Salesforce Lightning | Dialpad CTI の利用手順

以下で詳細をご案内します。

ログインと設定へアクセス

ログイン

Dialpad for Salesforce CTI from Salesforce AppExchange より、最新バージョンの [Dialpad CTI for Salesforce] をインストールしていることをご確認ください。

CTIを起動しDialpadにログインします。

まだ連携が完了していない場合、 Salesforce管理者が連携を有効にしてください。

CTI設定

CTIの画面右上の [▽] をクリックするとCTIの設定が開きます。

• プライバシーモード：ボイスメールへ通話を送信
• アプリ設定：CTI特有の設定を管理
• アカウント設定：Dialpadのすべてのデバイスを管理する個人設定が開く
• アナリティクス：Dialpadのアナリティクスへアクセス

上のCTIの設定をカスタマイズするには、 [アプリ設定] を選択します。設定は、カンパニー/オフィス管理者がインテグレーション設定画面にて管理できます。

ハードウェア設定

CTIの [ヘッドセットアイコン] をクリックしてDialpadで利用するマイクとスピーカー/ヘッドセットを選択できます。 マイク、スピーカー/ヘッドセット、ネットワークを正しく稼働しているかテストできます。

発着信するには、Google Chromeにマイクへのアクセスを必ず許可します。

連絡先を表示＆検索

連絡先を表示

[最近のやりとり] タブで直近で通話やメッセージした連絡先を表示したり、 [お気に入り] タブで頻繁にやり取りする連絡先を表示できます。

連絡先を検索

CTI の [虫眼鏡のアイコン] を選択して、名前や番号を入力できます。個人連絡先、ディレクトリ、グループ、コールセンター連絡先を検索できます。

発信

CTI の [電話をかける] を選択し、名前や電話番号を入力して発信できます。

また、クリックコールでSalesforce画面上で電話番号をクリックして直接通話を開始することが可能です。検索結果からクリックコールすることも可能です。

Salesforce Lightning でクリックコールしたり、検索して発信できます。

通話が接続すると通話コントロールが表示され、録音、ミュート、保留、転送、切断が可能です。

発信するときに [通話を有効にする] と表示される場合は、Salesforce Lightning を複数のタブで開いていることを意味します。発信するには [通話を有効にする] をクリックしてください。

前回発着信したタブから違うタブに切り替えた場合には、現在見ているタブから発着信を可能にするために [通話を有効にする] をクリックする必要があるかもしれません。これは、現在作業中のタブで発着信できるようにするためのベストプラクティスです。

通話を録音

通話中に、CTI を開いて [REC] を選択して録音を開始します。録音を停止するには再度ボタンを押します。

録音を確認するには、Dialpadアプリから [受信トレイ] > [レコーディング] を開きます。

Salesforce 上では、通話に紐ついているToDoに保存されます。

共有番号のDialpad 管理者が通話の自動録音を有効化した場合、Salesforce と Dialpad の両方に自動的に保存されます。

通話を転送

通話中に、CTI を開いて [転送] を選択し転送先を入力します。

ケース、商談、カスタムオブジェクトにアサイン

[関連付け] のドロップダウンメニューから、通話を関連付けるケース、商談、または、カスタムオブジェクトを選択します。

Dialpad 連絡先と Salesforce 連絡先の記録が一致している場合に、 [関連付け] のドロップダウンメニューにレコードが表示されます。

Salesforce 上の主従関係や参照関係で、Salesforce の"取引先連絡先"に"関連付け"されているオブジェクトタイプのみレコードが表示されます。

連絡先のレコードに”関連付け”されていないケースや商談に通話を記録する場合、 [すべてのオブジェクトを閲覧]をクリックし、Salesforce 上のレコードを検索して通話を記録します。 

また、通話中に新規でケースを作成する場合、次の手順をご参照ください：

• Salesforce 上の”画面ポップ設定”から”１件のレコードの一致”を開き”画面ポップ設定”を設定します
• 上の設定すると、着信時に自動的に Salesforce レコードの詳細ページが開きます
• Salesforce レコードの詳細ページで、新規ケースを作成し保存するには、標準の”ケース作成”オプションを利用します
• 新規ケースが保存されてからCTIの”更新”ボタンをクリックすることで、[関連付け] メニューに新規ケースが表示され通話を記録できます

メモを残す

通話中または通話終了直後にメモを入力することが可能です。メモ欄に内容を入力し [通話ログ] を選択するとToDoにメモが残ります。

[通話ログ] ボタンは、通話の終了後に表示されます。

発信者番号を選択

CTI 上で [電話をかける] をクリックし、 [新規通話 FROM：] の下のドロップダウンメニューから発信者番号に設定したいグループの名前 (上の画像例では、"大阪代表/Osaka") などを選択します。

[表示する発信者番号は] にて、相手に表示される番号を確認できます。

着信

CTI 上で [応答] をクリックして応答できます。 [スクリーン] を選択すると、発信者がボイスメールを残している間、いつでも応答できます。 [拒否する] を選択すると、通話を拒否できます。

発信者がすでにSalesforceの取引先連絡先として登録されている場合、名前の下に [Contact] と表示されます。通話中に、 [Contact] を選択すると、取引先責任者の情報を確認できます。

通話中に別の通話に応答

通話中に別の通話を着信した場合、CTI 上の [応答] を選択すると、現在通話中の通話を保留にして別の通話に応答できます。また、 [統合] を選択すると、現在通話中の通話と別の着信を統合して3者間通話になります。

マッチング

同じ番号で複数の連絡先が登録されている場合、その番号とどの連絡先とマッチングさせるのかを選択できます。

マッチングする対象を選択して、 [接続] を選択します。

デバイスの切り替え

他のアプリで着信に応答した場合、Salesforce の CTI に通話を切り替えできます。

CTI から通話画面を開き [このデバイスの通話を切り替え] を選択します。

メッセージを送信

CTI から、 [電話をかける] の右横の [▽] をクリックして [メッセージを送る] を選択します。

Dialpad ユーザーの名前や電話番号で送信相手を検索し、新規メッセージを入力し Enter キーを押して送信します。

コールセンターのステータス

CTI 上の [コールセンター] 下のドロップダウンメニューから、一括ですべてのコールセンターのステータスを選択できます。 

CTI 上の [管理] をクリックすると、特定のコールセンターやグループのステータスを選択できます。

新規取引先責任者とリード作成

CTI 上で、未登録の通話相手の電話番号について取引先責任者またはリードを作成できます。

[連絡先を作成] を選択し新規取引先責任者を作成する、または、[リードを作成]してその通話を Salesforce 上に記録します。

関連するオブジェクトへログ (標準 & カスタムオブジェクト)

CTI では登録されている連絡先に関連する Salesforce オブジェクトに通話を記録できますが、標準オブジェクト (ケースと商談) および カスタムオブジェクトが含まれます。

Salesforce マッチングの変更

通話中、[一致していませんか？] を選択して Salesforce 連絡先またはリードに通話のマッチングを変更できます。

Salesforce の画面ポップ

CTI の画面ポップを設定するには、Salesforce 上の標準の"ソフトフォンレイアウト"設定を利用します。 (英語ですが、Salesforce の参照記事はこちらです。) 

既存の Salesforce 連絡先から着信時に、 Salesforce のレコードの詳細ページを自動的に開くように選択します。

Salesforce Lightningについて、さらに詳しくはFAQをご参照ください。