アナリティクス：通話履歴

通話履歴への権限

すべてのユーザーは自分自身の通話履歴を閲覧できます。グループ、コールセンター、コーチングチームの通話履歴へのアクセスは、それぞれの権限が必要です。

以下、管理者が持つ通話履歴へのアクセス権限をご参照ください。

カンパニー管理者：カンパニー内のすべての通話と、共有番号（グループ、コールセンター、コーチングチーム）の自動録音にアクセスできます。また、これらの通話の Ai コールサマリーにもアクセスできます。

オフィス管理者：オフィス代表番号、コールセンター、コーチングチームのすべての通話と、それらの共有番号の自動録音にアクセスできます。また、これらの通話の Ai コールサマリーにもアクセスできます。

グループ管理者/コールセンター管理者：所属するグループ、コールセンターのすべての通話と、それらの共有番号の自動録音にアクセスできます。また、これらの通話の Ai コールサマリーにもアクセスできます。

コーチングチーム・コーチ：チームに所属するトレイニーのすべての通話と自動録音にアクセスできます。また、これらの通話の Ai コールサマリーにもアクセスできます。

ユーザー：個人の通話と通話録音にアクセスできます。また、これらの通話の Ai コールサマリーにもアクセスできます。

通話履歴へのアクセス

Dialpad. com へログインし、左サイドより [通話履歴] をクリックします。

画面右上のピンアイコンをクリックすると、その画面をトップページのデフォルトにすることができます。

オレンジのピンが、現在のデフォルトです。左サイドから必要な画面を選択肢、ピンアイコンをクリック (黒→オレンジ) してデフォルト画面を設定します。

デフォルトのページは [自分の通話] や保存したフィルターに対して設定可能です。

通話履歴に表示する列を設定します。

1. [列] を選択 
2. 表示する項目をチェック
3. [適用] を選択

通話履歴の概要

通話履歴にアクセスするには、画面左の通話履歴アイコンをクリックします。

[ユーザ・グループ] にはDialpadのユーザまたはグループを表示します。着信や発信など通話の方向はアイコンで表示します。[参加者] には通話の相手を表示します。[通話タイプ] は Ai Sales およびコンタクトセンターの機能です。その他の機能は以下のとおりです： 

1. オフィス全体の全通話チャートを表示します。
2. 自分が応答した個人番号の通話とグループ通話のチャートを表示します。
3. フィルターを保存できます。保存されたフィルターは [検索] の下に表示します。
4. 代表番号、グループ、コールセンターの着信には [コールレッグを表示] するオプションがあります。コールレッグではどのオペレータやエージェントがグループ通話に応答したのかを確認できます。このオプションからはプレイリストに追加したり、通話録音を mp3 ファイルでダウンロード可能です。
5. 通話録音の再生をクリックすると、画面下にプレイバックが表示されます。早送り、速戻し、再生倍速の変更が可能です。
6. 作成したプレイリストを表示します。クリックするとそのプレイリストに遷移します。

Dialpad Ai を有効にすると通話履歴に Ai トランスクリプトが生成されます。通話リストの▶︎をクリックすると、Dialpad Ai 通話サマリー（日本未対応） が表示されます。

デフォルトビュー

画面右上のピンアイコンをクリックすると、その画面をトップページのデフォルトにすることができます。ピンアイコンがオレンジに変わったら、その画面がデフォルトのトップページに指定されたことを意味します。

デフォルトのページは [自分の通話] や保存したフィルターに対して設定可能です。

マルチターゲットフィルター

[ユーザー・グループ] にはユーザーかグループを入力します。ユーザーを選択した場合は [着信 from] にグループ、代表番号、コールセンターを選択して、更に絞り込むことができます。

フィルターはグループ、代表番号、コールセンターのみ同時併用が可能です。それ以外の組み合わせ（例えばグループとコーチンググループ）は併用できません。複数オフィスがある場合、二つ以上のオフィスを同時に選択してフィルターすることはできません。

利用可能なフィルターの組み合わせは次の通りです:

• 複数のグループ/コールセンター/代表番号
• 複数のコーチンググループ
• 複数ユーザー (所属するグループ/コールセンターを限定可)
• 単一オフィスまたはカンパニー全体

初期設定では、オフィスやカンパニー管理者がはじめに画面を開くと、オフィス全体の全通話を表示します。個人ユーザーは自分自身の通話データのみを閲覧します。

ドロップダウンからユーザーやグループ名を選んでフィルターします。以下を実行可能です。

• ユーザー通話：選択したユーザー個人と所属するグループでエージェント/オペレータとして発着信した通話を表示します。とともに所属するグループの通話に限定
• グループ通話 (グループ、代表番号、コールセンター)：これら共有番号でエージェントが発着信した通話を表示します。エージェントの個人通話は除外されます。
• コーチングチーム通話：コーチングチームに所属するユーザーの全個人通話を表示します。コールセンター発着信の通話は除外されます。

[別のユーザーを追加] をクリックすると、マルチターゲットフィルターを複数作成可能です。

期間

任意の期間を選択できます。 

1. [期間] をクリック
2. 開始日、終了日を選択
3. [適用] をクリック

• Ai Voice Standard プランでは過去３ヶ月までのデータを閲覧できます。
• Talk、Contact Center、および Ai Sales の Pro または Enterprise プランでは過去3年間のデータを閲覧できます。

通話の参加者

管理者は、電話番号や名前で通話相手を指定してフィルターできます。

キーワード

エージェント (Dialpad ユーザーが発声したキーワード)、カスタマー (Dialpad ユーザーの通話相手が発声したキーワード)、または両方のいずれかを選択できます。(Dialpad Aiを利用するため、現在日本未対応)

モーメント

エージェント (Dialpad ユーザーが発声したモーメント)、カスタマー (Dialpad ユーザーの通話相手が発声したモーメント)、または両方のいずれかを選択できます。(Dialpad Aiを利用するため、現在日本未対応)

通話時間

0分から1時間30分までの間で指定可能です。(Dialpadシステム内に通話が実行されている合計時間)

保留時間

0分から1時間30分までの間で指定可能です。(Dialpadシステム内に通話が実行されている合計時間)

時間帯

0時から24時までの間で、特定の時間帯に絞り込んでフィルター可能です。(オフィスのタイムゾーンに依存）

通話タイプ (コールセンター)

コールセンターに設定している通話タイプを指定してフィルター可能です。

通話カテゴリ

以下の通話のステータスでフィルターできます。

(各用語詳細は、アナリティクスの用語集 をご参照ください。)

社内および社外

社内、あるいは社外通話でフィルター可能です。

QA スコアカード (コールセンター)

1. QAスコアカードを選択
2. 評価者を設定
3. スコアカードを設定
4. 評価をスライドで設定
5. キーワードを設定 (1単語のみ)
6. 評価日を設定
7. [適用] をクリック
   
   

CSAT

顧客満足度アンケート、Ai CSATが有効化されているコールセンターでご利用いただける機能となります。(Dialpad Aiを利用するため、現在日本未対応)

以下オプション設定が可能です。

• 1 - 5 スコア
• 満足度評価、 Ai レーティング

ソース

現行、日本のアカウントの対象は通話のみです。

1. ソースを選択
2. 通話のみを選択
3. [適用] をクリック
   

フィルターの保存

毎回同じ条件でデータを抽出したい場合、フィルターを保存しておくと便利です。

手順：

1. フィルターを設定
2. [この検索を保存] をクリック
   
3. フィルターの名前とメモ (任意) を入力
   
4.  [検索を保存] をクリック

保存したフィルターは、左サイドより [検索] の下に表示されます。次回以降はこのフィルターをクリックすると、保存したフィルター条件のチャートを即時に表示することができます。

保存したフィルターを削除する場合は、画面右上のゴミ箱アイコンをクリックします。

チャートで保存したフィルターは通話履歴には同期されません。チャートと同じ条件で通話履歴を検索したい場合は、通話履歴にも同じ条件のフィルターを保存してください。

フィルターのテンプレート

テンプレートを使ってフィルターを保村することで、より早く効率的にフィルターを作成することができます。

(フィルターのテンプレートは Ai 機能と連動するため、日本のアカウントは未対応となります。)

手順：

1. 左サイドの検索よりプラスアイコン [+] をクリック
2. ターゲットを選択
3. ５種類のテンプレートから選択
4. [テンプレートを適用] をクリック
   
   

通話履歴を読む

通話表示例

各通話にて、ユーザー/グループ、通話ステータス、通話開始日時、通話時間、通話タイプ (コールセンター) を確認、また録音された通話を再生します。

ユーザや参加者の上にマウスをあてると、ユーザー名、電話番号、ユーザータイプが表示されます。

コンタクト詳細

コンタクトとして、Dialpad外部の連絡先、あるいは社内のユーザーなど、発着信の相手が表示されます。

• 連絡先の種類は、連絡先がサードパーティ情報 (Google, Microsoftなど)、あるいはローカルアドレス帳 (電話番号) などを示します。

よくある質問 (FAQs)

１人以上のユーザーまたは１つ以上のグループを同時に検索できますか？

できます。1ユーザーと1グループの組み合わせの手順でフィルターを複数作成します。例えばユーザーAとユーザーBが応答した代表番号の通話をフィルターするには、ユーザーAと代表番号の組み合わせと、ユーザーBと代表番号の組み合わせのフィルターを作成します。

このデータはどこまで遡れますか？

カンパニーのすべての通話履歴にアクセス可能です。

通話履歴をエクスポートできますか？

通話履歴からはエクスポートできません。CSV のエクスポートは [アナリティクス] からダウンロードできます。

通話履歴から通話を削除できますか？

できます。通話履歴から通話を削除後、システムで削除が完了するまでに時差があるため、実際に通話履歴画面から表示が消えるまでに24時間程度かかります。

ユーザーとコーチングチームの両方でのフィルタリング時に検索が返らないのはなぜですか？

ユーザー名とコーチングチーム名両方のフィルタリングは、2021年10月18日 以降の発着信通話に適用されます。これ以前の通話検索は、ユーザー名かコーチングチーム名のみでフィルタして検索ください。