コーチングチームの設定

オフィス管理者は、コーチングチームの作成、コーチとトレイニーの追加、すべての設定の変更を行うことができます。 マネージャー (コーチ) は、チームメンバー（トレイニー) の個人通話を監視することができます。詳しくは 管理者権限 をご覧ください。

コーチングチームを作成する

コーチングチームを作成するには、[管理者設定] > [コーチングチーム] の [+] をクリックしてコーチを設定します。その後、このチームのトレイニーを登録します。

** コーチ、トレイニーは、コンタクトセンターのオペレータとして登録されている必要があります。

オフィス管理者がトレイニーを追加する

オフィス管理者は、[管理者設定] > [コーチングチーム] > [コーチとトレイニー]　より、テキストボックスにてユーザー名で検索して追加します。

ユーザーを追加後、ユーザータイプをコーチかトレイニーに選択します。ユーザーは複数のコーチングチームでコーチになれますが、トレイニーは１つのコーチングチームのみに所属できます。コーチやトレイニーは別のオフィスから参加することもでき、カンパニーでSellライセンスを持つユーザーがすべて対象となります。

コーチはコーチングチームの通話をモニタリングできますが、設定によりトレイニーの許可が必要です。

コーチがトレイニーを追加する

新たに指名されたコーチは、[管理者設定] > [コーチングチーム] で [チームメンバーを追加] を選択します。

ユーザーを追加後、ユーザータイプをコーチかトレイニーに選択します。ユーザーは複数のコーチングチームでコーチになれますが、トレイニーは１つのコーチングチームのみに所属できます。コーチやトレイニーは別のオフィスから参加することもでき、カンパニーで Sell ライセンスを持つユーザーがすべて対象となります。

コーチはコーチングチームの通話をモニタリングできますが、設定によりトレイニーの許可が必要です。

コーチングチーム設定

設定はコーチングチームごとに管理でき、コーチングチームごとに必要な設定をカスタマイズすることができます。

自動通話録音

[管理者設定] > [コーチングチーム] より、管理者はトレイニーの通話の自動録音を設定できます。着信と発信を分けて自動録音の設定ができます。

トレイニーが REC ボタンを押して手動録音した場合はトレイニー本人の個人通話録音として保存され、コーチや管理者はアクセスできません。録音を共有するには自動通話録音を設定してください。

オフィス管理者、コーチは、自動録音の対象をエリアコードで制限できます。例外リストを編集ボタンから指定ください。米国の番号が対象の場合、こちらのリストで通話録音に同意が必要な州名を確認ください。

通話終了後、コーチはトレイニーの録音に直接アクセスできます。

Dialpadアプリより [コーチングチーム] > [レコーディング] タブを開きます。録音されたすべての発信、着信通話が一覧され、再生ポタンから録音を聞くことができます。

また、トレイニーの発信・着信通話ともに、通話履歴からもアクセスできます。

自動通話録音の例外を設定する場合

着信と発信でそれぞれ、特定のエリアコードの通話を自動録音しない例外設定ができます。

[詳細設定] > [着信/発信を自動録音] にチェック > [例外リストを編集] をクリックします。続いて、特定のエリアコードに該当する通話を自動録音しない、または特定のエリアコードに該当する通話についてエージェント側の会話のみを自動録音、のいずれかを選択します。

例外設定は Ai トランスクリプトにも適用されます。例えば Ai を有効にしていたとしても、例外リストに該当する番号の通話に対して Ai は起動しません。

いつくかのアメリカ合衆国の州では、すべての当事者が合意しないと通話録音できない州法があります。州のエリアコードはこちらのリストを参照ください。

自動通話録音のアナウンス

通話が録音されていることを相手に知らせる必要がある場合、デフォルトのアナウンスを選択するか、カスタマイズしたアナウンスをアップロードすることができます。

着信と発信で異なるアナウンスを設定可能です。

録音を一時停止

[録音を一時停止] を有効にすると、コールセンターの自動録音をエージェントが手動で一時停止することを許可します。録音の停止と再開は通話中画面のピンクのバナーをクリックします。通話終了後は、停止と再開で録音が分割されることなく、一つの通話録音として保存されます。

コーチングチームビュー

Dialpad アプリにて、コーチングチーム > 通話中タブを開きます。

通話中のすべての通話が表示されます。コーチは、  [モニタリング] をクリックして会話をモニタリング、また [バージ] をクリックしてトレイニーと顧客の会話に参加することができます。 

コーチングチームの通話履歴

Web ポータル左から [通話履歴] アイコンをクリックして、[私のコーチンググチーム] を選択します。この画面では、デフォルトで自分のコーチングチームの通話をフィルターしてあります。フィルターに別のコーチングチームを追加することもできます。

アナリティクス

コーチはウェブポータルの アナリティクスからトレイニーのアナリティクスを見ることができます。

コーチングチームのアナリティクスを見るには、フィルターのユーザー・グループを [コーチングチーム: 名前] にします。

すべてのコーチングチームをモニタリング

[すべてのコーチングチームをモニタリング] リンクからは、コーチが所属するすべてのコーチングチームのトレイニーのアクティビティを確認することができます。 

コーチは以下タブよりアクセスします：

• 通話中タブ：コーチとしてモニタリングしているトレイニーが現在通話中のコールが一覧されます。[通話中タブ] にはコーチのみアクセスでき、カンパニー/オフィス管理者はアクセスできません。 
• ユーザータブ：所属するコーチングチームに割り当てられたすべてのトレイニーが一覧されます。カンパニー/オフィス管理者もアクセスでき、コーチ登録に関わらず、すべてのトレイニーが表示されます。

フィルターによる絞り込み

コーチは [すべてのコーチングチームをモニタリング] よりフィルターを作成して、保存することができます。 以下のような条件でフィルタリングすることができます。

• コーチングチームから一部のトレイニーのみを選択
• 複数のコーチングチームから一部のチームのみを選択
• 特定のコーチングチームとトレイニーの選択、など

フィルター設定が、[通話中]、[ユーザー] タブの表示に反映されます。

フィルター活用例

フィルタリング設定は保存することができ、必要に応じて同じフィルタリングで再利用することができます。

[すべてのコーチングチームをモニタリング] ビューの左上部にあるドロップダウンフィルターから、用件にあったフィルター設定をします。

ここでは、最も一般的なフィルター検索を説明します。

• コーチングチームで絞り込み 
  • モニタリングするコーチングチームを選択します。このコーチングチームのトレイニーが現在通話中のライブコールのみフィルタリングが実行され、通話中タブ、またエージェントタブに一覧表示されます。
    
    

• メンバーで絞り込み
  • 選択したエージェントでフィルタリングします。上記のコーチングチームで絞り込みをしていない場合には、選択したエージェントの複数のコーチングチームの通話が対象になります。[通話中] タブには現在のライブコール、[ユーザー] タブには選択したエージェントのみ表示されます。
    
    

• コーチングチームとエージェントで同時絞り込み
  • 上記を合わせて、コーチングチームを選択後、さらにエージェントを選択することで、特定のチームでのエージェント通話のみを対象とすることができます。[通話中] 、[ユーザー] タブともに、選択したエージェントのみが対象となります。

フィルターを設定後、[新規フィルターとして保存] をクリックして、フィルターを保存します。

保存したフィルターは、最左部よりドロップダウンからアクセスできます。選択したフィルター設定で、[通話中] 、[ユーザー] タブの表示が反映されます。

よくある質問 FAQs

コーチングチームに所属できるトレイニーに上限はありますか？

コーチングチームには最大500人のユーザーが所属できます。チームには少なくとも１人のコーチが必要なので、最大499人のトレイニーが所属できます。

コーチングチームに所属できるコーチに上限はありますか？

はい、最大50人のコーチが所属できます。

コーチは複数のコーチングチームに所属できますか？

はい、コーチは複数のコーチングチームを持つことができます。一方、トレイニーは１つのコーチングチームにしか割り当てできません。

コーチは [通話中] タブでトレイニーを常に確認できますか？

通話中タブには、現在トレイニーが通話中の通話のみが表示されます。エージェントタブより、コーチングチームに所属するコーチとトレイニーが一覧され、各自のステータスを確認できます。

トレイニーの通話が表示されません。

コーチングチームでは、トレイニーの個人電話での通話のみが表示されます。グループやコールセンター番号での通話はコーチングチームでは表示されません。

社内のコーチングチーム通話は録音されますか？

録音されません。社内のコーチングチーム通話は録音されずコーチングもできません。もしあなたがトレイニーで社内の Dialpad ユーザーに電話をかけた場合、その通話は録音されません。

社内のコーチングチーム通話で録音とコーチングを有効にするにはサポートチームまでお問い合わせください。

社内のコーチングチームの通話に通話タイプを適用できますか？

できません。コーチングチームの社内通話には通話タイプのオプションは表示されません。トレイニーがカンパニー内の別の Diaplad ユーザーへ発信した場合、通話タイプは表示されません。

通話タイプを社内の通話にも適用させたい場合はサポートチームまでお問い合わせください。

トレイニーのアプリの表示は通常のユーザーと異なりますか？

トレイニーには、コーチングチームに対しては [エージェント] タブのみアクセスできます。これ以外は通常の Dialpad ユーザーのものと同じです。

トレイニーはモニターされていることを知ることができますか？

はい、トレイニーは通話中に画面上部に通話が録音中であるバナーが表示されます。

コーチングチームの登録数に上限はありますか？

いいえ、コーチングチームの登録に上限設定は特になく、必要数登録いただけます。整理のため不要となったコーチングチームは削除いただくことを推奨します。

Chrome クリックコールとSalesforce CTI を同時に実行できますか？

• Salesforce Classic：salesforce.com (詳細：Salesforce Classic を使う (CTI).)
• Salesforce Lightning：force.com