アナリティクス:チャート

Dialpad Contact Center プランの管理者はコールセンターアナリティクスをご覧ください。

アナリティクスは、データを可視化し素早く稼働状況を確認することができます。この記事では利用可能なデータの種類を紹介します。

アナリティクスへのアクセス

Web ポータル

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アナリティクスのチャートにアクセスするには、管理コンソール左側の [アナリティクス] アイコンをクリックします。

  1. オフィス全体の全通話チャートを表示します。
  2. 自分が応答した個人番号の通話とグループ通話のチャートを表示します。
  3. フィルターを保存できます。保存されたフィルターは [検索] の下に表示します。
  4. フィルター
  5. タブをクリックしてそれぞれのチャートを表示します。
    • 表示されるタブは、選択するフィルタにより異なります。
  6. 件数のハイパーリンクをクリックすると、該当する通話履歴に遷移します。 

デフォルトビュー

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画面右上のピンアイコンをクリックすると、その画面をトップページのデフォルトにすることができます。

ピンアイコンがオレンジに変わったら、その画面がデフォルトのトップページに指定されたことを意味します。

デフォルトのページは [自分の通話] や保存したフィルターに対して設定可能です。

マルチターゲットフィルター

ユーザー・グループ

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オフィス全体、ユーザー、個別のオフィス、グループ、コールセンター、コーチングチームでフィルターできます。  

 

オフィス、あるいはカンパニー管理者は、初期設定ですべてのオフィスの全通話の集計が表示されます。チームメンバーには、自分の通話のみが表示されます。

ユーザーやグループで集計をフィルターするには、ドロップダウンリストからユーザーやグループを選択します。利用可能なフィルターは次の通りです。

  • ユーザー通話:ユーザー個人と、所属するグループのオペレータ/エージェントとしての通話の両方を表示します。 [着信 from] でグループ、代表番号、コールセンターを選択して、更に絞り込むことができます。
  • グループ通話 (グループ、代表番号、コールセンター):エージェントがグループで発着信したすべての通話を表示します。このエージェント/オペレータの個人番号からの通話は含みません。
  • コーチングチーム通話:チームメンバーのすべての通話数を表示します、コールセンターの通話は含みません。

はじめのフィルターを追加後、さらに次の対象を追加できます。[別のユーザーを追加] [グループを追加] ボタンを押して、フィルターを追加します。

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その他のフィルター 

日付 & 時間

プリセット以外に、任意の期間を選択できます。 

  • プリセット範囲
    • 今日
    • 昨日
    • 先週
    • 先月
    • 直近1週間
    • 直近30日間
    • 直近90日間
    • 直近180日間
    • 直近365日間
  • カスタム (任意の範囲を設定)

 

通話時間 (通話の長さ)

通話の長さでフィルタリングを指定します。通話がエージェントへ接続した時間 (会話時間)を指します。

通話時間のフィルターは、キーワードやモーメントを指定した場合のみ有効になります。(キーワードとモーメントは日本未対応)

コールコンテント

キーワード (Voice Intelligence - 日本未対応)

エージェント (Dialpad ユーザーが発声したキーワード)、カスタマー (Dialpad ユーザーの通話相手が発声したキーワード)、または両方のいずれかを選択できます。

 

モーメント (Voice Intelligence - 日本未対応)

エージェント (Dialpad ユーザーが発声したモーメント)、カスタマー (Dialpad ユーザーの通話相手が発声したモーメント)、または両方のいずれかを選択できます。

 

内部および外部フィルター

通話を社内、あるいは社外の電話に絞り込みます。

 

フィルターの保存

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毎回同じ条件でデータを抽出したい場合、フィルターを保存しておくと便利です。

まずはフィルターを選択して、[この検索を保存] をクリックします。フィルターの名前とメモ(任意)を入力して [検索を保存] をクリックします。保存されたフィルターは、左側の [検索] の下に表示されます。次回以降はこのフィルターをクリックすると、保存したフィルター条件のチャートを即時に表示することができます。

チャートと同じフィルター条件で通話履歴を表示したい場合は、 [このフィルターの通話を表示] をクリックすると、フィルター条件を保持したまま通話履歴に遷移します。

保存したフィルターを削除する場合は、保存した検索を選択肢、画面右上のゴミ箱アイコンをクリックします。

アナリティクスで保存したフィルターは通話履歴の検索には同期されません。アナリティクスと同じ条件で通話履歴を検索したい場合は、通話履歴にも同じ条件のフィルターを保存してください。

フィルターのテンプレート(日本未対応)

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テンプレートを使ってフィルターを保存することで、より早く効率的にフィルターを作成することができます。検索のプラスアイコン [+] をクリックすると5種類のテンプレートを表示します。[目標達成]、[エスカレーション]、[対応が難しい通話]、[混乱を招いたケース]、[要フォローアップ] から選択して、必要に応じてカスタマイズします。

フィルターのテンプレートは Vi 機能と連動するため、日本のアカウントは未対応となります。

チャートとタブ

[通話履歴] タブ

通話履歴タブには以下のデータが集計されます。キーワードやモーメントが設定されている場合には、集計にフィルタリングが適用されています。

管理者には、さらにチームリーダーボードがフィルター設定にしたがい表示されます。

Analytics_summary.png

モーメントやキーワードでフィルターすると、その条件に一致する通話だけが表示されます(モーメントとキーワードは日本未対応)

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この場合、表示されるデータはカスタマー通話とエージェント通話に分類され、カスタマー側とエージェント側で発生した件数をそれぞれ返します。

管理者はリーダーボードでユーザー別の内訳を確認できます。

[モーメント] タブ (日本未対応)

モーメントでフィルターしない場合は、モーメントの上位言及回数推移グラフを表示します。

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管理者にはリーダーボードが表示され、モーメントの言及回数推移と、ユーザーごとの上位言及回数を表示します。

特定のモーメントを検索すると、そのモーメントの言及回数推移と回数合計を表示します。

charting-data-moments-tab-highlight.png

[キーワード] タブ (日本未対応)

キーワードでフィルターしない場合、上位3つのキーワードの言及回数の推移グラフと、リーダーボードでユーザー別の発生回数を表示します。

キーワードタブはターゲットで [カンパニー全体] および [このオフィス] 以外を選択した場合に表示されます。

「注目キーワード」とは?
Dialpad のアルゴリズムは設定されたフィルターの範囲であなたの通話中のユニークな言葉を探し、そのトップ3を表示します。“um” “and” または “hello” などといった言葉は対象から除きます。

 

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管理者はリーダーボードでユーザー別の内訳を確認できます。

モーメントタブと同様に、キーワードの言及回数推移とを表示します。

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リーダーボードが関連するキーワードとともに表示されます。

Screen_Shot_2019-04-12_at_6.24.16_PM.png

[継続時間] と [メッセージ] タブ

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これらのタブはキーワードおよびモーメントでフィルターしない場合に限り表示されます。

継続時間

  • 総通話時間
  • 通話時間
  • 着信通話時間
  • 平均通話時間

メッセージ

  • メッセージ総数
  • 同じカンパニー内部でやりとりしたメッセージ数
  • カンパニー外部とやりとりしたメッセージ数

 

[エージェントステータス] タブ(コールセンター)

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エージェントステータスタブでは、オフィス内のすべてのコールセンターのエージェントステータスを確認できます。また、エージェントステータスCSV のエクスポートも可能です。

IVR メニュータブ (グループ・コールセンター)

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IVR メニュータブでは、グループコールセンター のIVRの利用状況を分析します。 IVRメニューオプション、利用回数、利用率 (%) が集計されます。

IVRメニュー設定を変更した場合にも、オプションの変更や無効化を分析するために引き続き表示されます。

このフィルターの通話を表示 (通話履歴)

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フィルターを設定して求める通話データを取得後、これら実際の通話を通話履歴タブに表示してさらに分析することができます。

[このフィルターの通話を表示] リンクをクリックすると、アナリティクス画面から通話履歴画面に移動して、先ほどのアナリティクスでフィルターした集計の実際の通話が一覧表示されます。

同様に、リーダーボードからユーザー名をクリックすると、通話履歴画面に移動して、このユーザーにフォーカスした通話を一覧表示します。

通話履歴の詳細は、アナリティクス:通話履歴 をご参照ください。

通話トレンド

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フィルターでオフィスを選択すると、オフィス全体における発信や着信の割合を確認できます。この統計には下記の項目 (%) が含まれます:

  • 社内 vs 社外 (カンパニー外部の番号への通話比率)
  • デバイス使用傾向 (Webアプリ、デスクトップ、モバイル VoIP、等)
    • 個人ユーザーの発着信通話のみが対象で、コールセンター/グループ/オフィスなど共有番号の通話は対象外。

  

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フィルターに特定のユーザーを指定した場合には、そのユーザ個人の次の項目が表示されます:

  • 平均通話時間
  • 最も通話の多い日

チームメンバーリーダーボード(管理者のみ)

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各チームメンバーの個別統計をレビューする必要がありますか? このセクションではチームのトップ100ユーザーと以下の項目が表示されます。

  • 通話履歴
  • 総通話時間(分)
  • 平均通話時間 (分)
  • 発信
  • 応答
  • 不在着信
  • キャンセル

ユーザーをクリックするとそのユーザー個人のメトリックスが表示されます。

共有番号リーダーボード

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共有番号(オフィス代表番号、グループ、コールセンター)をフィルターした場合、管理者はチームメンバーの統計に加えて電話番号別の統計を閲覧できます。リーダーボードの [電話番号] タブを選択すると、そのグループまたはコールセンターで発着信履歴が多いものから順にリスト表示します。

共有番号については、複数のオフィス/グループ/コールセンターに渡ってメトリクスを表示することはできません。参照:フィルターの通話タイプ

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