コーチンググループ (日本未対応)

 

コーチンググループでは、管理者が Dialpad 内でコーチンググループを設定することにより、マネジャーはリアルタイムでチームの通話をモニターすることができます。

コーチンググループを作成する

コーチンググループを作成するには、オフィス管理者により次の手順で行います:

• [管理者設定] > [コーチンググループ] 
• [コーチンググループを追加]
• 作成したグループのコーチを選択

ここからはオフィス管理者またはコーチが行う設定をご紹介します。

 

管理者がグループを追加する

オフィス管理者は [グループメンバーを追加] をクリックして、コーチンググループに追加するトレイニーを選択します。

コーチがトレイニーを追加する

新たに指名されたコーチは、次の手順で自分のグループを作成できます:

• [個人設定] > [コーチンググループ]
• [グループメンバーを追加]

通話録音

[管理者設定] > [コーチンググループ] より、管理者はトレーニーの通話の自動録音を設定できます。コーチンググループの通話録音は、コーチがトレーニーをモニターした場合にのみ生成されます。モニターしない通話は自動録音されません。

発信通話録音の例外を設定する場合

発信した通話の全自動録音に加えて、オフィス管理者は [例外リスト] に入力したエリアコード（市外局番、または国番号）に応じて、次の例外設定ができます。

• 特定の番号に発信した通話は録音しない
• 特定の番号に発信したエージェント側の通話のみを録音する

その他の設定は、次のことが可能です

• トレイニーに通話の途中で録音を停止および再生するすることを許可する
• トレーニングの通話に接続する前に録音されていることを知らせるアナウンスを設定する、またはアナウンスを無効にする

コーチがモニターした通話録音は、コーチのデスクトップアプリの [コーチンググループ] > [レコーディング] から録音の再生、削除、およびダウンロードが可能です。通話リストからも録音をダウンロードできます。

トレイニーは、自分が手動で録音した通話にデスクトップアプリの [受信トレイ] > [レコーディング] からアクセスできますが、オフィス管理者またはコーチがモニターしたときに自動録音された通話はトレーニーのアプリには表示されません。トレイニーがモニター時に自動録された通話にアクセスするには、トレイニーのアナリティクスを開き、通話リストからダウンロードしてください。

Voice Intelligence を有効にする

カンパニーとオフィスレベルで Voice Intelligence を有効にすると、管理者は [管理者設定] > [コーチンググループ] から Vi を有効または無効にすることができます:

ライブ コーチ推奨事項

Voice Intelligence により、ユーザーが定義したトリガーとなるワードにもとづき、通話中にリアルタイムで推奨事項が応対者にポップアップされます。

 [個人設定] > [コーチンググループ] > [新規のカードを作成する] から設定します。

ここではトレイニーの通話中にポップアップされる推奨事項のトリガーワードと、顧客とのコミュニケーションをサポートするリンクを設定できます。

コーチング

トレイニーが１人以上いる場合は、アプリにコーチンググループが表示されます。ここでは、通話中のトレイニーを確認できます。

通話中は、コーチはライブトランスクリプトの閲覧および  [モニタリング] をクリックして、モニターかバージすることができます。 

アナリティクス

コーチはウェブポータルの [アナリティクス] からトレイニーのアナリティクスを見ることができます。

デフォルトでは、あなたのアナリティクスはあなた自身のデータを表示しています。コーチンググループのアナリティクスを見るには、フィルターのユーザー・グループを [コーチンググループ: 名前] にします。

FAQs

コーチは複数のコーチンググループを持つことができますか？

できません。それぞれのコーチは一つのコーチンググループしか持つことができません。一方、トレイニーは複数のコーチンググループに表示されます。

 

 

コーチは常にトレイニーを通話中リストで確認できますか？

できません。通話中のものだけが表示されるため、誰も通話していない場合は、コーチンググループには何も表示されません。

トレイニーのアプリの表示は違いますか？

トレイニーが使うアプリの表示は通常の Dialpad ユーザーのものと同じです。しかしトレイニーのアプリにはコーチンググループは表示されません。

トレイニーはモニターされていることを知ることができますか？

コーチンググループに追加されるとトレイニーにメール通知または招待状が送られます。通話中にコーチがモニタリングしていることを知らせる通知は表示されませんが、コーチがモニタリングする時にトレイニー側に「プープー」とモニタリングされていることを示す音が聞こえます。

トレイニーは招待を承認する必要がありますか？

コーチによって追加された場合は招待を承認する必要があります。管理者によって追加された場合は承認は不要です。