コーチンググループ (日本未対応)

 

コーチンググループでは、管理者が Dialpad 内でコーチンググループを設定することにより、マネジャーはリアルタイムでチームの通話をモニターすることができます。

コーチンググループにはトレイニーの個人番号で発着信した通話のみ表示されます。グループやコールセンターの通話はコーチンググループには表示されません。

コーチンググループを作成する

コーチンググループを作成するには、オフィス管理者により次の手順で行います:

• [管理者設定] > [コーチンググループ] の [+] をクリック
• コーチを選択*
• トレイニーを選択*

*コーチとトレイニーは Dialpad Sell ライセンスが必要です

ここからはオフィス管理者またはコーチが行う設定をご紹介します。

 

管理者がトレイニーを追加する

オフィス管理者は [チームにメンバーを追加] をクリックして、コーチンググループに追加するトレイニーを選択します。

コーチがトレイニーを追加する

新たに指名されたコーチは、次の手順で自分のグループを作成できます:

• [個人設定] > [コーチンググループ]
• [チームメンバーを追加]
• 追加した時点では追加されたユーザーの右横に「保留」と表示されます。追加されたユーザーは通知メールからペアリングを承認する必要があります。

通話録音

[管理者設定] > [コーチンググループ] より、管理者はトレーニーの通話の自動録音を設定できます。着信と発信を分けて、異なる自動録音の設定をすることができます。

 

発信通話録音の例外を設定する場合

オフィス管理者は [例外リスト] に入力したエリアコード（市外局番、または国番号）に応じて、次の例外設定ができます。

• 特定のエリアコード/電話番号の通話は録音しない
• 特定のエリアコード/電話番号に一致する通話は、トレイニー側の通話のみ録音する

そのほかの設定：

• トレイニーに通話の途中で録音を停止および再生を許可する
• トレーニングの通話に接続する前に、録音されていることを知らせるアナウンスを有効または無効にする

録音を確認する

コーチがモニタリングした通話録音は、コーチのデスクトップアプリの [コーチンググループ] > [レコーディング] から録音の再生、削除、およびダウンロードが可能です。

通話リストやコーチングセンターから録音をダウンロードできます。

トレイナーのアプリから [コーチンググループ] をクリックするとトレイナーがモニターした自動通話録音が [レコーディング] に表示されます。  

トレイニーが手動で録音した場合は、デスクトップアプリの [受信トレイ] > [レコーディング] からアクセスします。 

Voice Intelligence を有効にする

カンパニーレベルで Voice Intelligence を有効にすると、管理者は [管理者設定] > [コーチンググループ] から Vi を有効または無効にすることができます:

コーチングセンター

コーチングセンターはコーチがチームの通話に迅速にアクセス、査定、コーチングするための方法です。コーチングセンターは Dialpad Sell ライセンスをご契約で、オフィス管理者よりコーチにアサインされているユーザーが利用可能です。

コーチングセンターへのアクセス

コーチがコーチングセンターにアクセスするには２つの方法があります:

アプリから: アプリ左サイドバーにある [My Coaching Center] をクリックすると、ウェブ設定のコーチングセンターのページに遷移します。

ウェブ設定から: 左サイドバーにあるコーチングセンターのアイコンをクリックします。

コーチングセンター特徴

コーチング: 通話リスト

コーチングセンターのトップ画面では、すべてのトレイニーの通話へクイックアクセスできます。

画面上部にはフィルターと検索フィールドがあり、フィルターのドロップダウンリストでやキーワード検索で、コーチングしたい通話を絞り込むことができます。A

 

以下のフィルターが利用可能です:

• すべてのトランスクリプトからキーワード検索 (Vi が有効な場合)
• 担当者
• 期間
• 通話時間
• モーメント
• 通話傾向 (有効にしている場合)
• 電話番号
• フィルターを表示をクリックして、時間帯
• フィルターを表示をクリックして、ステータス

通話サマリー (Vi が有効になっている場合)

Vi が有効になっている場合、通話サマリーにアクセスできます。

 

通話サマリーにアクセスするには、通話にマウスオーバーさせて [通話サマリーを表示] をクリックします。

通話サマリーの左側には通話中に発生したモーメントが表示されます。特定のモーメントをクリックすると、そのモーメントが発生した会話の部分が表示されます。

ここではモーメントが会話のどこで発生したのかならびにその会話の抜粋を確認することができます。

左側には通話中に発生したリアルタイムアシストカードも表示され、トランスクリプトに役立つ情報が表示されます。

画面上部真ん中にはオーディオ再生バーが表示されます（通話が録音された場合）。左サイドバーで選択したモーメントやコメントがハイライトされます。

コメントのセクションでは、通話中の特定の事柄についてフィードバックを残すことができます。通話サマリーにアクセスできる人なら誰でもコメントの閲覧が可能であり、マネジャー・担当者間またはスタッフ間のコーチング目的にお役立ていただけます。 

 

プレイリスト

コーチにはプレイリストが表示されます。

リアルタイムアシストを設定する

リアルタイムアシストは通話中に自動的にポップアップして、よりスムーズで円滑な会話へとアシストします。

 リアルタイムアシストカードを作成するには、[個人設定] > [コーチンググループ] > [新規のカードを作成する] から設定します。

ここではトレイニーの通話中にポップアップされる推奨事項のトリガーワードを定義します。顧客とのコミュニケーションをサポートする情報（ヒントやリンク）を設定できます。

リアルタイムアシストは、話す速度が早すぎたり、つなぎ言葉を多用したり、相手に話す余地を与えず会話が一方的になっていると、トレイニーを自動的にリマインドします。この機能を有効にするには、[通話中にリアルタイムアシストのヒントを表示する]  にチェックを入れます。

コーチング

トレイニーが１人以上いる場合は、アプリにコーチンググループが表示されます。ここでは、通話中のトレイニーを確認できます。

通話中は、コーチはライブトランスクリプトの閲覧および  [モニタリング] をクリックして、モニターかバージすることができます。 

 

アナリティクス

コーチはウェブポータルの アナリティクスからトレイニーのアナリティクスを見ることができます。

デフォルトでは、あなたのアナリティクスはあなた自身のデータを表示しています。コーチンググループのアナリティクスを見るには、フィルターのユーザー・グループを [コーチンググループ: 名前] にします。

FAQs

コーチは複数のコーチンググループを持つことができますか？

できません。それぞれのコーチは一つのコーチンググループしか持つことができません。一方、トレイニーは複数のコーチンググループに表示されます。

 

 

コーチは常にトレイニーを通話中リストで確認できますか？

できません。通話中のものだけが表示されるため、誰も通話していない場合は、コーチンググループには何も表示されません。

社内のコーチンググループ通話は録音されますか？

録音されません。社内のコーチンググループ通話は録音されずコーチングもできません。もしあなたがトレイニーで社内の Dialpad ユーザーに電話をかけた場合、その通話は録音されません。

社内のコーチンググループ通話で録音とコーチングを有効にするにはサポートチームまでお問い合わせください。

トレイニーのアプリの表示は違いますか？

トレイニーが使うアプリの表示は通常の Dialpad ユーザーのものと同じです。しかしトレイニーのアプリにはコーチンググループは表示されません。

トレイニーはモニターされていることを知ることができますか？

コーチンググループに追加されるとトレイニーにメール通知または招待状が送られます。通話中にコーチがモニタリングしていることを知らせる通知は表示されませんが、コーチがモニタリングする時にトレイニー側に「プープー」とモニタリングされていることを示す音が聞こえます。

トレイニーは招待を承認する必要がありますか？

コーチによって追加された場合は招待を承認する必要があります。管理者によって追加された場合は承認は不要です。