リアルタイムアシストは、あらかじめユーザーが定義したトリガーワードにもとづき、通話中に自動的に推奨事項がポップアップされる機能です。各々のコールセンターとコーチンググループで100カードまで作成できます。
リアルタイムアシストについての詳細は Best Practices Guide (英語) でもご確認いただけます。
カードを作成
コールセンター
[管理者設定] > [コールセンター] > [Voice intelligence] の [カードを作成] をクリックします。
真っ新な状態から作成する場合は [ゼロから作成] をクリックします。既存のテンプレートを使う場合は、[セールスへ] のタブに表示されているテンプレートを選択します。
カードの名前を入力して、必要に応じてカードの説明を入れます。カードの内容には推奨事項としてポップしたときに役に立つ情報やリンク先を入力します。
トリーガー・フレーズにはカードのトリガーとなる単語や語句を入力します。単語や語句を入力した後にエンターキーを押下するか、コンマを入力して区切ります。もし単語や語句を入力した後に数字が表示される場合は、その単語や語句の発言が先週コールセンターでトリガーされた回数を意味します。
誰の発言をトリガーするのか選択することを忘れないでください。[Trigggered by] をクリックして、エージェントの発言、顧客の発言、または双方の発言を選択します。最後に [コールセンターに追加] をクリックします。
コーチンググループ
[個人設定] > [コーチンググループ] の [カードを作成] をクリックします。
真っ新な状態から作成する場合は [ゼロから作成] をクリックします。既存のテンプレートを使う場合は、[セールスへ] のタブに表示されているテンプレートを選択します。
カードの名前を入力して、必要に応じてカードの説明を入れます。カードの内容には推奨事項としてポップしたときに役に立つ情報やリンク先を入力します。
トリーガー・フレーズにはカードのトリガーとなる単語や語句を入力します。単語や語句を入力した後にエンターキーを押下するか、コンマを入力して区切ります。もし単語や語句を入力した後に数字が表示される場合は、その単語や語句が先週コーチンググループでトリガーされた回数を意味します。
誰の発言をトリガーするのか選択することを忘れないでください。[Triggered by] をクリックして、エージェントの発言、顧客の発言、または双方の発言を選択します。最後に [コーチンググループに追加] をクリックします。
アシスト ポップアップ
コールセンターの通話中にカードのトリガーとなるワードを検知すると、あらかじめ設定した情報がポップアップしてエージェントをアシストします。
スピーチコーチング
リアルタイムアシストは、話すスピードが早過ぎないようになど、最適なスピーチへとチームメンバーをコーチングします。機能についてはこちらの記事を参照ください。
恐れ入ります
ご不便をおかけしております。