エージェントステータス・着信動作の変更 (2023年春予定)

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Dialpad では、製品機能の向上をめざし、随時開発を進めております。

お客様に Dialpad を最大限にご活用いただけるように、新機能を含む製品アップデートのリリースを予定しています。以下、近々リリースを予定している機能をご案内します。

 

 

対象ユーザー

コールセンターエージェント、管理者

 

機能内容

現行、エージェントはコールセンターで対応可能ステータス中に、個人直通通話を着信できます。この個人通話中には、コールセンターは着信しません。また、個人通話はコールセンターのアナリティクスで可視化されないため、管理者はコールセンター外部の通話を集計することができません。

これを改善し、新規機能では、管理者は、エージェントが個人通話中に、コールセンターに対応可能、あるいは通話中ステータスを維持するかを設定することができます。

以下オプションです。

  • 対応可能:エージェントは個人通話、コールセンターの両方の通話を着信します。コールセンターの通話に応答しなかった場合、コールセンターは勤務外ステータスになります。
    • エージェントは、他のコールに対して、コールセンターの着信を優先できます。
  • 通話中:エージェントは通話を終了してコールセンターに対して対応可能になるまで、コールセンターから着信しません。ラップアップや通話タイプ設定はできず、ただちに対応可能ステータスに戻ります。
    • エージェントは、コールセンター以外の通話にも対応できます。
将来的には、管理者はどの通話でエージェントを対応可能または通話中にするかを設定できる予定です。

 

 

リリース時期予定

本年春頃のリリースを予定しています。

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