アナリティクス：コール数の内訳

アナリティクスは、データを可視化し素早く稼働状況を確認することができます。この記事では利用可能なデータの種類を紹介します。

Ai Contact Center プランの管理者はコールセンターアナリティクスをご覧ください。

アナリティクスへのアクセス

管理者画面より、[アナリティクス] をクリックします。

必要なフィルター設定で通話の絞り込み、またフィルター設定の保存や、通話データ詳細をCSVへエクスポートなどを実行できます。

以下、各操作手順です。

1. オフィス全体の全通話チャートを表示します。
2. 自分が応答した個人番号の通話とグループ通話のチャートを表示します。
3. フィルターを保存できます。保存されたフィルターは [検索] の下に表示します。
4. フィルタータブをクリックしてそれぞれのチャートを表示します。
   • 表示されるタブは、選択するフィルタにより異なります。
5. 件数のハイパーリンクをクリックすると、該当する通話履歴に遷移します。 

デフォルトビューの設定

アナリティクスで表示するデフォルトのページは、[自分の通話] や保存したフィルターに対して設定が可能です。

画面右上のピンアイコンをクリックすると、その画面をトップページのデフォルトにすることができます。

ピンアイコンがオレンジに変わったら、その画面がデフォルトのトップページに指定されたことを意味します。

マルチターゲットフィルター

マルチターゲット フィルターを使用して、個人やチームを組み合わせた全体のパフォーマンスを把握します。

アナリティクスを開くと、オフィス、あるいはカンパニー管理者は、初期設定ですべてのオフィスの全通話の集計が表示されます。チームメンバーには、自分の通話のみが表示されます。

以下手順で必要なフィルター設定を実行します。

1. ユーザ・グループフィルタをクリック
2. 必要なグループやユーザーを選択
   
3. 続けて必要なターゲットを選択して追加
   

利用可能なフィルターは次の通りです。

• ユーザー通話：ユーザー個人と、所属するグループのオペレータ/エージェントとしての通話の両方を表示します。 [着信 from] でグループ、代表番号、コールセンターを選択して、更に絞り込むことができます。
• グループ通話 (グループ、代表番号、コールセンター)：エージェントがグループで発着信したすべての通話を表示します。このエージェント/オペレータの個人番号からの通話は含みません。
• コーチングチーム通話：チームメンバーのすべての通話数を表示します、コールセンターの通話は含みません。

はじめのフィルターを追加後、さらに次の対象を追加できます。[別のユーザーを追加] [グループを追加] ボタンを押して、フィルターを追加します。

その他のフィルター 

日付 & 時間

プリセット以外に、任意の期間を選択できます。 

• プリセット範囲
  • 今日
  • 昨日
  • 先週
  • 先月
  • 直近１週間
  • 直近30日間
  • 直近90日間
  • 直近180日間
  • 直近365日間
• カスタム (任意の範囲を設定)

通話時間 (通話の長さ)

通話の長さでフィルタリングを指定します。通話がエージェントへ接続した時間 (会話時間)を指します。

通話時間のフィルターは、キーワードやモーメントを指定した場合のみ有効になります。（キーワードとモーメントは日本未対応）

コールコンテント

Dialpad Ai を利用するアカウントでは、以下のフィルターを提供します。複数ターゲットでのフィルタリングでは表示されない場合があります。(Dialpad Ai は、現在米国のアカウントでのご提要で、日本未対応です。)

キーワード 

エージェント (Dialpad ユーザーが発声したキーワード)、カスタマー (Dialpad ユーザーの通話相手が発声したキーワード)、または両方のいずれかを選択できます。

モーメント

エージェント (Dialpad ユーザーが発声したモーメント)、カスタマー (Dialpad ユーザーの通話相手が発声したモーメント)、または両方のいずれかを選択できます。

内部および外部フィルター

通話を社内、あるいは社外の電話に絞り込みます。

フィルターの保存

毎回同じ条件でデータを抽出したい場合、フィルターを保存しておくと便利です。

まずはフィルターを選択して、[この検索を保存] をクリックします。フィルターの名前とメモ（任意）を入力して [検索を保存] をクリックします。保存されたフィルターは、左側の [検索] の下に表示されます。次回以降はこのフィルターをクリックすると、保存したフィルター条件のチャートを即時に表示することができます。

チャートと同じフィルター条件で通話履歴を表示したい場合は、 [このフィルターの通話を表示] をクリックすると、フィルター条件を保持したまま通話履歴に遷移します。

保存したフィルターを削除する場合は、保存した検索を選択肢、画面右上のゴミ箱アイコンをクリックします。

アナリティクスで保存したフィルターは通話履歴の検索には同期されません。アナリティクスと同じ条件で通話履歴を検索したい場合は、通話履歴にも同じ条件のフィルターを保存してください。

アナリティクス・通話カテゴリー

アナリティクスでは、通話カテゴリーごとにビジュアルに通話データを表示し、コールセンターやエージェントのパフォーマンスを常に把握できるようご提供しています。

以下カテゴリーをご提供しており、タブをクリックして表示を切り替えます。

• 通話
• Ai CSAT (提供プランによる)
• モーメント (日本未提供)
• 未応答
• サービスレベル
• 通話時間
• メッセージ
• キュー
• エージェントステータス
• ヒートマップ
• 同時通話

以下、各カテゴリをご参照ください。

通話タブ

通話タブには、時間軸での通話料をグラフで表示します。時間軸にマウスを重ねるとその時間の通話数概略をポップアップに表示します。 以下各用語の定義は、アナリティクスの用語集 ヘルプ記事をご参照ください。

グラフ下部には、設定したフィルタ内でのコール数内訳の集計を表示します。

• 赤矢印をクリックすると、各項目の詳細が開きます。
• 数字のハイパーリンクをクリックすると、通話履歴画面に遷移し、該当する通話データを一覧表示します。

集計カテゴリー：

[着信]

• 応答着信数
• 未応答数
  • 不在着信数
  • 放棄呼数
  • 未応答転送コール数
  • その他のボイスメール数
  • メッセージ数
  • スパム数
• コールバックリクエスト数

[発信]

• ユーザーから発信数
  • 接続された通話数
  • キャンセルされたコール通話数
• システムからコールバック数

カテゴリー名にマウスを重ねると、集計内容をポップアップに表示します。さらなる詳細は アナリティクス用語集 をご参照ください。

Ai CSAT (日本未提供)

顧客満足度を集計します。

[モーメント] タブ （日本未対応）

モーメントでフィルターしない場合は、モーメントの上位言及回数推移グラフを表示します。

管理者にはリーダーボードが表示され、モーメントの言及回数推移と、ユーザーごとの上位言及回数を表示します。

特定のモーメントを検索すると、そのモーメントの言及回数推移と回数合計を表示します。

[継続時間] と [メッセージ] タブ

これらのタブはキーワードおよびモーメントでフィルターしない場合に限り表示されます。

継続時間

• 総通話時間
• 通話時間
• 着信通話時間
• 平均通話時間

メッセージ

• メッセージ総数
• 同じカンパニー内部でやりとりしたメッセージ数
• カンパニー外部とやりとりしたメッセージ数

[エージェントステータス] タブ（コールセンター）

エージェントステータスタブでは、オフィス内のすべてのコールセンターのエージェントステータスを確認できます。また、エージェントステータスCSV のエクスポートも可能です。

IVR メニュータブ (グループ・コールセンター)

IVR メニュータブでは、グループやコールセンター のIVRの利用状況を分析します。 IVRメニューオプション、利用回数、利用率 (%) が集計されます。

IVRメニュー設定を変更した場合にも、オプションの変更や無効化を分析するために引き続き表示されます。

このフィルターの通話を表示 (通話履歴)

フィルターを設定して求める通話データを取得後、これら実際の通話を通話履歴タブに表示してさらに分析することができます。

[このフィルターの通話を表示] リンクをクリックすると、アナリティクス画面から通話履歴画面に移動して、先ほどのアナリティクスでフィルターした集計の実際の通話が一覧表示されます。

同様に、リーダーボードからユーザー名をクリックすると、通話履歴画面に移動して、このユーザーにフォーカスした通話を一覧表示します。

通話履歴の詳細は、アナリティクス：通話履歴 をご参照ください。

通話トレンド

フィルターでオフィスを選択すると、オフィス全体における発信や着信の割合を確認できます。この統計には下記の項目 (％) が含まれます：

• 社内 vs 社外 (カンパニー外部の番号への通話比率)
• デバイス使用傾向 (Webアプリ、デスクトップ、モバイル VoIP、等)
  • 個人ユーザーの発着信通話のみが対象で、コールセンター/グループ/オフィスなど共有番号の通話は対象外。

フィルターに特定のユーザーを指定した場合には、そのユーザ個人の次の項目が表示されます：

• 平均通話時間
• 最も通話の多い日

チームメンバーリーダーボード（管理者のみ）

各チームメンバーの個別統計をレビューする必要がありますか？ このセクションではチームのトップ100ユーザーと以下の項目が表示されます。

• 通話履歴
• 総通話時間（分）
• 平均通話時間 (分)
• 発信
• 応答
• 不在着信
• キャンセル

ユーザーをクリックするとそのユーザー個人のメトリックスが表示されます。

グループ番号リーダーボード

ひとつの共有番号（オフィス代表番号、グループ）でフィルターすると、管理者はチームメンバーの統計に加えて、共有電話番号の統計を閲覧できます。リーダーボードの [電話番号] タブを選択すると、そのグループまたはコールセンターの通話数が表示されます。

電話番号タブは、複数のグループやコールセンターでフィルタした場合には表示されません。