コーチングチーム

 

コーチングチームでは、管理者が Dialpad 内でコーチングチームを設定することにより、マネジャーはリアルタイムでチームの通話をモニターすることができます。

コーチングチームにはトレイニーの個人番号で発着信した通話のみ表示されます。グループやコールセンターの通話はコーチングチームには表示されません。

コーチングチームを作成する

コーチングチームを作成するには、[管理者設定] > [コーチングチーム] の [+] をクリックしてコーチとトレイニーを選択します。

オフィス管理者がトレイニーを追加する

オフィス管理者は、[管理者設定] > [コーチングチーム] > [コーチとトレイニー]　より、テキストボックスにてユーザー名で検索して追加します。

ユーザーを追加後、ユーザータイプをコーチかトレイニーに選択します。ユーザーは複数のコーチングチームでコーチになれますが、トレイニーは１つのコーチングチームのみに所属できます。コーチやトレイニーは別のオフィスから参加することもでき、カンパニーでSellライセンスを持つユーザーがすべて対象となります。

コーチはコーチングチームの通話をモニタリングできますが、設定によりトレイニーの許可が必要です。

メモ:  

トレイニーは同時にエグゼクティブアシスタントにはなれません。もしあなたがコーチングチームのトレイニーにアサインされている場合、エグゼクティブアシスタントのペアリングはうまくいきません。

コーチがトレイニーを追加する

新たに指名されたコーチは、[管理者設定] > [コーチングチーム] で [チームメンバーを追加] を選択します。追加した時点では追加されたユーザーの右横に「保留」と表示されます。追加されたユーザーは通知メールからペアリングを承認する必要があります。

ユーザーを追加後、ユーザータイプをコーチかトレイニーに選択します。ユーザーは複数のコーチングチームでコーチになれますが、トレイニーは１つのコーチングチームのみに所属できます。コーチやトレイニーは別のオフィスから参加することもでき、カンパニーでSellライセンスを持つユーザーがすべて対象となります。

コーチはコーチングチームの通話をモニタリングできますが、設定によりトレイニーの許可が必要です。

コーチングチーム設定

設定はコーチングチームごとに管理でき、コーチングチームごとに必要な設定をカスタマイズすることができます。

自動通話録音

[管理者設定] > [コーチングチーム] より、管理者はトレイニーの通話の自動録音を設定できます。着信と発信を分けて自動録音の設定ができます。

トレイニーが REC ボタンを押して手動録音した場合はトレイニー本人の個人通話録音として保存され、コーチや管理者はアクセスできません。録音を共有するには自動通話録音を設定してください。

 

自動通話録音の例外を設定する場合

着信と発信でそれぞれ、特定のエリアコードの通話を自動録音しない例外設定ができます。

[詳細設定] > [着信/発信を自動録音] にチェック > [例外リストを編集] をクリックします。続いて、特定のエリアコードに該当する通話を自動録音しない、または特定のエリアコードに該当する通話についてエージェント側の会話のみを自動録音、のいずれかを選択します。

例外設定は Vi トランスクリプトにも適用されます。例えば Vi を有効にしていたとしても、例外リストに該当する番号の通話に対して Vi は起動しません。

いつくかのアメリカ合衆国の州では、すべての当事者が合意しないと通話録音できない州法があります。州のエリアコードはこちらのリストを参照ください。

自動通話録音のアナウンス

通話が録音されていることを相手に知らせる必要がある場合、デフォルトのアナウンスを選択するか、カスタマイズしたアナウンスをアップロードすることができます。

着信と発信で異なるアナウンスを設定可能です。

録音を一時停止

[録音を一時停止] を有効にすると、コールセンターの自動録音をエージェントが手動で一時停止することを許可します。録音の停止と再開は通話中画面のピンクのバナーをクリックします。通話終了後は、停止と再開で録音が分割されることなく、一つの通話録音として保存されます。

 

 

通話終了後、コーチはトレイニーの録音に直接アクセスできます。

Dialpadアプリより [コーチングチーム] > [レコーディング] タブを開きます。録音されたすべての発信、着信通話が一覧され、再生ポタンから録音を聞くことができます。

Voice Intelligence を有効にする (日本未対応)

カンパニーレベルで Voice Intelligence を有効にすると、管理者は [管理者設定] > [コーチングチーム] から Vi を有効または無効にすることができます:

コーチンググチームの Vi が有効になると、トレイニーの個人設定の Vi 設定が上書きされてコーチングチームの設定と同期します。

リアルタイムアシストカード・カスタムモーメント (ともに日本未対応) は、コーチングチームに対しても作成できます。

コーチング

トレイニーが１人以上いる場合は、アプリにコーチングチームが表示されます。ここでは、通話中のトレイニーを確認できます。

コーチは、トレイニーが応対中に [通話を表示] をクリックしてライブトランスクリプトの閲覧、  [モニタリング] をクリックして会話をモニタリング、また [バージ] をクリックしてトレイニーと顧客の会話に参加することができます。 

 

コーチングチームの通話履歴

Web ポータル左から [通話履歴] アイコンをクリックして、[私のコーチンググチーム] を選択します。この画面では、デフォルトで自分のコーチングチームの通話をフィルターしてあります。フィルターに別のコーチングチームを追加することもできます。

アナリティクス

コーチはウェブポータルの アナリティクスからトレイニーのアナリティクスを見ることができます。

コーチングチームのアナリティクスを見るには、フィルターのユーザー・グループを [コーチングチーム: 名前] にします。

よくある質問 FAQs

コーチは複数のコーチングチームを持つことができますか？

はい、コーチは複数のコーチングチームを持つことができます。一方、トレイニーは一つのコーチングチームにしか割り当てできません。

 [ライブコール] タブには常にトレイニーが表示されますか？

できません。通話中のものだけが表示されるため、誰も通話していない場合は、コーチングチームには何も表示されません。

社内のコーチングチーム通話は録音されますか？

録音されません。社内のコーチングチーム通話は録音されずコーチングもできません。もしあなたがトレイニーで社内の Dialpad ユーザーに電話をかけた場合、その通話は録音されません。

社内のコーチングチーム通話で録音とコーチングを有効にするにはサポートチームまでお問い合わせください。

社内のコーチングチームの通話に通話タイプを適用できますか？

できません。社内の通話には通話タイプのオプションは表示されません。通話タイプを社内の通話にも適用させたい場合はサポートチームまでお問い合わせください。

トレイニーのアプリの表示は違いますか？

トレイニーには、左サイドバーにコーチングチームが表示され、メンバー用タブにアクセスできます。これ以外は通常の Dialpad ユーザーのものと同じです。

トレイニーはモニターされていることを知ることができますか？

はい、トレイニーは通話中に画面上部に通話が録音中であるバナーが表示されます。