コールセンターダッシュボード

ダッシュボードにアクセス

Web ポータル

dialpad.com > [管理者設定] > [コールセンター] > [コールセンターのダッシュボードを表示] をクリックします。または左サイドバーのコールセンターアイコンをクリックして任意のコールセンターを選択するとダッシュボードに遷移します。

デスクトップアプリ

デスクトップアプリのコールセンター画面右上の [ダッシュボード] をクリックします。

全てのコールセンター ダッシュボード

スーパーバイザーとコールセンター管理者は、すべてのコールセンターの稼働状況を閲覧することができます。閲覧するには、コールセンターアイコンをクリックして [全てのコールセンター] を選択します。全画面表示にするには [フルスクリーン表示] をクリックします。

全てのコールセンターダッシュボードでは次の項目を確認できます:

[コールセンター] のフィルターでは表示するコールセンターを選択します。

[列] のフィルターでは表示するメトリクスを選択します。

サマリーメトリックス 

ダッシュボード右上のドロップダウンからメトリクスの期間を選択します。

一番上の概要は次のメトリクスを表示します。

• 接続された通話数は発信と着信の接続した通話数を表示します。
• 総時間（分）は発信と着信の接続時間を表示します。
• 不在着信には不在着信中のボイスメール件数も含まれます。

• 放棄呼には自動転送された通話件数も含まれます。ここでの「自動転送」はフォールバックオプションに従い他のコールセンター、グループ、または代表番号に自動的にルーティングされた通話を意味します。

通話数 & 通話時間

通話数は通話の種類別（着信、ボイスメールなど）の内訳です。[着信] または [発信] をクリックして確認します。

通話時間は一時間ごと平均通話時間（紺色のライン）と、過去7日間のトレンドライン（薄い青色のライン）が表示されます。

ステータス & サービスレベル

エージェントステータスでは、コールセンターのエージェントの総数とエージェントの状態が表示されます。

通話中では、現在通話中のコール数と何人がキューで待っているかを示します。

サービスレベルは、保留キューに入ってからあらかじめコールセンターに設定している基準時間内に応答した割合を表示します。デフォルトでは60秒に設定されています。サービスレベルの指標はコールセンターのダッシュボード | アラートで設定可能です。応答時間は、コールセンターにコールが到達した時点 (date_started) からエージェントに接続された時点 (date_connected) までの差分として計算されます。サービスレベルは「〜秒以内に応答できたコールは何%か？」を表示します。

保留キュー メトリクス

保留キューのメトリクスでは、待機時間、放棄呼率、エージェント対発信者比率を確認できます。

待機時間は、発信者が保留キューで待機している時間です。平均時間、最短時間、最長時間を表示します。緑で表示されている数値は、一番長く保留キューに入っているコールの待ち時間を表示します。キューに入っていない状態ではダッシュ「- 」が表示されます。

放棄呼率は、表示時間中に放棄呼になった着信割合と、放棄呼になるまでの平均時間、最短時間、最長時間を表示します。

エージェント：発信者比率は、架電数に対してエージェントが足りているか、コールセンターのキャパシティーを表示します。

エージェント リーダーボード

エージェント リーダーボードはコールセンターのエージェントについて次の統計を示します: 

• 現在のステータス（対応可能/勤務外）
• 着信数
• 総通話時間（分）
• ACD: 平均通話時間（分） 
• メッセージ数
• 不在着信数
• 発信数
• ラップアップタイム時間（分）
• 待機時間

特定のエージェントの [着信]、[不在着信]、[発信] の数値をクリックすると、該当する通話の通話リストに遷移します。

コールセンターについてのご不明点は FAQ をご覧ください。