アナリティクスレポートに関連する各用語の定義を説明します。
一般
平均通話時間 (Average Call Duration): 全ての発着信で通話した時間の平均時間で、通話を開始した日付と終了した日付を基準に表示されます。接続の日付は発信者がユーザーと会話を開始した時です (つまり、呼び出し時間はカウントしません).
キャンセルされた通話 (Canceled Calls): キャンセルされた通話は、Dialpadユーザーが発信したものの、相手（ボイスメール、IVR）につながる前に発信をキャンセルしたものを意味します。キャンセルされた通話と放棄呼は異なり、放棄呼は着信に対して使う用語です。
デバイス利用情報 (Device Usage）
- デスクトップアプリケーション：Mac や Windows 用アプリもしくは Chrome アプリ
- 転送番号：他の PSTN 番号にかけたもしくはかかってきた通話
- モバイル HD 通話 (VoIP)：iOS (iPhone もしくは iPad) 端末もしくは Android 端末で利用される HD 通話
- デスクフォン：すべての SIP デスクフォン (Obihai、Polycom、もしくはその他すべての SIP 端末)（Obihai、Polycom日本未対応）
社内 vs 社外 (Internal vs External): 社内とは、社内の Dialpad ユーザー同士のすべての通話を指します。社外とは、Dialpad ユーザーと Dialpad以外の PSTN 電話との通話、もしくは社内の Dialpad ユーザーと社外の Dialpad ユーザー (他の会社のDialpad ユーザー)との通話を指します。
分統計 (Minute Stats): 総時間は全ての通話、発信通話時間は発信、着信通話時間は着信に関する通話時間の合計です。
発信 (Placed Calls): 相手につながった場合の発信通話を指します。もし相手が電話に出る前に切断した場合はキャンセル通話となり、発信に含まれません。
応答した着信 (Answered Calls): ユーザーが電話に出た場合の着信通話を指します。音声自動応答メニュー経由の場合でもユーザーが電話に出た場合は着信とみなします。発信者がユーザーと通話したことがない場合、放棄呼として記録されます。
タイムゾーン (Timezone): タイムゾーンは個人ではなくオフィス単位で設定されます。これによりあなたのアナリティクスの統計データはオフィスのタイムゾーンで集計されます。
総通話数 (Total Calls): 総通話数は、全ての発着信、不在着信、放棄呼、キャンセルされた通話を含みます。
ボイスメール (Voicemails): 着信時に発信者がボイスメールを残した場合。ボイスメールにはユーザーを呼び出して応答しなかった場合の不在着信や、ユーザーのボイスメールに直接転送された場合の放棄呼も含まれます。
コールセンター
放棄呼 (Abandoned Calls): 最終的にエージェントを呼び出さなかったすべての着信を指します。コールセンターの放棄呼は、以下のケースが該当します:
- エージェントが通話中または勤務外ステータスのときに着信が保留キューに入り、エージェントを呼び出す前に発信者が切断した場合
- [その他のルーティングオプション] の [ボイスメールへ] または [メッセージへ] にルーティングされている間に発信者が切断した場合
転送 (Forwarded Calls): フォールバックオプションに従って他のコールセンター、グループ、または代表番号に転送された着信を意味します。
サービスレベル (Service Level): 管理者が設定したサービスレベルの指標に基づき営業時間の応答割合を表示します。デフォルトでは60秒になっています。短放棄呼はこのサービスレベルには含まれません。応答時間は、エージェントを呼び出した時点または自動音声が再生された後キューに入った時点のいずれか早い方を基点に計算します。2020年9月20日のサービスレベルと待機時間の計測方法の変更についてはこちらの記事をご覧ください。
短放棄呼 (Short-Abandoned): 短放棄呼は放棄呼の定義に加えて、あらかじめ設定した時間内に発信者が自ら切断したものをいいます。（保留キューに入っている間はエージェントのアプリは鳴動しません。）短放棄呼はサービスレベルには含まれません。
- エージェントが通話中または勤務外ステータスのときに着信が保留キューに入り、エージェントを呼び出す前にあらかじめ設定した時間内に発信者が自ら切断した場合
- [その他のルーティングオプション] の [ボイスメールへ] または [メッセージへ] にルーティングされている間にあらかじめ設定した時間内に発信者が自ら切断した場合
不在着信 (Missed Calls): 勤務中のエージェントに着信し呼び出したものの、エージェントが応答しなかった場合。不在着信と放棄呼の違いは、不在着信の場合、勤務中のエージェントに着信した (しかし応対し損ねた）状態です。放棄呼の場合、勤務中のエージェントが不在だったため、エージェントを呼び出していない (もしくは、放棄呼に記載されている）状態です。
グループと代表番号
放棄呼 (Abandoned Calls): オペレーターを呼び出さずに直接ボイスメールや IVR メニューなどにルーティングされた着信を指します。営業時間内・営業時間外問わず、[その他のルーティングオプション] にチェックを入れている場合の不在着信は「放棄呼」と表示されます。
不在着信 (Missed Calls): Dialpad が勤務中のオペレーターを呼び出したがオペレーターが応答しなかった場合の着信。個人の Dialpad 番号宛とオペレーターにアサインされているグループ宛の不在着信の総数が、ユーザー統計に含まれます。
アナリティックス FAQ はこちらをご覧ください。
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