Vi とスーパーバイザーインサイトにより、 コールセンタースーパーバイザーはリアルタイムセンチメントやトランスクリプションアナリシスを使って注意が必要なエージェントの通話をピンポイントで見分けることができます。
次の機能が含まれます:
- エージェントのリアルタイム センチメント アナリシス
- エージェントの通話のリアルタイム トランスクリプション ログ
- 通話終了後の通話サマリーレポート
リアルタイム センチメント アナリシス
コールセンターの [通話中] タブを開くと、 [Intervene](仲裁) や [ネガティブ] などのセンチメントが表示されます。
上の画面から [通話を表示する] をクリックすると、リアルタイムで会話のトランスクリプションを閲覧できます。さらに [モニタリング ] をクリックすると進行中の通話を聞くことができます。
リアルタイム トランスクリプション（テキスト化）
[通話を表示する] を選択すると、スーパバイザーであれば、画面右のサイドバーにリアルタイムでトランスクリプションが表示されます。
必要に応じて、[モニタリング]をクリックしてスーパバイザーが通話内容を聞くことがでできます（裏でスーパーバイザーがモニタリングしていることは、通話相手には伝わりません。モニタリング中、次のオプションがあります:
- 録音
- 保留
- 電話を切る
- バージ/テイクオーバー
通話後のサマリー
通話が終了するとスーパーバイザーは通話サマリーにアクセスできます。サマリーは以下を含みます:
- 発信者の情報
- タイムスタンプ
- アクションアイテム
- スニペット
- エージェントのメモ
- 通話のスクリプト
スーパーバイザーは [すべて] のタブをクリックして、表示される通話履歴のリストの中から特定の通話を選択します。会話のビューで [サマリーを表示] をクリックすると通話サマリーがポップアップします。