アナリティクスの用語集

アナリティクスレポートに関連する各用語の定義をご説明します。

放棄呼(Abandoned Calls) コールセンターの場合

最終的にエージェントを呼び出さなかったすべての着信を指します。コールセンターの放棄呼は、以下のケースが該当します:

  1. 発信者が保留キューで待機中に通話を切断し、エージェントに到達したかった場合
  2. コールセンターのボイスメールに直接ルーティングされた場合 (コールセンターが営業時間外や全エージェントが勤務外に設定していたケース)
  3. コールセンターが営業時間外に着信した場合

 

放棄呼 ( Abandoned Calls ) グループ・代表番号の場合

最終的にユーザを呼び出さなかったすべての着信を指します。一般的に通話が直接ボイスメールにつながる場合やIVRメニューに接続する場合など、ユーザーにつながる前に通話が切断された場合を意味します。

 

すべての通話 vs. グループ通話( All Calls vs. Department Calls )

仮に、先週1週間でオペレーターが何件の通話に対応したかをグループ管理者で確認したいとします。

すべての通話を選択すると、発着信問わず全てのオペレーターが対応した通話の合計を確認できます。

グループ通話を選択すると、 その特定のグループで各オペレーターが対応した全通話の合計を確認できます。

カンパニー管理者またはオフィス管理者のみがオフィス全体の統計を確認できるため、すべての通話は、 グループ管理者がオペレーターの全アクティビティを確認するための手段です。

 

平均通話時間 ( Average Call Duration )

全ての発着信で通話した時間の平均時間で、通話を開始した日付と終了した日付を基準に表示されます。

接続の日付は発信者がユーザーと会話を開始した時です (つまり、呼び出し時間はカウントしません). 

 

接続しました(Connected Calls)

フィルターでグループやコールセンターを選択時、次の異なるカテゴリーが表示されます。

接続されました

不在着信

放棄呼

キャンセル

ボイスメール

 

キャンセルされた通話( Canceled Calls )

キャンセルされた通話は、Dialpadユーザーが発信し始めたものの、相手が応答する前に発信をキャンセルしたときです。キャンセルされた通話と放棄呼は異なり、放棄呼は着信時のみです。 

 

デバイス利用情報(Device Usage)

  • デスクトップアプリケーション:MacやWindows用アプリもしくはChromeアプリ
  • 転送番号:他のPSTN番号にかけたもしくはかけられた通話
  • モバイルHD通話:iOS(iPhoneもしくはiPad)端末もしくはAndroid端末で利用されるHD通話
  • デスクフォン:すべてのSIPデスクフォン(Obihai、Polycom、もしくはその他すべてのSIP端末)(Obihai、Polycom日本未対応)

社内 vs 社外 ( Internal vs External )

社内とは、社内のDialpadユーザー同士のすべての通話を指します。社外とは、DialpadユーザーとDialpad以外のPSTN電話との通話、もしくは社内のDialpadユーザーと社外のDialpadユーザー(他の会社のDialpadユーザー)との通話を指します。

注:Dialpadの番号で発信もしくは着信しているかを確認してください。

リーダーボード(Leaderboard)

不在着信:オペレーターが呼び出されが応答がなかった場合。現時点ではグループへの着信が含まれます。もし10人のオペレーターが呼び出された場合、そのうちの一人が電話に出た場合、残りの9人は不在着信が通知されます。

分統計(Minute Stats)

総時間は全ての通話、発信通話時間は発信、着信通話時間は着信に関する通話時間の合計です。 

不在着信 (Missed Calls)コールセンターの場合

勤務中のエージェントに着信し呼び出したものの、エージェントが応答しなかった場合。不在着信放棄呼の違いは、不在着信の場合、勤務中のエージェントに着信した (が通話に応対し損ねた)状態です。

放棄呼の場合、勤務中のエージェントが不在だったため、エージェントを呼び出していない (もしくは、放棄呼に記載されている)状態です。

不在着信(Missed Calls)グループ・代表番号の場合

Dialpadが勤務中のオペレーターを呼び出したがオペレーターが応答しなかった場合の着信。

個人のDialpad番号宛とオペレーターにアサインされているグループ宛の不在着信の総数が、ユーザー統計に含まれます。

発信(Placed Calls)

相手につながった場合の発信通話を指します。もし相手が電話に出る前に切断した場合はキャンセル通話となり、発信に含まれません。

着信(Received Calls)

ユーザーが電話に出た場合の着信通話を指します。音声自動応答メニュー経由の場合でもユーザーが電話に出た場合は着信とみなします。

発信者がユーザーと通話したことがない場合、放棄呼として記録されます。

サービスレベル (Service Level)コールセンターの場合

Pro および Ent コールセンタープランのみ利用可

サービスレベルでは、コールセンターの着信総数とそのうち応対された通話数が管理者が設定したサービスレベルにより表示されます。

棒グラフの下のパイチャートでは、サービスレベルを何%満たしているか確認できます。

短放棄呼(Short-Abandoned)コールセンターの場合

Pro および Ent コールセンタープランのみ利用可

短放棄呼は、発信者が保留キューで順番待ちを開始してから10秒以内に通話を切断した場合 (つまり全勤務中エージェントが応対中であるためエージェントは呼び出されません)。

タイムゾーン(Timezone)

タイムゾーンは個人ではなくオフィス単位で設定されます。これによりあなたのアナリティクスの統計データはオフィスのタイムゾーンで集計されます。

総通話数(Total Calls)

総通話数は、全ての発着信、不在着信、放棄呼、キャンセルされた通話を含みます。

ボイスメール(Voicemails)

発信者がボイスメールを残した着信の場合。ボイスメールには、ユーザーを呼び出して応答しなかった場合の不在着信や、ユーザーのボイスメールに直接転送された場合の放棄呼も含まれます。

 

アナリティクスについてさらにご質問がある場合、FAQもご参照ください。