アナリティクスの用語集

アナリティクスレポートに関連する各用語の定義を説明します。

一般

平均通話時間  (Average Call Duration):  全ての発着信で通話した時間の平均時間で、通話を開始した日付と終了した日付を基準に表示されます。接続の日付は発信者がユーザーと会話を開始した時です (つまり、呼び出し時間はカウントしません).

キャンセルされた通話  (Canceled Calls):  キャンセルされた通話は、Dialpadユーザーが発信したものの、相手（ボイスメール、IVR）につながる前に発信をキャンセルしたものを意味します。キャンセルされた通話と放棄呼は異なり、放棄呼は着信に対して使う用語です。

デバイス利用情報  (Device Usage）

• デスクトップアプリケーション：Mac や Windows 用アプリもしくは Chrome アプリ
• 転送番号：他の PSTN 番号にかけたもしくはかかってきた通話
• モバイル HD 通話 (VoIP)：iOS (iPhone もしくは iPad) 端末もしくは Android 端末で利用される HD 通話
• デスクフォン：すべての SIP デスクフォン (Obihai、Polycom、もしくはその他すべての SIP 端末)（Obihai、Polycom日本未対応）

社内 vs 社外  (Internal vs External):  社内とは、社内の Dialpad ユーザー同士のすべての通話を指します。社外とは、Dialpad ユーザーと Dialpad以外の PSTN 電話との通話、もしくは社内の Dialpad ユーザーと社外の Dialpad ユーザー (他の会社のDialpad ユーザー)との通話を指します。

 

分統計  (Minute Stats)：総時間は全ての通話、発信通話時間は発信、着信通話時間は着信に関する通話時間の合計です。

発信  (User initiated):  Dialpadユーザーが開始した発信です。

接続された発信 (Outbound Connected Calls)：応答されたすべての発信です。システムが開始したコールバックは含みません。

システムからコールバック発信 (System initiated callbacks)：コールバックリクエストに対して自動で生成される発信

応答した着信  (Answered Calls)：ユーザーが電話に出た場合の着信通話を指します。音声自動応答メニュー経由の場合でもユーザーが電話に出た場合は着信とみなします。発信者がユーザーと通話したことがない場合、放棄呼として記録されます。

未応答 (Unanswered)：エージェントに接続しなかった着信です。

応答した通話 (Handled calls)：発信者がエージェントに接続したすべての通話です。着信、発信、コールバックを含みます。

タイムゾーン  (Timezone)：タイムゾーンは個人ではなくオフィス単位で設定されます。これによりあなたのアナリティクスの統計データはオフィスのタイムゾーンで集計されます。

ボイスメール  (Voicemails)：着信時に発信者がボイスメールを残した場合。ボイスメールにはユーザーを呼び出して応答しなかった場合の不在着信や、ユーザーのボイスメールに直接転送された場合の放棄呼も含まれます。

ボイスメール (不在着信) (Voicemail (不在着信))：発信者がボイスメールを残した不在着信です。これらは不在着信の合計に含まれます。

ボイスメール直接転送 (Direct Voicemail)：エージェントを呼び出さずに残されたボイスメールです。これらは放棄呼の合計に含まれます。

不在着信後転送 (Missed then forwarded)：フォールバックオプションで別の番号へ転送された不在着信です。これらは不在着信の合計に含まれます。

システム上の時間 (Time in System)：着信が、エージェントへ接続前にDialpadシステム内に滞在した平均時間です。

メッセージ (Texts)：社内外で、グループあるいはユーザーに送受信されたメッセージの合計です。

コールセンター

放棄呼  (Abandoned Calls):  最終的にエージェントを呼び出さなかったすべての着信を指します。コールセンターの放棄呼は、以下のケースが該当します:

1. エージェントが通話中または勤務外ステータスのときに着信が保留キューに入り、エージェントを呼び出す前に発信者が切断した場合
2. [その他のルーティングオプション] の [ボイスメールへ] または [メッセージへ] にルーティングされている間に発信者が切断した場合
3. 発信者がコールセンターのボイスメールへ直接送られた場合 (コールセンターが営業時間外、対応できるエージェントが不在だったなど)
4. 発信者がコールセンターの営業時間外に着信し、フォールバックオプションで別の番号へ送られなかった場合

コールセンター内でのコールバックリクエストとコールバック対応済みを集計して、保留キューコールバックのパフォーマンスを分析します。

転送  (Forwarded Calls):  フォールバックオプションに従って他のコールセンター、グループ、または代表番号に転送された着信を意味します。 

1. [その他のルーティングオプション]で着信転送先がIVRに設定されていて、発信者がIVRメニューで別の番号への転送を選択した場合。
2. [その他のルーティングオプション]で着信転送先が別の番号に設定されている場合。転送先は、 別のグループ、オフィス、コールセンター、あるいは別のユーザー、代表番号、デスクフォンなどです。
   
3. 着信はエージェントへ送られたものの、エージェントを呼び出さずにフォールバックオプションに送られる場合。フォールバックオプションはIVRで設定でき、ユーザーのIVR応答メッセージの選択による別の番号への転送、あるいはオーバーフローが発生し直接別の番号への転送される場合などです。
   
   1. • オフィスが営業時間外でエージェントを呼び出さない、営業時間内に応答できるエージェントがいない、また保留キューが上限に達した場合などは、転送になります。

コールバックリクエスト (Callback Request)：コールバックリクエストとして終了した着信です。詳細は、保留キューコールバックを参照してください。

エージェントに接続 (Connected to agent)：元の発信者がコールバックに応答してエージェントに接続した通話です。

応答なし・発信者によって拒否 (No Answer / Declined by caller)：元の発信者がコールバックを受けたが、応答しなかった、あるいは [コールバックは不要] オプションを選択して応答を拒否した通話です。

コールバック - 発信者が応答 - 未接続 (Callback - Caller Accepted - Not Connected)：元の発信者がコールバックに応答したもののエージェントに未接続となった通話です。コールバックに呼び出されたエージェントが応答に失敗した、あるいは発信者がエージェントに接続する前に通話を切断した場合など。

コールバックなし (No callback)：コールバックがリクエストされたが、システムがコールバック発信を実行しなかったものです。グループの保留キューが上限に達し、コールバックリクエストがキューのトップに到達しない場合など

サービスレベル  (Service Level):  管理者が設定したサービスレベルの指標に基づき営業時間の応答割合を表示します。デフォルトでは60秒になっています。短放棄呼はこのサービスレベルには含まれません。応答時間は、エージェントを呼び出した時点または自動音声が再生された後キューに入った時点のいずれか早い方を基点に計算します。2020年9月20日のサービスレベルと待機時間の計測方法の変更についてはこちらの記事をご覧ください。

平均応答時間 (Average Speed to Answer)：発信者がキューで待機し始めてからエージェントが応答するまでの時間を集計します。応答メッセージとメニュー選択後から計測します。

平均処理時間 (Average Handle Time)：保留時間を含む通話時間とエージェントラップアップ時間の合計を計測します。計算：平均処理時間 = (保留時間を含む通話時間 + ラップアップ時間) / 応答件数、の平均

短放棄呼  (Short-Abandoned):  短放棄呼は放棄呼の定義に加えて、あらかじめ設定した時間内に発信者が自ら切断したものをいいます。（保留キューに入っている間はエージェントのアプリは鳴動しません。）短放棄呼はサービスレベルには含まれません。

不在着信  (Missed Calls):  勤務中のエージェントに着信し呼び出したものの、エージェントが応答しなかった場合。不在着信と放棄呼の違いは、不在着信の場合、勤務中のエージェントに着信した (しかし応対し損ねた）状態です。放棄呼の場合、勤務中のエージェントが不在だったため、エージェントを呼び出していない (もしくは、放棄呼に記載されている）状態です。

グループと代表番号

放棄呼  (Abandoned Calls):  オペレーターを呼び出さず、かつ別番号へ転送されなかった着信です。発信者は直接ボイスメールへ転送、あるいは IVR応答メッセージ中にメニューから選択せず切断した場合など。

不在着信  (Missed Calls):  オペレーターを呼び出したがオペレーターが応答しなかった場合の着信です。個人の Dialpad 番号宛とオペレーターにアサインされているグループ宛の不在着信の総数が、ユーザー統計に含まれます。

コールセンター ウィークリーサマリー メール

コールセンター ウィークリーサマリー メールでは、コールセンターの主なメトリクスを平均値と比較して週次のサマリーレポートとして配信しています。

接続された通話数 (Connected Calls)：応答されたすべて送受信通話数です。詳細はこちら
総通話時間 (Total Duration)：すべての通話時間。詳細はこちら

Voice Intelligence が有効な環境では、以下メトリクスが表示されます。Voice Intelligenceは、今時点で日本では未対応です。詳細はこちら

 [What’s happening on your Calls] セクション (カスタムモーメント)： Voice Intelligence (日本未対応) が有効な環境では、カスタムモーメント によりキーワードをトラックできます。ウィークリーメールには、カスタムモーメントが発動した通話数が集計されます。比率で集計した上位６つのカスタムモーメントが表示されます。

ポジティブセンチメント: お客様が一般的にポジティブな応答をした回数の合計です。チームの対応が全般によいことを意味します。

ネガティブセンチメント: お客様が一般的にネガティブな応答をした回数の合計です。チームのコーチングにお役立てください。

お客様からの質問：お客様からの質問の合計です。

競合他社に言及：事前にカンパニーディクショナリーに設定した競合他社を、お客様が言及した回数の合計です。

FAQ

グループとコールセンターで、不在着信の違いはなんですか？

不在着信 (コールセンター) 

対応可能なエージェントを呼び出したが、エージェントが応答しなかった着信です。

不在着信 (グループと代表番号)

オペレーターを呼び出したが、オペレータが応答しなかった着信です。

放棄呼と不在着信の違いはなんですか？

不在着信と放棄呼の違いは、不在着信の場合、勤務中のエージェントに着信した (しかし応対し損ねた）状態です。放棄呼の場合、勤務中のエージェントが不在だったため、エージェントを呼び出していない (もしくは、放棄呼に記載されている）状態です。