コールセンターのルーティング オプション(日本未対応)

コールセンターは日本未対応です。

コールセンターの営業時間を設定後、 次はルーティングオプションを営業時間内と営業時間外で設定します。

[管理者設定] > [コールセンター] から該当のコールセンターを開いて[営業時間・着信処理]を開きます。 

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[時間を設定]を選択時、営業時間内ルーティングと営業時間外ルーティングの両方を設定する必要があります。

エージェントの呼び出しルーティング

[エージェント]を選択時、ルーティングのタイプを選択します: 

  • [オペレーターの順を固定する]
    • 指定された順にエージェントを呼び出します
    • コールセンター ProとEnterprise で利用可能

  • [ラウンドロビン]:
    • 決まったローテーション順にエージェントを呼び出します
    • コールセンター ProとEnterprise で利用可能

  • [最長待機]:
    • 待機時間が長いエージェント順に呼び出します
    • コールセンター Standard、Pro、Enterpriseで利用可能

Tips: [オペレーターの順を固定する]と[ラウンドロビン]の両方で、順番を閲覧・編集できます。

[エージェント]を選択時、カスタムでエージェントの着信鳴動時間を変更できます。

保留キューと上限

エージェントを選択時、保留キューと上限([最大キューサイズ]、[キューの待ち時間上限])を設定します。

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[フォールバック オプション]メニューで、保留キューの上限に達した場合や営業時間内に勤務中のエージェントが不在の場合、このメニューで選択したオプションに従って通話がルーティングされます。

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最後に、ボイスメールのメッセージをコールセンター用に設定します。

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その他のルーティングオプション

[その他のルーティングオプション]を選択時:

  • エージェントは呼び出されません
  • 発信者は、オプションの設定に従ってルーティングされます

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エージェントまたはその他のルーティングオプションのいずれにせよ、ボイスメールのメッセージは設定する必要があります。

ボイスメールへ

コールセンターのボイスメールへ直接発信者をルーティングするには、このオプションを選択します。エージェントは、ボイスメールが残されると通知を受信します。

このオプションを選択する場合、営業時間内ルーティーングおよび営業時間外ルーティングの双方でボイスメールのメッセージを設定します。

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個人のボイスメールのメッセージのように、管理者は次の中から選択します:

  • デフォルトメッセージを利用
  • カスタムメッセージを録音
  • 音源をアップロード

メッセージへ

[メッセージへ]を選択すると、設定したメッセージが再生されたあと通話が自動的に切断されます。発信者はボイスメールを残すことはできません。

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ボイスメールや応答メッセージと同じように、デフォルトメッセージを利用したり、メッセージを録音、音源をアップロードできます。

別のグループへ

発信者を別のグループ、コールセンター、代表番号へへルーティングできます。

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新しいグループを作成することもできます。

ユーザー、デスクフォンへ

このオプションを選択すると、特定のユーザーやデスクフォンへルーティングできます。

ユーザーやデスクフォンのの名前や電話番号を入力すると、検索結果が表示されます。Dialpad外の電話番号を入力する場合は、[Enter]キーを押して番号を確定させます。

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応答メッセージへ

このオプションを選択すると、前もって設定しているメニューをIVRが読み上げます。「セールスへ接続するには1を、総務へ接続するには2を、ボイスメールを残すには3を押して下さい」というメッセージをご自身で録音したり、音源をアップロードできます。(デフォルト応答メッセージは日本語に対応していませんので、必ず、ご自身で録音していただくか音源をアップロードしていただきます)

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応答メッセージのメニューでは次のオプションがあります:

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Tips: ルーティングオプションで最初に[その他のルーティングオプション]を選択時のみ、応答メッセージのメニューに[オペレーター]のオプションが表示されます。[エージェント]を選択したときは表示されません。

Dialpad外の電話番号に転送するとき、ユーザーに転送/#を選択し :

  • 電話番号を入力します(ハイフン無しで入力)
  • [Enter]キーを押します
  • 名前を入力します

 

 

この他には?