ダッシュボードにアクセス
Web ポータル
dialpad.com > [管理者設定] > [コールセンター] > [コールセンターのダッシュボードを表示] をクリックします。または左サイドバーのコールセンターアイコンをクリックして任意のコールセンターを選択するとダッシュボードに遷移します。
デスクトップアプリ
デスクトップアプリのコールセンター画面右上の [ダッシュボード] をクリックします。
全てのコールセンター ダッシュボード
スーパーバイザーとコールセンター管理者は、すべてのコールセンターの稼働状況を閲覧することができます。閲覧するには、コールセンターアイコンをクリックして [全てのコールセンター] を選択します。全画面表示にするには [フルスクリーン表示] をクリックします。
全てのコールセンターダッシュボードでは次の項目を確認できます:
| 保留中の通話数 | 現在保留キューに入っている数 (保留キューコールバック待ちも含む) |
| 最長待機時間 | 保留キューの待ち時間 |
| 対応可能エージェント | 対応可能になっているエージェントの数 |
| 通話中エージェント | 現在応答中のエージェントの数 |
| ラップアップ中エージェント | ラップアップ中のエージェント数 |
| 完了 | その日の終了した通話数 |
| 放棄呼 | その日の放棄呼数 |
| 不在着信 | その日の不在着信数 |
| ボイスメール | その日のボイスメールの数 |
| 平均時間 | その日の平均通話時間期間の選択とメトリクス概要 |
[コールセンター] のフィルターでは表示するコールセンターを選択します。
[列] のフィルターでは表示するメトリクスを選択します。
サマリーメトリックス
ダッシュボード右上のドロップダウンからメトリクスの期間を選択します。
一番上の概要は次のメトリクスを表示します。
- 接続された通話数は発信と着信の接続した通話数を表示します。
- 総時間（分）は発信と着信の接続時間を表示します。
- 不在着信には不在着信中のボイスメール件数も含まれます。
-
放棄呼には自動転送された通話件数も含まれます。ここでの「自動転送」はフォールバックオプションに従い他のコールセンター、グループ、または代表番号に自動的にルーティングされた通話を意味します。
通話数 & 通話時間
通話数は通話の種類別（着信、ボイスメールなど）の内訳です。[着信] または [発信] をクリックして確認します。
通話時間は一時間ごと平均通話時間（紺色のライン）と、過去7日間のトレンドライン（薄い青色のライン）が表示されます。
ステータス & サービスレベル
エージェントステータスでは、コールセンターのエージェントの総数とエージェントの状態が表示されます。
通話中では、現在通話中のコール数と何人がキューで待っているかを示します。
サービスレベルは、保留キューに入ってからあらかじめコールセンターに設定している基準時間内に応答した割合を表示します。デフォルトでは60秒に設定されています。サービスレベルの指標はコールセンターのダッシュボード | アラートで設定可能です。応答時間は、コールセンターにコールが到達した時点 (date_started) からエージェントに接続された時点 (date_connected) までの差分として計算されます。サービスレベルは「〜秒以内に応答できたコールは何%か？」を表示します。
保留キュー メトリクス
保留キューのメトリクスでは、待機時間、放棄呼率、エージェント対発信者比率を確認できます。
待機時間は、発信者が保留キューで待機している時間です。平均時間、最短時間、最長時間を表示します。緑で表示されている数値は、一番長く保留キューに入っているコールの待ち時間を表示します。キューに入っていない状態ではダッシュ「- 」が表示されます。
放棄呼率は、表示時間中に放棄呼になった着信割合と、放棄呼になるまでの平均時間、最短時間、最長時間を表示します。
エージェント：発信者比率は、架電数に対してエージェントが足りているか、コールセンターのキャパシティーを表示します。
エージェント リーダーボード
エージェント リーダーボードはコールセンターのエージェントについて次の統計を示します:
- 現在のステータス（対応可能/勤務外）
- 着信数
- 総通話時間（分）
- ACD: 平均通話時間（分）
- メッセージ数
- 不在着信数
- 発信数
- ラップアップタイム時間（分）
- 待機時間
特定のエージェントの [着信]、[不在着信]、[発信] の数値をクリックすると、該当する通話の通話リストに遷移します。
コールセンターについてのご不明点は FAQ をご覧ください。
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