リアルタイムアシストカード（日本未対応）

リアルタイムアシストは、あらかじめユーザーが定義したトリガーワードにもとづき、通話中に自動的に推奨事項がポップアップされる機能です。

RTAは現在デスクトップアプリでのご利用のみで、モバイルデバイスにカードをRTA表示することはできません。それでは、設定を見ていきましょう。

カードを作成

新規で作成/編集/削除されたリアルタイムアシストカードは10分経過後に有効になります。リアルタイムアシストカードがプロセスされている間にコーチンググループまたはコールセンターで通話が発生した場合は、通話時間を除く10分経過後に有効になります。

コンタクトセンター

[管理者設定] > [コールセンター] > [Voice intelligence] の [カードを作成] をクリックします。 

真っ新な状態から作成する場合は [ゼロから作成] をクリックします。既存のテンプレートを使う場合は、[セールスへ] のタブに表示されているテンプレートを選択します。 

カードの名前を入力して、必要に応じてカードの説明を入れます。カードの内容には推奨事項としてポップしたときに役に立つ情報やリンク先を入力します。

トリガーワード・フレーズにはカードのトリガーとなる単語や語句を入力します。単語や語句を入力した後にエンターキーを押下するか、コンマを入力して区切ります。もし単語や語句を入力した後に数字が表示される場合は、その単語や語句の発言が先週コンタクトセンターでトリガーされた回数を意味します。

誰の発言をトリガーするのか選択することを忘れないでください。[Trigggered by] をクリックして、エージェントの発言、顧客の発言、または双方の発言を選択します。最後に [コールセンターに追加] をクリックします。 

コーチングチーム

[設定] > [コーチンググループ] > [Voice Intelligence] をクリックします。 

[カードを作成]を選ぶと、右からメニューがスライドします。

真っ新な状態から作成する場合は [ゼロから作成] をクリックします。既存のテンプレートを使う場合は、[セールスへ] のタブに表示されているテンプレートを選択します。 

カードの名前を入力して、必要に応じてカードの説明を入れます。カードの内容には推奨事項としてポップしたときに役に立つ情報やリンク先を入力します。

トリガーワード・フレーズにはカードのトリガーとなる単語や語句を入力します。単語や語句を入力した後にエンターキーを押下するか、コンマを入力して区切ります。もし単語や語句を入力した後に数字が表示される場合は、その単語や語句が先週コーチンググループでトリガーされた回数を意味します。

誰の発言をトリガーするのか選択することを忘れないでください。[Triggered by] をクリックして、エージェントの発言、顧客の発言、または双方の発言を選択します。また管理者やスーパーバイザーにリアルタイムアラートをオンにすることもできます。

最後に [コーチンググループに追加] をクリックします。 

アシスト ポップアップ

コールセンターの通話中にカードのトリガーとなるワードを検知すると、あらかじめ設定した情報がポップアップしてエージェントをアシストします。

スピーチコーチング

リアルタイムアシストは、話すスピードが早過ぎないようになど、最適なスピーチへとチームメンバーをコーチングします。機能についてはこちらの記事を参照ください。

共有RTA

RTAは複数のコンタクトセンターに共有することができ、それぞれのセンターに同じカードを作り直す必要はありません。これにより設定、またレコードのメンテナンスを簡素化し、またコンタクトセンターを超えたレポーティングを実現します。

共有リアルタイムアシストカードカードを作成するには、新規カードを通常通り登録し、画面右下より共有先のコンタクトセンターをすべて選択します。

複数のコンタクトセンターに対して、RTAカードを更新するには、[Voice Intelligence] > [リアルタイムアシストカード]より編集するカードを選択し、割り当てるコンタクトセンターを選択します。