アナリティクスの用語集

アナリティクスレポートに関連する各用語の定義を説明します。

一般

平均通話時間 (Average Call Duration): 全ての発着信で通話した時間の平均時間で、通話を開始した日付と終了した日付を基準に表示されます。接続の日付は発信者がユーザーと会話を開始した時です (つまり、呼び出し時間はカウントしません).

接続された通話（Connected Calls): フィルターでグループやコールセンターを選択時、次の異なるカテゴリーが表示されます：接続された通話、不在着信、放棄呼、キャンセル、ボイスメール。ここでの接続された通話は、オペレーターまたはエージェントが発信して相手につながった、あるいはオペレーターまたはエージェントに着信した電話がつながったことを意味します。

キャンセルされた通話（Canceled Calls): キャンセルされた通話は、Dialpadユーザーが発信し始めたものの、相手が応答する前に発信をキャンセルしたときです。キャンセルされた通話と放棄呼は異なり、放棄呼は着信時のみです。

デバイス利用情報（Device Usage）

• デスクトップアプリケーション：Mac や Windows 用アプリもしくは Chrome アプリ
• 転送番号：他の PSTN 番号にかけたもしくはかかってきた通話
• モバイル HD 通話 (VoIP)：iOS (iPhone もしくは iPad) 端末もしくは Android 端末で利用される HD 通話
• デスクフォン：すべての SIP デスクフォン (Obihai、Polycom、もしくはその他すべての SIP 端末)（Obihai、Polycom日本未対応）

社内 vs 社外 (Internal vs External): 社内とは、社内の Dialpad ユーザー同士のすべての通話を指します。社外とは、Dialpad ユーザーと Dialpad以外の PSTN 電話との通話、もしくは社内の Dialpad ユーザーと社外の Dialpad ユーザー (他の会社のDialpad ユーザー)との通話を指します。

分統計（Minute Stats): 総時間は全ての通話、発信通話時間は発信、着信通話時間は着信に関する通話時間の合計です。

発信（Placed Calls): 相手につながった場合の発信通話を指します。もし相手が電話に出る前に切断した場合はキャンセル通話となり、発信に含まれません。

着信（Received Calls): ユーザーが電話に出た場合の着信通話を指します。音声自動応答メニュー経由の場合でもユーザーが電話に出た場合は着信とみなします。発信者がユーザーと通話したことがない場合、放棄呼として記録されます。

タイムゾーン（Timezone): タイムゾーンは個人ではなくオフィス単位で設定されます。これによりあなたのアナリティクスの統計データはオフィスのタイムゾーンで集計されます。

総通話数（Total Calls): 総通話数は、全ての発着信、不在着信、放棄呼、キャンセルされた通話を含みます。

ボイスメール（Voicemails): 着信時に発信者がボイスメールを残した場合。ボイスメールにはユーザーを呼び出して応答しなかった場合の不在着信や、ユーザーのボイスメールに直接転送された場合の放棄呼も含まれます。

コールセンター

放棄呼（Abandoned Calls): 最終的にエージェントを呼び出さなかったすべての着信を指します。コールセンターの放棄呼は、以下のケースが該当します:

1. 発信者が保留キューで待機中に通話を切断し、エージェントに到達したかった場合
2. コールセンターのボイスメールに直接ルーティングされた場合 (コールセンターが営業時間外や全エージェントが勤務外に設定していたケース)
3. コールセンターに営業時間外に着信した場合 

サービスレベル （Service Level): サービスレベルでは、コールセンターの着信総数とそのうち応対された通話数が管理者が設定したサービスレベルにより表示されます。棒グラフの下のパイチャートでは、サービスレベルを何％満たしているか確認できます。

短放棄呼（Short-Abandoned): 短放棄呼は、発信者が保留キューで順番待ちを開始してから10秒以内に通話を切断した場合 (つまり全勤務中エージェントが応対中であるためエージェントは呼び出されません)。※ 秒数は任意に設定可能です。

不在着信 （Missed Calls): 勤務中のエージェントに着信し呼び出したものの、エージェントが応答しなかった場合。不在着信と放棄呼の違いは、不在着信の場合、勤務中のエージェントに着信した (しかし応対し損ねた）状態です。放棄呼の場合、勤務中のエージェントが不在だったため、エージェントを呼び出していない (もしくは、放棄呼に記載されている）状態です。

グループと代表番号

放棄呼 (Abandoned Calls): 最終的にユーザを呼び出さなかったすべての着信を指します。一般的には通話が直接ボイスメールにつながる場合やIVRメニューに接続する場合など、ユーザーにつながる前に通話が切断された場合を意味します。

不在着信（Missed Calls): Dialpadが勤務中のオペレーターを呼び出したがオペレーターが応答しなかった場合の着信。個人のDialpad番号宛とオペレーターにアサインされているグループ宛の不在着信の総数が、ユーザー統計に含まれます。

FAQs

グループとコールセンターの不在着信の違いは何ですか？

不在着信 (コールセンター) 

勤務中のエージェントに着信したが、エージェントが応対し損ねたことを意味します。

不在着信 (グループと代表番号)

勤務中のオペレーターを呼び出したが、オペレーターが応答しなかったことを意味します。

放棄呼と不在着信の違いは何ですか？

放棄呼と不在着信の違いは、着信時に応対可能なエージェントがいたかどうかです。

放棄呼はエージェントを呼び出していません。なぜなら応対可能なエージェントがいないからです。不在着信はエージェントを呼び出しているがエージェントが応対できなかったことを意味します。