コールセンターのエージェント向け、保留キューでお待ちいただいているお客様の応対方法などをご説明します。(日本未対応)
通話に応答
特定のコールセンターの着信に応答するには、次について確認します:
- プライバシーモードがオフ
- [勤務中] になっている
コールセンターはグループとは異なり、全オペレーターを同時に呼び出しません。コールセンターは、スーパーバイザーが選択した順番に基づきエージェントを呼び出します:
エージェントが応対しない場合、発信者は保留キューまたは着信処理に従い応対されます。
拒否をクリックしたり着信に応対できない場合、自動的に勤務外に切りかわります。その場合、ポップアップおよびプッシュ通知で [勤務外を継続] または [勤務を開始] を選択できます。
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通話録音
コールセンターのエージェントは、通話録音を停止・再開できます。通話画面上部のピンク色のバナーをクリックします。このバナーが表示されない場合、管理者に有効化してもらう必要があります。
モニタリング/バージ
モニタリング/バージは、Pro と Enterpriseプランの機能です。
通話中、コールセンターのスーパーバイザーであれば、次のオプションがあります:
ラップアップタイム
スーパーバイザーがラップアップタイムを設定時、通話の終了後、次の着信を受けるまで一定時間ラップアップタイムが設けられます。
アプリの上部に次の通知が表示されます。[ラップアップタイムを終了]をクリックすると早めにラップアップタイムを終了できます。
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発信
個人の通話と同様に発信するのですが、[新規通話 FROM:] にてコールセンターの電話番号を発信者番号として選択する必要があります。一度ここで該当の電話番号を選択すると、次回発信者番号を同じ手順で変更しなおすまで、該当の電話番号が発信者番号として設定されます。
通話を転送
個人の転送と同じように、転送には以下のようなオプションがあります:
メッセージを送信
コールセンターエージェントは、エージェントとして追加されているグループからメッセージを送受信できます。
[電話をかける] の右横の [▽] > [メッセージを送る] > [新規メッセージFROM:] からコールセンターの電話番号を選択して新規メッセージを送信するか、コールセンターのチャット画面（コールセンターの名前のタグがついた通話画面）で、[xxxとしての新規メッセージ] からメッセージを送信します。（xxxはコールセンターの名前です）
コールセンター受信トレイ
コールセンターの受信トレイでは次が表示されます:
- 保留キュー
- 新着
- すべて
- ボイスメール
保留キューを除き、他のエリアはグループの受信トレイと表示が同じです。
保留キュー
[保留キュー] をクリックすると、保留中の発信者と発信者の待機時間の一覧が表示されます。
全エージェントが応対できない場合（既に通話中など）に限り、発信者は保留キューに転送されます。全エージェントが勤務外の場合（営業時間外など）、着信処理 の設定に基づいてルーティングされます。
発信者側には60秒ごとにコールセンターの保留音が再生されます。設定により、ボイスメールを残すオプションも設定できます。
コールセンターについて詳細は FAQもご参照ください。
恐れ入ります
ご不便をおかけしております。