Dialpad IVR (自動応答音声)は、お客様からの通話をお問い合わせに応じてダイナミックに、階層にわけて振り分ける音声応答メニューを提供します。
コールセンターのスーパーバイザーや管理者は、運用に応じたフローを作成して、お客様の問い合わせに応じて通話を振り分け、迅速な電話応対体制を構築します。
IVRワークフローでは、特別なコーディング知識は必要なく、ビジュアルで作成するツールを提供します。
以下、詳細をご参照ください。
カンパニー、オフィス管理者は、オフィス、グループ、コールセンターに対してIVRワークフローを作成できます。
IVR ワークフローの用途
IVR 導入により、お客様の問い合わせ時に以下のようなメリットが期待できます。
- お客様情報の取得 (予約番号、アカウント番号など)
- CRMや他のシステムへのアクセス (API経由)
- 通話相手の識別
- 問い合わせ内容に応じた応対体制の構築
お問い合わせ内容に応じて、対応に適したエージェントに通話を送り、またお客さま自身での解決をうながすことも可能です。
IVR はライブエージェントを代替えするものではなく、もっとも適した知識を持つエージェントが応対することで、よりスピーディな解決を図り、顧客満足度の向上を目指します。また、営業時間外でもアクセスできるセルフサービスのオプションを提供することも可能です。
ワークフローオプション
Dialpad の IVR では、前もって録音した自動音声で案内し、サービスに合わせたメニューを作成できます。
ワークフローオプション:
- Menu:自動音声の案内から、発信者が番号を押してメニューを選択
- Collect:発信者が押した番号を取得 (アカウント番号など)
- Play:音声を再生
- Go-to:別のIVR ワークフロー、あるいはワークフロー内の次のステップに送る
- Transfer:別のオフィス、グループ、ユーザー、電話番号へ転送
- Hang-up:切電
- Expert:APIコール、ロジック判定、変数、ほか高度な操作の実行
- Branch:条件に対する変数 (システムまたはワークフロー固有) に基づき、指定の経路に送る
- 今後公開予定
IVR ワークフローは必要数作成し、編集が可能です。
ワークフローの作成
手順:
Dialpad.com にログインし、管理者設定を開く
- [IVR ワークフロー] を選択
- [ワークフローを作成] を選択
- ワークフロー名を入力
- 必要なアクション、転送を設定
- [公開] を選択 (あるいは [保存] でドラフトを保存)
ワークフローの割り当て
IVR ワークフローを公開後、オフィス代表番号、グループ、コールセンターに割り当てます。
手順:
Dialpad.com にログインし、管理者設定を開く
- オフィス代表番号、グループ、コールセンターを選択
- [営業時間&着信処理] を開く
- [着信処理] を開く
- [着信処理を編集] をクリック
- [営業時間内ルーティング]、[営業時間外ルーティング] タブのいずれかを選択
- [その他のルーティングオプション] を選択
- [IVRワークフローへ] を選択
- プルダウンから IVR ワークフローを選択
[IVR ワークフロー] > [接続済みの番号] にて、ワークフローを割り当てた電話番号数が確認できます。
ワークフローを編集
手順:
Dialpad.com にログインし、管理者設定を開く
- [IVR ワークフロー] を選択
- ワークフロー右の︙より [編集] を選択
- 必要な編集を設定
- [保存] する
- [公開] する
ワークフローの削除
手順:
Dialpad.com にログインし、管理者設定を開く
はじめに、接続済みの電話番号からワークフローの割り当てを削除します。
- 削除するワークフローを割り当てたオフィス代表番号、グループ、コールセンターを選択
- [営業時間&着信処理] を開く
- [着信処理] を開く
- [着信処理を編集] をクリック
- [営業時間内ルーティング]、[営業時間外ルーティング] タブのいずれかを選択
- ルーティングオプションを [IVRワークフローへ] 以外に設定
次に、[管理者設定] > [IVR ワークフロー] を開きます。
- [IVR ワークフロー] を選択
- ワークフロー右の︙より [削除] を選択
- [削除] を確認
FAQs
IVR ワークフローは HIPPA PCI コンプライアンスに準拠しますか?
直接にはしません。しかし、Digital Deflect のような技術を補完的に活用して PCI/HIPAA に対応いただき、コンプライアンスに準拠したソリューションを作成することが可能です。
IVR メニューに設定するステップ数に上限はありますか?
いいえ、必要なステップ数を設定可能です。大規模な管理には、ファンクションごとにワークフローを分けて作成し、Go−Toステップで必要なワークフローへ送ることをおすすめします。
別の管理者が作成したIVRワークフローを編集、削除できますか?
管理者は、カンパニー内のIVRワークフローにフルアクセスがあります。
アーリーアダプタープログラム (EAP)に参加するには?
お申し込みは、カスタマーサクセスマネージャーまでご連絡ください。
オフィス、グループ、コールセンターに複数の IVRワークフローを割り当てできますか?
IVR ワークフローの割り当ては一つまでですが、Go To オプションを利用して、条件に基づいて複数の IVR ワークフローに紐付けることが可能です。
また、営業時間内、時間外ごとに異なる IVR ワークフローを割り当てることができます。
アナリティクスは IVRワークフローに対応していますか?
アナリティクスでは電話番号のルーティング分析をご利用いただけます。今後さらに通話フローの分析を追加し、IVR ワークフローでの顧客経路の分析や最適化にお応えしていく予定です。