コールセンターのエージェント向け、保留キューでお待ちいただいているお客様の応対方法などを説明します。
コールセンター受信トレイ
コールセンターの受信トレイでは次のタブが表示されます:
- 保留キュー
- ライブコール
- エージェント
- 新着
- すべて
- ボイスメール
- レコーディング
コールセンターの受信トレイのタブ表示はグループの受信トレイと同じです。
着信に応答する
コールセンターの着信に応答するには、コールセンター受信トレイのプライバシーモードがオフになっているか、エージェントが [対応可能] になっているかを確認します。
コールセンターはグループとは異なり、すべてのオペレーターを同時に呼び出しません。コールセンター管理者が設定した順番にしたがってエージェントを呼び出します。
エージェントが応対しない場合、着信した通話は保留キューまたはフォールバックオプションに従いルーティングされます。
[着信を拒否する] をクリックまたは着信に応対できない場合は自動的に [勤務外] ステータスに変わり、[勤務外を継続] または [勤務を開始] を選択するポップアップ通知が表示されます。
保留キュー
[保留キュー] タブには保留中の着信と保留時間が表示されます。
最新の状態にするには、必要に応じて [リフレッシュ] をクリックして更新してください。
通話中などで、対応できるエージェントがいない場合に限り着信は保留キューに転送され、応答可能になったオペレーターから順番に保留キューの待ち呼はオペレータを呼び出します。保留キューで待っている間、発信者側には60秒ごとにコールセンターの保留音が再生されます。設定により、ボイスメールを残すオプションも設定できます。
営業時間外などで全エージェントが勤務外の場合は、着信処理の設定に基づいてルーティングされます。
通話録音
管理者が自動通話録音を設定している場合は、通話画面上部にピンクのバナーが表示されます。
管理者がエージェントに通話録音の停止を許可している場合、コールセンターのエージェントは通話録音を停止・再開できます。通話画面上部のピンク色のバナーをクリックします。このバナーが表示されない場合、管理者に有効化してもらう必要があります。
ラップアップタイム
スーパーバイザがラップアップタイムを設定している場合、通話終了後から次の着信を受けるまで一定時間ラップアップタイムが設けられます。
ラップアップが開始するとアプリの上部に緑のバナーが表示されます。[ラップアップタイムを終了] をクリックするラップアップタイム強制終了します。または [勤務外] など対応可能以外のステータスに変更すると、ラップアップは強制終了します。
発信
[新規通話 FROM:] のドロップダウンリストをクリックしてコールセンターの番号を選択します。ここで選択した電話番号は、次回も同じ番号が選択されます。
通話を転送
個人の転送と同様、転送には以下のオプションがあります:
メッセージを送信
コールセンターエージェントは、エージェントとして追加されているグループからメッセージを送受信できます。[電話をかける] の右横の [▽] > [メッセージを送る] > [新規メッセージFROM:] からコールセンターの電話番号を選択して新規メッセージを送信できます。
または、コールセンターの通話中画面で [通話中画面の表示] をクリックして メッセージを入力します。
メール通知
コールセンターにボイスメールが届いたらメールで通知を受け取ることができます。
Dialpad.com > [管理者設定] > コールセンターを開きます。ページトップでボイスメールの通知にチェックを入れます。
アラートを受け取りたい場合は、任意のアラートにチェックを入れます。
上は設定したエージェント単位で有効になります。上の設定はコールセンター全体には影響しませんので、エージェント各自の管理コンソールから設定してください。
コールセンターについての詳細は FAQ を参照ください。
恐れ入ります
ご不便をおかけしております。