IVRワークフロー - アーリーアダプタープログラム (EAP)

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Dialpad IVR (自動応答音声)は、お客様からの通話をお問い合わせに応じてダイナミックに、階層にわけて振り分ける音声応答メニューを提供します。
コールセンターのスーパーバイザーや管理者は、運用に応じたフローを作成して、お客様の問い合わせに応じて通話を振り分け、迅速な電話応対体制を構築します。

IVRワークフローでは、特別なコーディング知識は必要なく、ビジュアルで作成するツールを提供します。

以下、詳細をご参照ください。

 

 

カンパニー、オフィス管理者は、オフィス、グループ、コールセンターに対してIVRワークフローを作成できます。

 

IVR ワークフローの用途

IVR 導入により、お客様の問い合わせ時に以下のようなメリットが期待できます。

  • お客様情報の取得 (予約番号、アカウント番号など)
  • CRMや他のシステムへのアクセス (API経由)
  • 通話相手の識別
  • 問い合わせ内容に応じた応対体制の構築

お問い合わせ内容に応じて、対応に適したエージェントに通話を送り、またお客さま自身での解決をうながすことも可能です。

IVR はライブエージェントを代替えするものではなく、もっとも適した知識を持つエージェントが応対することで、よりスピーディな解決を図り、顧客満足度の向上を目指します。また、営業時間外でもアクセスできるセルフサービスのオプションを提供することも可能です。

 

ワークフローオプション

Dialpad の IVR では、前もって録音した自動音声で案内し、サービスに合わせたメニューを作成できます。

ワークフローオプション：

  • Menu：自動音声の案内から、発信者が番号を押してメニューを選択
  • Collect：発信者が押した番号を取得 (アカウント番号など)
  • Play：音声を再生
  • Go-to：別のIVR ワークフロー、あるいはワークフロー内の次のステップに送る
  • Transfer：別のオフィス、グループ、ユーザー、電話番号へ転送
  • Hang-up：切電
  • Expert：APIコール、ロジック判定、変数、ほか高度な操作の実行
  • Branch：条件に対する変数 (システムまたはワークフロー固有) に基づき、指定の経路に送る
    • 今後公開予定

IVR ワークフローは必要数作成し、編集が可能です。

 

ワークフローの作成

手順：

Dialpad.com にログインし、管理者設定を開く 

  1. [IVR ワークフロー] を選択
  2. [ワークフローを作成] を選択IVRworkflow.jpg
  3. ワークフロー名を入力
  4. 必要なアクション、転送を設定
  5. [公開] を選択 (あるいは [保存] でドラフトを保存)
  1. IVRworkflow_diagram.jpg

 

ワークフローの割り当て

IVR ワークフローを公開後、オフィス代表番号、グループ、コールセンターに割り当てます。

手順：

Dialpad.com にログインし、管理者設定を開く 

  1. オフィス代表番号、グループ、コールセンターを選択
  2. [営業時間＆着信処理] を開く
  3. [着信処理] を開く
  4. [着信処理を編集] をクリック
  5. [営業時間内ルーティング]、[営業時間外ルーティング] タブのいずれかを選択
  6. [その他のルーティングオプション] を選択
  7. [IVRワークフローへ] を選択
  8. プルダウンから IVR ワークフローを選択

    IVRworkflow01.jpg

 

[IVR ワークフロー] > [接続済みの番号] にて、ワークフローを割り当てた電話番号数が確認できます。


IVRworkflow02.jpg

 

ワークフローを編集

手順：

Dialpad.com にログインし、管理者設定を開く 

  1. [IVR ワークフロー] を選択
  2. ワークフロー右の︙より [編集] を選択

    IVRworkflow03.jpg
  3. 必要な編集を設定
  4. [保存] する
  5. [公開] する

 

ワークフローの削除 

手順：

Dialpad.com にログインし、管理者設定を開く 

はじめに、接続済みの電話番号からワークフローの割り当てを削除します。

  1. 削除するワークフローを割り当てたオフィス代表番号、グループ、コールセンターを選択
  2. [営業時間＆着信処理] を開く
  3. [着信処理] を開く
  4. [着信処理を編集] をクリック
  5. [営業時間内ルーティング]、[営業時間外ルーティング] タブのいずれかを選択
  6. ルーティングオプションを [IVRワークフローへ] 以外に設定

次に、[管理者設定] > [IVR ワークフロー] を開きます。

  1. [IVR ワークフロー] を選択
  2. ワークフロー右の︙より [削除] を選択
    IVRworkflow04.jpg
  3. [削除] を確認

 

FAQs

IVR ワークフローは HIPPA PCI コンプライアンスに準拠しますか?

直接にはしません。しかし、Digital Deflect のような技術を補完的に活用して PCI/HIPAA に対応いただき、コンプライアンスに準拠したソリューションを作成することが可能です。

IVR メニューに設定するステップ数に上限はありますか？

いいえ、必要なステップ数を設定可能です。大規模な管理には、ファンクションごとにワークフローを分けて作成し、Go−Toステップで必要なワークフローへ送ることをおすすめします。

別の管理者が作成したIVRワークフローを編集、削除できますか？

管理者は、カンパニー内のIVRワークフローにフルアクセスがあります。

アーリーアダプタープログラム (EAP)に参加するには？

お申し込みは、カスタマーサクセスマネージャーまでご連絡ください。

オフィス、グループ、コールセンターに複数の IVRワークフローを割り当てできますか？

IVR ワークフローの割り当ては一つまでですが、Go To オプションを利用して、条件に基づいて複数の IVR ワークフローに紐付けることが可能です。

また、営業時間内、時間外ごとに異なる IVR ワークフローを割り当てることができます。

アナリティクスは IVRワークフローに対応していますか？

アナリティクスでは電話番号のルーティング分析をご利用いただけます。今後さらに通話フローの分析を追加し、IVR ワークフローでの顧客経路の分析や最適化にお応えしていく予定です。