください。

 

この記事は役に立ちましたか?

/