コールセンター スーパーバイザー ダッシュボード(日本未対応)

コールセンター スーパーバイザー ダッシュボードは、Call Center Pro および Enterprise プランでご利用いただけます。 

コールセンターのダッシュボードでは、当日のコールセンターのパフォーマンスをリアルタイムに確認できます。[通話時間]や[待機時間]などのメトリクスを確認できます。 当日よりも過去のデータを確認するには、アナリティクスに切りかえをおすすめします。

ダッシュボードにアクセス

コールセンターのダッシュボードは、DialpadのWebポータルにあります。スーパーバイザーは、特定のコールセンターのダッシュボードに次の方法でアクセスできます: 

  • デスクトップアプリのコールセンター画面から[ダッシュボード]を選択
  • Webポータルのコールセンター画面から[ダッシュボード]を選択


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表示時間の選択とメトリクス概要

コールセンターのダッシュボードでは、過去1時間〜今日まで表示時間を切り替えることができます。

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概要メトリクスは、次のコールセンター全体のアクティビティ(発着信を含む)を表示します:

  • 完了した通話
  • 総分数
  • 不在着信
  • 放棄呼

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Tips: 複数のコールセンターがある場合、画面右上のドロップダウンメニューから他のコールセンターを選択できます。

通話数 & 通話時間

[通話数]は、種類別([応対した着信]や[ボイスメール]などの)の発着信の内訳です。[着信]または[発信]を選択します。

[通話時間]は、一時間ごとのその日の平均通話時間(紺色のライン)と、その日のデータと比較するため、直近7日間のトレンドライン(薄い青色のライン)が表示されます。 

エージェントステータス & サービスレベル

[エージェントステータス]では、コールセンターのエージェントの総数とエージェントの状態がライブで確認できます。

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[カスタマーサービスレベル]は、保留キューに入るまでの60秒以内に応答された通話のパーセンテージを計算しています。将来的には、サービスレベル(例、30秒など)を調節できるように改善予定です。 

保留キュー メトリクス

ダッシュボードの下部には、保留キューのメトリクスが表示されていて、[待機時間]、[放棄呼率]、[エージェント:発信者]率を確認できます。

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[待機時間]は、発信者が保留キューで待機している時間を表示しています。平均/最短/最長の待機時間です。

[放棄呼率]は、表示時間中に放棄呼になった着信のパーセンテージと、放棄呼になるまでの平均/最短/最長時間を表示しています。

[エージェント:発信者]率は、全体の発信者数に対しエージェント数が足りているかどうかを比較しています。