VoiceAI FAQ（日本未対応）

VoiceAI 設定が個人設定に表示されないのはなぜですか?

VoiceAI は現在米国オフィスユーザーのみご利用いただけます。米国オフィスに所属しているにもかかわらずVoiceAIが表示されない場合、管理者にお尋ねの上オフィスにて機能が有効になっていることをご確認ください。

 
スーパーバイザー (コールセンター)の機能は?

VoiceAI は自動音声認識、自然言語処理、人工知能を活用してリアルタイムに各通話の記録・文字起こし・分析します。

会話を分析してスーパーバイザーが応対すべきケースであることを示唆する言語やフレーズを特定します。VoiceAIが特定の会話中に複数件の傾向を検知すると、スーパーバイザーの閲覧インターフェイスに会話情報のフラグをたてます。 

次のような状況は、スーパーバイザーの注意を引くフラグがたつトリガーとなります:

• クライアントがかなりの不満を感じている
• クライアントが製品・サービスのキャンセルを依頼している
• エージェントが会話をコントロールできていない
• エージェントがクライアントの問題を解決できそうにない
• エージェントがスーパバイザーにヘルプを求めている
• クライアントがエージェントの対応に困惑している、内容を適切に理解できていない、うまくコミュニケーションがとれていない

（コールセンターの）スーパーバイザーとエージェントで利用できる機能の違いはありますか?

スーパーバイザー

• ライブ センチメント
• ライブ トランスクリプション
• アクション アイテム
• スニペット
• 手動のメモ
• 通話サマリー

エージェント

• ライブ トランスクリプション
• アクション アイテム
• スニペット
• 手動のメモ
• 通話サマリー

Opus コーデックを利用しているHDコール通話時のほうが、PCMA/Uコーデックを利用しているキャリアコール通話時よりも、トランスクリプションの正確度は高いですか？

現在のところ、いいえです。弊社のモデルは、8khz テレフォニーオーディオ (スタンダード)で動くようにデザインされています。将来的に、スタンダードとHDコール間でモデルの微調整をする予定です。

過去のアクションアイテム、トランスクリプト、通話サマリーはどうやって確認できますか？

過去に通話した相手との会話スレッドを開いて、特定の通話の[サマリーを表示]をクリックしVoiceAI機能にアクセスできます。

通話サマリーを編集できますか？

はい。

通話サマリーを削除できますか？

はい。デスクトップアプリから、[受信トレイ] > [通話履歴]から特定の通話を開きます。その通話の上にカーソルをあわせ表示される[(▼)]をクリック > ドロップダウンメニューから[VoiceAIを削除]をクリックします。 

特定の通話のみVoiceAIを無効にできますか？

はい。通話中の画面で、[VOICEAI]にマウスオーバーすると、[VOICEAIを無効にする]と表示されますので、それをクリックしVoiceAIを無効にします。

VoiceAIは、発信・着信ともにキャプチャしますか?

VoiceAIは、弊社のテレフォニーアーキテクチャに建てつけられていて、全通話（発信・着信）をキャプチャできます。

どのようにVoiceAIのトランスクリプトを保存しますか? 機密データは別途保管されますか?

トランスクリプトは、セキュアなクラウドストレージとデータベース: Google社のクラウドストーレジおよびElasticsearchに保存されます。機密データは、個人情報フィルターのインスタンスを作成した時に別途保存する予定です。将来的に、他のDialpadデータと同じように、同じ GDPR 基準に納まる予定です。その他Dialpadの情報と同様にそれに向かって取り組んでいます。

VoiceAIを利用していることを通話相手に通知する必要はありますか? 

はい—この機能を利用するにあたり、録音に関する法律に準拠する必要があります。

米国では、相手方に通話を録音していることを通知し双方間での同意が求められます。通話接続直後、“通話が録音されています”と言及したり、“対応品質向上のため通話が録音されています”とメッセージを再生することで対応可能です。12の州では、“2者間で同意すること”が採用されています。

グループ番号や代表番号では、通話開始時に通話を録音していることを通知するデフォルトメッセージ をご用意しています。

録音していないが、通話を文字起こししている場合、通話相手にVoiceAIを利用していることを通知する必要はありますか？

はい、リアルタイムトランスクリプトは技術的に通話録音と同じとみなされます。通話相手に口頭で文字起こしされていることを、もしくは、通話開始時にビープ音/音を再生して通知する必要があります。

完全にVoice AIを無効にできますか？

はい、各ユーザーが個人通話についてVoiceAIを無効にできます。[dialpad.com] > [個人設定] > [VoiceAI] で無効に切りかえます。

（代表番号、グループ、コールセンターの）オペレーターやエージェントであれば、通話中にVoiceAIを無効に切りかえできますが、デフォルトの設定は管理者が調整できます。

通話サマリーとトランスクリプトは共有できますか？

はい。（アクションアイテム、スニペット、メモを含む）通話サマリーとトランスクリプトのリンクをパブリックに共有できます。

会話スレッドの[サマリーを表示]をクリックすると[リンクを共有]するオプションが表示されます。