代表番号やグループの営業時間を設定したら、次は着信処理の設定です。営業時間内と営業時間外について、それぞれ設定します。
グループは [管理者設定] > [グループ] から該当のグループを開き、[営業時間・着信処理]から [詳細を編集] を選択します。
代表番号は [管理者設定] > [オフィス] > [代表番号] > [営業時間・着信処理] から [詳細を編集] を選択します。
営業時間を設定する場合は [営業時間内ルーティング] および [営業時間外ルーティング] の両方を設定する必要があります。
オペレーターを呼び出す
オペレーターを選択する場合:
- オプションから呼び出す順番を選択します
- オペレーターが応答できない時はフォールバックオプションの設定に従って転送されます
オペレーターを選択すると [着信鳴動時間] で鳴動時間を調整できます。
オペレーターの呼び出し方法:
- 最長待機: 待機時間が一番長いオペレーターから順に呼び出します（待機時間はオペレーターが発信するとリセットされます）
- 固定順: 指定した順番にオペレーターを呼び出します (ここで設定した順番は営業時間内と営業時間外の両方に適応されます)
- ラウンドロビン: 指定したオペレーターの順番で繰り返し呼び出します (ここで設定した順番は営業時間内と営業時間外の両方に適応されます)
- 一斉鳴動: すべてのオペレーターを同時に呼び出します
エージェントを選択した場合、かけてきた相手にはどのように呼び出し音が聞こえますか？
一斉鳴動を選択した場合：
オペレーターを呼び出している間は「プルルル」と聞こえます。誰も応答しない場合、フォールバックオプションの設定に従ってルーティングされます。
最長待機、固定順、ラウンドロビンを選択した場合：
最初のオペレーターを呼び出している間は「プルルル」と聞こえます。最初のオペレーターが応答せず２番目以降のオペレーターを呼び出している間は保留音楽が流れます。すべてのオペレーターが応答しない場合、フォールバックオプションの設定に従ってルーティングされます。
以下の設定をご希望の場合はサポートチームまでお問い合わせください。
- ２番目以降のオペレーターを呼び出し中の音も始終一貫して「プルルル」としたい。（この場合、保留音楽を設定していたとしても、無効となり再生されません）
- 最初のオペレーターを呼び出す際にも保留音楽にしたい。（この場合、最初のオペレーターの呼び出しから２番目以降のオペレーターの呼び出し音は始終一貫して保留音楽が再生されます）
その他のルーティングオプション
その他のルーティングオプションを選択する場合:
- 鳴動しません
- 着信は直接転送先にルーティングされます
ボイスメールへ転送
営業時間内および営業時間外の両方設定できます。
代表番号・グループのボイスメールに直接転送したい時にこのオプションを選択します。ボイスメールが残されると、オペレーターにはその通知が送信されます。
営業時間内ボイスメールメッセージおよび営業時間外ボイスメールメッセージをそれぞれ設定します。
個人のボイスメールメッセージを設定するのと同じように、次のオプションがあります:
- デフォルトメッセージを利用
- メッセージを録音する
- 録音済みのメッセージをアップロードする
メッセージへ
営業時間内・営業時間外の両方で設定できます。
ボイスメールを残さずに音声メッセージへ通話を転送する場合、[メッセージへ] を選択すると音声自動応答メニューが再生されます。
ボイスメールや応答メッセージのように、デフォルトの音声もしくはご自身で録音したり、既存の音源をアップロードできます。
別のグループへ転送
別のグループや代表番号へ通話を転送したい場合にこのオプションを選択します。ドロップダウンメニューのリストの中からお好みのグループまたは代表番号を選択します。
新しいグループを作成することもできます。
ユーザー、デスクフォン、他の電話番号へ転送
営業時間内および営業時間外の両方で設定できます。
別のチームメンバー、デスクフォンに転送したい時にこのオプションを選択します。
検索フィールドにチームメンバーもしくはデスクフォンの名前を入力します。Dialpad 以外の電話番号を入力する場合、半角英数字で入力後エンターキーを押すと自動的にハイフンが入り番号が保存されます。
IVR (音声自動応答メニュー) へ転送
このオプションを選択すると、自動音声が再生され、複数の転送先のメニュー中から番号を選択して転送先を選択できます。
デフォルト応答メッセージは日本語対応していませんので、ご自身で音声メニューを録音するかもともと録音した音源を.mp3 形式でアップロードできます。
オペレーターに接続せずに IVR が最初に応答する場合、メニューのオプションは次の通りです:
- ダイアルバイネームディレクトリ
- 内線番号ディレクトリ
- グループに転送
- ユーザーに転送 /#
- ボイスメールを残す
- メッセージ
- オペレーター
- オフ
Dialpad 以外の電話番号に転送する場合
- [ユーザーに転送] を選択して電話番号を入力
- エンターキーを押します
- その番号に名前をつけます
オペレーターに転送する場合
- 全てのオペレーターをオペレーターのルーティングオプションにしたがって呼び出します
- 全てのオペレーターが応答できない場合、IVRのメッセージに再接続されます
応答メッセージ
着信してまず始めに流れるメッセージです。オペレーターを選択している場合は、オペレーターを鳴動される前に相手に対して流れます。その他のルーティングオプションを選択している場合は、転送される前に相手に対して流れます。着信転送先をボイスメールメッセージに設定している場合は、応答メッセージが流れてから、それに続いてボイスメールメッセージが流れます。
IVR メニュー言語
発信者に聞こえる、IVR メニュー読み上げ言語を選択します。この機能の詳細はこちらの記事をご覧ください。
ここで設定した言語は営業時間内と営業時間外の両方に適用されます。
鳴動時間
Dialpad がオペレータが不在と認識するまでの鳴動時間を設定します。ここで設定した内容は営業時間内と営業時間外の両方に適用されます。
保留キュー
オペレーターが他の電話に出ているなど応答可能なオペレーターがいないときに、かかってきた電話をキューで保留させることができます。オペレーターが応答可能になったらキューで待っていた電話がオペレーターを呼び出します。
オフィス管理者とグループ管理者は保留キューの設定を変更することができます。詳細はこちらの記事をご覧ください。
フォールバックオプション
応答できるオペレーターがいない、または保留キューが上限に達した場合に、転送先を以下のメニューから選択します。
- ボイスメールへ (メール通知の受信設定を有効にしている場合は、ボイスメールが残されるとオペレーターはメールで通知を受け取ります)
- メッセージへ (あらかじめ設定したメッセージが流れます)
- 別のグループ/コールセンターへ
- ユーザー/デスクフォン/その他の番号へ
- IVR メニューへ
ボイスメールメッセージ
フォールバックオプションでボイスメールを選択またはIVR でボイスメールを残すを選択した場合は、ボイスメールメッセージを設定します。
デフォルトのメッセージを使用、メッセージを録音、メッセージをアップロードの選択があります。
これでルーティングの設定は完了しました。次は自動通話録音とデフォルト発信者番号を確認しましょう。
Q&A
IVR 読み上げメニューをカスタマイズできますか？
できます。IVR 設定の下のフィールドにカスタマイズした mp3 ファイルをアップロードするか、管理コンソール上で直接録音することができます。
IVR がところどころ英語調になります
Text-to-Speech を使用している部分は英語のみ対応しており、日本語には対応しておりません。よって英語口調になってしまいます。例えば「お電話ありがとうございます」の後にオフィス名またはグループ名を読み上げますが、この部分が Text to Speech に該当し、英語口調になります。その他の事例についてはこちらの記事をご覧ください。
この他には？
恐れ入ります
ご不便をおかけしております。