コーチンググループ (日本未対応)

 

コーチンググループでは、管理者が Dialpad 内でコーチンググループを設定することにより、マネジャーはリアルタイムでチームの通話をモニターすることができます。

コーチンググループにはトレイニーの個人番号で発着信した通話のみ表示されます。グループやコールセンターの通話はコーチンググループには表示されません。

コーチンググループを作成する

コーチンググループを作成するには、[管理者設定] > [コーチンググループ] の [+] をクリックしてコーチとトレイニーを選択します。

オフィス管理者がトレイニーを追加する

オフィス管理者は [チームにメンバーを追加] をクリックして、コーチンググループに追加するトレイニーを選択します。

 

コーチがトレイニーを追加する

新たに指名されたコーチは、[個人設定] > [コーチンググループ] で [チームメンバーを追加] を選択します。追加した時点では追加されたユーザーの右横に「保留」と表示されます。追加されたユーザーは通知メールからペアリングを承認する必要があります。

自動通話録音

[管理者設定] > [コーチンググループ] より、管理者はトレイニーの通話の自動録音を設定できます。着信と発信を分けて自動録音の設定ができます。

トレイニーが REC ボタンを押して手動録音した場合はトレイニー本人の個人通話録音として保存され、コーチや管理者はアクセスできません。録音を共有するには自動通話録音を設定してください。

米国との国際電話の場合、州によっては通話録音にすべての当事者の同意が必要になります。自動通話録音の例外リストを作成する際のエリアコードはこちらの記事をご覧ください。

 

自動通話録音の例外を設定する場合

着信と発信でそれぞれ、特定のエリアコードの通話を自動録音しない例外設定ができます。

[詳細設定] > [着信/発信を自動録音] にチェック > [例外リストを編集] をクリックします。続いて、特定のエリアコードに該当する通話を自動録音しない、または特定のエリアコードに該当する通話についてエージェント側の会話のみを自動録音、のいずれかを選択します。

例外設定は Vi トランスクリプトにも適用されます。例えば Vi を有効にしていたとしても、例外リストに該当する番号の通話に対して Vi は起動しません。

いつくかのアメリカ合衆国の州では、すべての当事者が合意しないと通話録音できない州法があります。州のエリアコードはこちらのリストを参照ください。

自動通話録音のアナウンス

通話が録音されていることを相手に知らせる必要がある場合、デフォルトのアナウンスを選択するか、カスタマイズしたアナウンスをアップロードすることができます。

着信と発信で異なるアナウンスを設定可能です。

録音を一時停止

[録音を一時停止] を有効にすると、コールセンターの自動録音をエージェントが手動で一時停止することを許可します。録音の停止と再開は通話中画面のピンクのバナーをクリックします。通話終了後は、停止と再開で録音が分割されることなく、一つの通話録音として保存されます。

 

Voice Intelligence を有効にする

カンパニーレベルで Voice Intelligence を有効にすると、管理者は [管理者設定] > [コーチンググループ] から Vi を有効または無効にすることができます:

コーチンググループの Vi が有効になると、トレイニーの個人設定の Vi 設定が上書きされてコーチンググループの設定と同期します。

コーチング

トレイニーが１人以上いる場合は、アプリにコーチンググループが表示されます。ここでは、通話中のトレイニーを確認できます。

通話中は、コーチはライブトランスクリプトの閲覧および  [モニタリング] をクリックして、モニターかバージすることができます。 

 

コーチンググループの通話履歴

Web ポータル左から [通話履歴] アイコンをクリックして、[私のコーチンググループ] を選択します。この画面では、デフォルトで自分のコーチンググループの通話をフィルターしてあります。フィルターに別のコーチンググループを追加することもできます。

アナリティクス

コーチはウェブポータルの アナリティクスからトレイニーのアナリティクスを見ることができます。

コーチンググループのアナリティクスを見るには、フィルターのユーザー・グループを [コーチンググループ: 名前] にします。

よくある質問 FAQs

コーチは複数のコーチンググループを持つことができますか？

できません。それぞれのコーチは一つのコーチンググループしか持つことができません。一方、トレイニーは複数のコーチンググループに表示されます。

コーチは常にトレイニーを通話中リストで確認できますか？

できません。通話中のものだけが表示されるため、誰も通話していない場合は、コーチンググループには何も表示されません。

同じ社内のコーチンググループ通話は録音されますか？

録音されません。社内のコーチンググループ通話は録音されずコーチングもできません。もしあなたがトレイニーで社内の Dialpad ユーザーに電話をかけた場合、その通話は録音されません。

社内のコーチンググループ通話で録音とコーチングを有効にするにはサポートチームまでお問い合わせください。

同じ社内のコーチンググループの通話に通話タイプを適用できますか？

できません。社内の通話には通話タイプのオプションは表示されません。通話タイプを社内の通話にも適用させたい場合はサポートチームまでお問い合わせください。

トレイニーのアプリの表示は違いますか？

トレイニーが使うアプリの表示は通常の Dialpad ユーザーのものと同じです。しかしトレイニーのアプリにはコーチンググループは表示されません。

トレイニーはモニターされていることを知ることができますか？

コーチンググループに追加されるとトレイニーにメール通知または招待状が送られます。通話中にコーチがモニタリングしていることを知らせる通知は表示されませんが、コーチがモニタリングする時にトレイニー側に「プープー」とモニタリングされていることを示す音が聞こえます。

トレイニーは招待を承認する必要がありますか？

コーチによって追加された場合は招待を承認する必要があります。管理者によって追加された場合は承認は不要です。