アナリティクスの用語集

アナリティクスレポートに関連する各用語の定義をご説明します。

放棄呼(Abandoned Calls) コールセンター

最終的にエージェントを呼び出さなかったすべての着信を指します。コールセンターの放棄呼は、以下のケースが該当します:

  1. 発信者が保留キューで待機中に通話を切断し、エージェントに到達したかった場合
  2. コールセンターのボイスメールに直接ルーティングされた場合 (コールセンターが営業時間外や全エージェントが勤務外に設定していたケース)
  3. コールセンターが営業時間外に着信した場合

 

放棄呼 ( Abandoned Calls ) グループ・代表番号

最終的にユーザを呼び出さなかったすべての着信を指します。一般的に通話が直接ボイスメールにつながる場合やIVRメニューに接続する場合など、ユーザーにつながる前に通話が切断された場合を意味します。

すべての通話 vs. グループ通話( All Calls vs. Department Calls )

仮に、先週1週間でオペレーターが何件の通話に対応したかをグループ管理者で確認したいとします。

すべての通話を選択すると、発着信問わず全てのオペレーターが対応した通話の合計を確認できます。

グループ通話を選択すると、 その特定のグループで各オペレーターが対応した全通話の合計を確認できます。

カンパニー管理者またはオフィス管理者のみがオフィス全体の統計を確認できるため、すべての通話は、 グループ管理者がオペレーターの全アクティビティを確認するための手段です。

平均通話時間 ( Average Call Duration )

全ての発着信で通話した時間の平均時間で、通話を開始した日付と終了した日付を基準に表示されます。

接続の日付は発信者がユーザーと会話を開始した時です (つまり、呼び出し時間はカウントしません). 

Calls 

When viewing a Department or Call Queue and selecting Department Calls as the filter, you'll see a breakdown of different call categories including Calls, Missed, Abandoned,  Cancelled, and Voicemails.

"Calls" in this scenario represents successfully placed and received calls to your Operators and/or Agents.

キャンセルされた通話( Canceled Calls )

キャンセルされた通話は、Dialpadユーザーが発信し始めたものの、相手が応答する前に発信をキャンセルしたときです。キャンセルされた通話と放棄呼は異なり、放棄呼は着信時のみです。 

 

デバイス利用情報

  • デスクトップアプリケーション:MacやWindows用アプリもしくはChromeアプリ
  • 転送番号:他のPSTN番号にかけたもしくはかけられた通話
  • モバイルHD通話:iOS(iPhoneもしくはiPad)端末もしくはAndroid端末で利用されるHD通話
  • デスクフォン:すべてのSIPデスクフォン(Obihai、Polycom、もしくはその他すべてのSIP端末)(Obihai、Polycom日本未対応)

社内 vs 社外 ( Internal vs External )

社内とは、社内のDialpadユーザー同士のすべての通話を指します。社外とは、すべてのDialpadユーザーとDialpad以外のユーザーの通話、もしくは社内のDialpadユーザーと社外のDialpadユーザー(会社外のユーザー)との通話を指します。

注:Dialpadの番号で発信もしくは着信しているかを確認してください。

リーダーボード

不在着信:オペレーターが呼び出されが応答がなかった場合。現時点ではグループへの着信が含まれます。もし10人のオペレーターが呼び出された場合、そのうちの一人が電話に出た場合、残りの9人は不在着信が通知されます。

分統計

総時間は全ての通話、発信通話時間は発信、着信通話時間は着信に関する通話時間の合計です。 

Missed Calls (Call Centers)

Inbound call where we rang out to your available Agents but they didn't accept the call. The difference between a missed call and an abandoned call is that with a missed call, there are available Agents who have been rung out to (and they simply missed the call). 

In an abandoned call, Dialpad never rung out to any Agent because no Agents were available (or the other scenarios outlined under Abandoned). 

不在着信 (Departments and Main Line)

Dialpadがユーザーを呼び出したがユーザーが応答しなかった場合の着信。

When reviewing user stats, the total number of missed calls will include calls to the direct user's line as well as any lines that they've been assigned to as an Operator. 

発信

相手につながった場合の発信通話を指します。もし相手が電話に出る前に切断した場合はキャンセル通話となり、発信に含まれません。

着信

ユーザーが電話に出た場合の着信通話を指します。音声自動応答メニュー経由の場合でもユーザーが電話に出た場合は着信とみなします。

発信者がユーザーと通話したことがない場合、放棄呼として記録されます。

Service Level (Call Centers) 

Available on Pro and Ent Call Center plans 

Your Service Level stats display the total number of calls received on your Call Center and what number has been answered within the Service Level your Admin has set.

You'll see a pie chart beneath your stats that gives the total % of calls meeting your Service Level. 

Short-Abandoned (Call Centers)

Available on Pro and Ent Call Center plans 

Short-abandoned calls happen when your callers hang up within 10 seconds of entering your Hold Queue (meaning no Agents were rung out). 

タイムゾーン

タイムゾーンは個人ではなくオフィス単位で設定されます。これによりあなたのアナリティクスの統計データはオフィスのタイムゾーンで集計されます。

Total Calls

Total calls are all calls that have been received or placed, including missed, abandoned, and cancelled. 

ボイスメール

次のような場合に残されるメッセージです。Dialpadがユーザーを呼び出したが相手が出なかった場合、直接ユーザーのボイスメールに転送された場合など。 

An inbound call where the caller left a voicemail. Voicemails will also be included in Missed Calls if Dialpad attempted to ring a user that did not answer, and in Abandoned Calls if the call was transferred straight to a user's voicemail.  

 

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