代表番号やグループの営業時間を設定したら、次は着信処理の設定です。営業時間内と営業時間外について、それぞれ設定します。
設定するには、[管理者設定] > [グループ] から該当のグループを開き、[営業時間・着信処理] を選択します。代表番号の着信処理の設定は、[管理者設定] > [オフィス] > [代表番号] > [営業時間・着信処理] から [詳細を編集] をクリックします。
営業時間を設定する場合は [営業時間内ルーティング] および [営業時間外ルーティング] の両方を設定する必要があります。
オペレーターまたはその他のルーティングオプション
営業時間内および営業時間外の双方で、[オペレーター] か [その他のルーティングオプション] (音声自動応答メニューなど）のどちらかを選択できます。
オペレーターを選択する場合:
- オプションから呼び出す順番を選択します
- オペレーターが応答できない時はフォールバックオプションの設定に従って転送されます
オペレーターを選択すると、着信鳴動時間でオペーレーターの呼び出し時間を調整できます。
その他のルーティングオプションを選択する場合:
- 鳴動せずに直接転送先にルーティングされます
- ルーティングは下記の設定に従って転送されます
ボイスメールへ転送
営業時間内および営業時間外の両方設定できます。
代表番号・グループのボイスメールに直接転送したい時にこのオプションを選択します。ボイスメールが残されると、オペレーターにはその通知が送信されます。
営業時間内ボイスメールメッセージおよび営業時間外ボイスメールメッセージをそれぞれ設定します。
個人のボイスメールメッセージを設定するのと同じように、次のオプションがあります:
- デフォルトメッセージを利用
- メッセージを録音する
- 録音済みのメッセージをアップロードする
メッセージへ
営業時間内・営業時間外の両方で設定できます。
ボイスメールを残さずに音声メッセージへ通話を転送する場合、[メッセージへ] を選択すると自動音声が再生されます。
ボイスメールや応答メッセージのように、デフォルトの音声もしくはご自身で録音したり、既存の音源をアップロードできます。
別のグループへ転送
別のグループや代表番号へ通話を転送したい場合にこのオプションを選択します。ドロップダウンメニューのリストの中からお好みのグループまたは代表番号を選択します。
新しいグループを作成することもできます。
ユーザー、デスクフォン、他の電話番号へ転送
営業時間内および営業時間外の両方設定できます。
別のチームメンバー、デスクフォンに転送したい時にこのオプションを選択します。
検索フィールドにチームメンバーもしくはデスクフォンの名前を入力します。Dialpad 外の電話番号を入力する場合、半角英数字で入力後エンターキーを押すと自動的にハイフンが入り番号が保存されます。
IVR (自動音声ガイダンス) へ転送
このオプションを選択すると、自動音声が再生され、複数の転送先のメニュー中から番号を選択して転送先を選択できます。
デフォルト応答メッセージは日本語対応していませんので、ご自身で音声メニューを録音するかもともと録音した音源を.mp3 形式でアップロードできます。
オペレーターに接続せずに IVR が最初に応答する場合、メニューのオプションは次の通りです:
- ダイアルバイネームディレクトリ
- 内線番号ディレクトリ
- グループに転送
- ユーザーに転送 /#
- ボイスメールを残す
- メッセージ
- オペレーター
- オフ
Dialpad 以外の電話番号に転送する場合
- [ユーザーに転送] を選択して電話番号を入力
- エンターキーを押します
- その番号に名前をつけます
オペレーターに転送する場合
- 全てのオペレーターを同時に呼び出します
- 全てのオペレーターが応答できない場合、IVRのメッセージに再接続
オペレーターが混み合っている時ボイスメールに接続するには、まずオペレーターを選択し[営業時間内に対応可能なオペレーターがいない場合の着信処理を設定します。着信転送先：]でボイスメールを選択します。
着信処理を設定後、最後に詳細設定で 自動通話録音 や デフォルトの発信者番号などを設定します。
Q&A
応答メッセージとは？
着信してまず始めに流れるメッセージです。オペレーターを選択している場合は、オペレーターを鳴動される前に相手に対して流れます。その他のルーティングオプションを選択している場合は、転送される前に相手に対して流れます。着信転送先をボイスメールメッセージに設定している場合は、応答メッセージが流れてから、それに続いてボイスメールメッセージが流れます。応答メッセージは営業時間内と営業時間外でそれぞれ違うガイダンスを設定できます。
IVR ガイダンスをカスタマイズできますか？
できます。IVR 設定の下のフィールドにカスタマイズした mp3 ファイルをアップロードするか、管理コンソール上で直接録音することができます。
IVR がところどころ英語調になります
Text-to-Speech を使用している部分は英語のみ対応しており、日本語には対応しておりません。よって英語口調になってしまいます。例えば「お電話ありがとうございます」の後にオフィス名またはグループ名を読み上げますが、この部分が Text to Speech に該当し、英語口調になります。その他の事例についてはこちらの記事をご覧ください。
この他には？
恐れ入ります
ご不便をおかけしております。