コンタクトセンターのルーティング

ルーティング設定では、通話を着信後の応答メッセージやエージェント呼び出し、転送、自動応答 (IVR) 設定、ボイスメールなど、詳細な設定が可能です。

コンタクトセンターの営業時間を設定 後、ルーティングオプションを営業時間内と営業時間外で設定します。

[管理者設定] > [コンタクトセンター] から該当のコンタクトセンターを選択して [営業時間・着信処理] の [着信処理を編集] をクリックします。

エージェントを呼び出す

エージェントの呼び出し方法: 

• 最長待機：待機時間が長いエージェント順に呼び出します。
  • 最長待機時間はコンタクトセンターでグローバルに適用されます。エージェントが複数コンタクトセンターに所属する場合、いずれかのコンタクトセンターで最後に応答した通話から算出されます。
• 固定順：指定された順番にエージェントを呼び出します。優先順位は変動しません。
• ラウンドロビン：着信するオペレーターがローテーションになります。応答したオペレーターはリストの最後位に移動し、同じユーザーに着信し続けることを回避し、オペレーター間の着信数を均一化します。
• スキルベース：管理者が設定したスキルで、高いスキルのエージェント順に呼び出します
• ランダム：着信の都度ランダムにエージェントを呼び出します

ルーティングオプションでエージェントを選択した場合、エージェントを呼び出す鳴動時間を設定できます。鳴動時間を経過すると、通話はフォールバックオプション、保留キューなどに転送されます。

すべてのエージェントが応答しない通話は、フォールバックオプション設定に送られます。次に対応可能なエージェントに接続するまで、通話はキューに戻されます。待ち時間の間、発信者には保留音、あるいは IVR 応答メッセージが再生され、設定にしたがいボイスメールやコールバックリクエスト (コンタクトセンター保留キューオプション) を残すことができます。

最初のエージェントを呼び出している間、発信者には「プルルル」という呼び出し音が聞こえます。２人目以降のエージェントを呼び出している間は保留音が流れます。２人目以降のエージェントを呼び出している間も「プルルル」という呼び出し音にしたい場合はサポートチームまでお問い合わせください。

メモ:

ラウンドロビンを設定時、オペレータ着信順、オペレータの追加、削除などの変更を保存後ルーティングはリセットし、次の着信は最上位のオペレータから再度開始されます。

その他のルーティングオプション

その他のルーティングオプションを選択する場合は鳴動しません。着信は以下の転送先にルーティングされます。

• ボイスメール：ボイスメールが残るとエージェントは通知を受けます。
• メッセージ：デフォルト、あるいはカスタムメッセージを発信者へ再生します。
• 別のグループへ：別のグループや代表番号へ通話を転送します。
• ユーザの個人番号またはデスクフォン：特定のユーザやデスクフォンへ転送します。Dialpad外の電話番号を入力する場合は、[Enter] キーを押して番号を確定させます。
• IVR (音声自動応答メニュー)：発信者に音声メニューが流れ、発信者が押す番号によって転送先を設定することができます。番号別の転送先は、ダイアルバイネームディレクト、内線番号ディレクト、グループに転送、ユーザーに転送/#、ボイスメールを残す、メッセージ、オペレーター、あるいはオフ。
  • IVRでは、カンパニー内の別オフィスのグループやコンタクトセンターへ転送できます。
  • 発信者がボタンを押さない場合、応答メニューがあと2回繰り返され通話が切断されます。変更するには、メニューオプションを選択します。この設定は、オプションで転送したオペレーターが応対しなかった場合にも適用されます。
  • 発信者が IVR の選択でメッセージに進むと、このメッセージの再生中に発信者が再度 IVR メニュー選択のボタンを押しても反映しません。メッセージの再生が終了すると、IVR応答メッセージに戻り他のオプションを選択できます。

コンタクトセンターごとに1つのルーティング設定ができます。自動応答メニューにて、より広い柔軟性を構築ください。

ボイスメールへ

着信時に鳴動させず、発信者を直接コンタクトセンターのボイスメールへルーティングするには、このオプションを選択します。ボイスメールが残されるとエージェントに通知が送信されます。

営業時間内と営業時間外にそれぞれ異なるボイスメールメッセージを設定できます。

メッセージへ

[メッセージへ]を選択すると、設定したメッセージが発信者へ再生された後に通話が切断されます。発信者はボイスメールを残すことはできません。

ボイスメールや応答メッセージと同じように、デフォルトメッセージを利用したり、メッセージを録音または音声ファイルをアップロードできます。

営業時間内・営業時間外に異なるメッセージを設定可能です。

別のグループへ

別のグループや代表番号へ通話を転送したい場合にこのオプションを選択します。ドロップダウンメニューリストから自動転送先のグループやコンタクトセンターを選択します。

オフィスが複数ある場合は、異なるオフィスの代表番号、グループ、コンタクトセンターを選択可能です。異なるオフィスへの転送設定はカンパニー管理者権限または転送先オフィスのオフィス管理者権限が必要です。

ユーザー、デスクフォンへ

このオプションを選択すると、特定のユーザやデスクフォンへルーティングします。

ユーザーやデスクフォンの名前や電話番号を入力すると、検索結果が表示されます。Dialpad外の電話番号を入力する場合は、[Enter] キーを押して番号を確定させます。

IVR (音声応答メニュー) へ

このオプションを選択すると発信者に音声メニューが流れ、発信者が押す番号によって転送先を設定することができます。

番号別の転送先は以下のオプションがあります:

• ダイアルバイネームディレクト
• 内線番号ディレクト
• グループに転送 (ドロップダウンメニューからグループを選択します)
• ユーザーに転送/#
• ボイスメールを残す
• メッセージ
• オペレーター
• オフ

IVR メニューはデフォルトの音声を使用するか、カスタマイズできます。例えば「セールスへ接続するには1を、総務へ接続するには2を、ボイスメールを残すには3を押して下さい」というメッセージをご自身で録音したり、音源をアップロードすることが可能です。

発信者が番号を押さない場合、デフォルトでは IVRメニューを３回再生した後に自動的に切断します。[メニューオプション] を選択することで、切断せずに他のオプションを設定できます。

メニューオプションに [メッセージ] を設定した場合、IVRメニューを３回再生した後にメッセージを一度再生し、その後 IVR メニューが再生され発信者が切断するまでループします。

[ダイアルバイネームディレクトリ] は日本語のメニューではご利用いただけません。

Dialpad 以外の電話番号に転送する場合

• [ユーザーに転送/#] を選択
• 電話番号を入力（ハイフン無しで入力）
• [Enter]キー
• 名前を入力

応答メッセージ

着信してまず始めに流れるメッセージです。エージェントを選択している場合は、エージェントを鳴動させる前に流れます。[その他のルーティングオプション] を選択している場合は、転送される前に発信者にこの応答メッセージが流れます。着信転送先をボイスメールに設定している場合は、応答メッセージに続いてボイスメールメッセージが流れます。

鳴動時間

エージェントが応答不可と Dialpad が判断するまでの鳴動時間を設定します。ここで設定した時間は、営業時間内と営業時間外の両方に対して適用されます。

保留キューの設定

コンタクトセンターエージェントが別の通話中などで対応ができない通話を、保留キューで待機させることができます。通話は、エージェントが対応可能になると、自動的にエージェントへ送られます。

設定では、保留キューに受け入れるコール数、待ち時間、メッセージや保留音を設定可能です。

コンタクトセンターの保留キューでは、さらに遅延メッセージや詳細設定が可能です。

保留キューサイズ

• 最大キューサイズにはキューに保留させる最大コール数を設定します。

• キューの待ち時間上限には保留時間の上限を設定します。上限に達するとフォールバックオプションに従いルーティングされます。

• 保留アナウンスの間隔には遅延メッセージ等を繰り返し再生させる間隔の時間を設定します。

保留メッセージ

保留音が流れる直前に一度限り再生されるメッセージです。デフォルト音声以外に、カスタマイズしたメッセージの録音やアップロードが可能です。

遅延メッセージ

保留音楽が流れている間、一定の間隔でメッセージを再生させることができます。

設定するには、[遅延メッセージを有効にする] にチェックを入れ、メッセージを録音またはアップロードして、 [保留アナウンスの間隔] に時間を入力します。

この設定をすると、最初の保留音が流れる直前に以下のアナウンスが再生され、以後保留アナウンスの間隔でキューの待ち時間上限時間まで繰り返されます。

保留キュー内の順番を通知

何番目につながるのかをアナウンスします。待ち呼がキューに入ると何番目の待ち順かアナウンスが流れます。その後2分または保留アナウンスの間隔で繰り返し再生され、キューの待ち時間上限時間まで繰り返されます。

動作：『おつなぎするまでの順番は…番目です』

ボイスメールを残すことを許可する場合のキー

任意のキーを設定して、そのキーを押すと保留中にボイスメールを残すことができます。

この設定をすると、最初の保留音が流れる直前に以下のアナウンスが再生されます

動作：『ボイスメールを残される場合は…を押してメッセージを録音してください。』→保留音

発信者が折り返しを要求する場合のキー

ボックスに待ち時間の [人数] と発信者が押す [ボタンの番号] を入力します。

例えば２人と９番を設定した場合、３人目の待ち呼が保留キューに入った時点で折り返し要求が有効となり、発信者が９を押すと折り返し要求が成立します。動作についてはこちらをご覧ください。

その他の保留キュー詳細設定

保留キューには以下のオプションがあります:

• エージェントのステータスが [勤務外] の場合でも発信者を保留キューに入れる
• 営業時間が終了しても保留キューの通話をキューにとどめる - これを有効にすると、コンタクトセンターの営業時間が終了した後でもエージェントは保留キューで待機中の通話に応答することができます。上で設定しているキューの待ち時間上限に達すると、営業時間外のルーティングに従います。
• 発信者にコールバックの要求を許可する

保留キューに入ると次の順番でアナウンスが再生されます。

1. 応答メッセージ
2. デフォルトアナウンスが再生される：『おつなぎするまでの順番は…番目です』
3. すぐに続けてボイスメールのキーが再生される：『ボイスメールを残される場合は…を押してメッセージを録音してください。』
4. 保留音楽
5. 設定した分間隔で遅延メッセージが再生される
6. すぐに続けてキューの順番が再生される：『おつなぎするまでの順番は…番目です』
7. すぐに続けてボイスメールのキーが再生される：『ボイスメールを残される場合は…を押してメッセージを録音してください。』
8. 保留音楽
9. キューの待ち時間上限まで「遅延メッセージ」→「キューの順番」→「ボイスメールのキー」→保留音楽を繰り返す
10. キューの待ち時間上限に達すると、フォールバックオプションにルーティングされる

フォールバックオプション

[フォールバック オプション] メニューで、保留キューの上限に達した場合や営業時間内に勤務中のエージェントが不在の場合、このメニューで選択したオプションに従って通話がルーティングされます。

• ボイスメール：ボイスメールが残るとエージェントは通知を受信します。
• メッセージ：デフォルト、あるいはカスタムメッセージを発信者へ再生します。
• 別のグループへ：別のグループや代表番号へ通話を転送します。
• ユーザの個人番号またはデスクフォン：特定のユーザやデスクフォンへ転送します。Dialpad外の電話番号を入力する場合は、[Enter] キーを押して番号を確定させます。
• IVR (音声自動応答メニュー)：発信者に音声メニューが流れ、発信者が押す番号によって転送先を設定することができます。番号別の転送先は、ダイアルバイネームディレクト、内線番号ディレクト、グループに転送、ユーザーに転送/#、ボイスメールを残す、メッセージ、オペレーター、あるいはオフ。

ボイスメールメッセージ

フォールバックオプションで [ボイスメールへ] を選択した場合、または IVR で [ボイスメールへ] を選択した場合は、ボイスメールメッセージが設定されていることを確認します。

個人のボイスメールメッセージの設定と同様に次のオプションがあります:

• デフォルトメッセージを利用
• メッセージを録音する
• 録音済みのメッセージをアップロードする

この他には?