グループでフィルターすると不在着信数がCSVと異なります。
アナリティックスのダッシュボードはダウンロードしたグループやコールセンターの CSV とは少し異なります。
ダッシュボードはグループやコールセンター単位の不在着信を表示します。一方ダウンロードしたCSVはオペレーターやエージェント単位の不在着信を反映します。
例えばグループ/コールセンターに１つの不在着信があった場合、アサインされているすべてのオペレーター/エージェントに不在着信履歴が残ります。グループやコールセンター単位では１つの不在着信とカウントしますが、オペレーター/エージェント単位でカウントすると１より多くなるのはこのためです。
グループとコールセンターの不在着信数の違いは？
不在着信 (コールセンター)
着信して対応可能なエージェントを呼び出したが誰も応答しないことを意味します。
不在着信と放棄呼の違いは、不在着信は対応可能なエージェントを呼び出します。
一方、放棄呼はエージェントを一度も呼び出していません。例えば [オペレーター] ではなく [その他のルーティングオプション] を設定している場合は、エージェントを呼び出さず IVR や他のグループに直接転送しますのでこのケースに該当します。放棄呼の他のシナリオはこちらをご覧ください。
不在着信 (グループおよび代表番号)
着信して対応可能なオペレーターを呼び出したが誰も応答しないことを意味します。
デスクフォンの統計はどこで確認できますか?
フィルターで Entire Office を選択していることをご確認ください。期間を選択して、[通話ログ] をエクスポートします。
CSV ファイルの target_type カラムの値が room になっているものがデスクフォンの履歴です。
社内のメッセージのやりとりはカウントされますか？
社内ユーザー同士のメッセージは、すべて社内のメッセージとしてカウントされます。グループオペレータがグループ連絡先（例：社外の連絡先が含まれる場合）へメッセージを送った場合は、社外とのやりとりとしてカウントされます。
タイムゾーンが設定されていないように見えます
デフォルトではアナリティクスはオフィスのタイムゾーンを使用します。これにより、複数のオフィスをまたいだ管理者は同じアナリティクスを見ることができます。アナリティクスでは個人のタイムゾーンの設定にかかわらず、オフィスのタイムゾーンがデフォルトで表示されます。
複数オフィスがある場合、どのオフィスのタイムゾーンがデフォルトとして設定されますか？
アナリティクスではそれぞれのオフィスを別のエンティティとみなします。 例えば、オフィスAではタイムゾーンESTを設定し、オフィスBではタイムゾーンPSTを設定します。管理者がオフィスAのアナリティクスを確認するとタイムゾーンはESTになっています。そして、オフィスBのアナリティクスを確認するとタイムゾーンはPSTになっています。
統計と通話ログの違いは？
- call_id 別のレコードになります。
- 例えば、代表番号に着信してオペレーター1名を呼び出した場合、call_id は２つ生成されます。上段が代表番号に着信した履歴です。下段がオペレーターを呼び出した履歴です。２つの履歴は代表番号の call_id とオペレーターの entry_point_call_id に同じ値が入っていることから、リンクする通話であることがわかります。
- 日付別とユーザー別に、通話の種類をカウントしたレコードになります。
恐れ入ります
ご不便をおかけしております。