コールセンター｜エージェントとして応答する

着信に応答する

コールセンターの着信に応答するには、コールセンター受信トレイのプライバシーモードがオフになっているか、エージェントが [対応可能] になっているかを確認します。

コールセンターはグループとは異なり、すべてのオペレーターを同時に呼び出しません。コールセンター管理者が設定した順番にしたがってエージェントを呼び出します。

エージェントが応対しない場合、着信した通話は保留キューまたはフォールバックオプションに従いルーティングされます。

着信を拒否、とらなかった場合 

[着信を拒否する] をクリックまたは着信に応対できない場合は自動的に [勤務外] ステータスに変わり、[勤務外を継続] または [勤務を開始] を選択するポップアップ通知が表示されます。

通話録音

管理者が自動通話録音を設定している場合は、通話画面上部にピンクのバナーが表示されます。

管理者がエージェントに通話録音の停止を許可している場合、コールセンターのエージェントは通話録音を停止・再開できます。通話画面上部のピンク色のバナーをクリックします。このバナーが表示されない場合、管理者に有効化してもらう必要があります。

発信

[新規通話 FROM:] のドロップダウンリストをクリックしてコールセンターの番号を選択します。ここで選択した電話番号は、次回も同じ番号が選択されます。

🗒️ Note:

対応可能ステータスで発信すると、コールセンターで通話中ステータスとなります。(着信時と同じ）時間外ステータスで発信した場合、時間外ステータスが継続します。

ラップアップタイム

スーパーバイザがラップアップタイムを設定している場合、通話終了後から次の着信を受けるまで一定時間ラップアップタイムが設けられます。

ラップアップが開始するとアプリの上部に緑のバナーが表示されます。[ラップアップタイムを終了] をクリックするラップアップタイム強制終了します。または [勤務外] など対応可能以外のステータスに変更すると、ラップアップは強制終了します。

通話を転送

コールセンターエージェントは別の共有番号、グループ、あるいは個人ユーザーに通話を転送できます。

1. 通話中に [転送] ボタンを押し、転送先となる名前や電話番号を入力すると検索が実行されます。
2. 正しい転送先を選び [話してから転送] 、あるいは [そのまま転送] をクリックします。

転送先のユーザーは、通話に応答するか、拒否するかを選択できます。拒否した場合、フォールバックオプションにしたがって通話は送られます。

メッセージを送信

コールセンターエージェントは、エージェントとして追加されているグループからメッセージを送受信できます。[電話をかける] の右横の [▽] > [メッセージを送る] > [新規メッセージFROM:] からコールセンターの電話番号を選択して新規メッセージを送信できます。

または、コールセンターの通話中画面で [通話中画面の表示] をクリックして メッセージを入力します。

コールセンター受信トレイ

Call Center 受信トレイでは、保留キュー、ライブコール、エージェントとステータス、新着、すべてのコール、ボイスメール、レコーディングを表示します。

コールセンターの受信トレイのタブ表示はグループの受信トレイ と同じです。

保留キュー

[保留キュー] タブには保留中の着信と保留時間が表示されます。

最新の状態にするには、必要に応じて [リフレッシュ] をクリックして更新してください。

通話中などで、対応できるエージェントがいない場合に限り着信は保留キューに転送されます。

発信者には、エージェント接続するまでコールセンターの保留音が再生されます。あるいは番号選択でボイスメールを残すことも可能です。

保留キューでは、以下のオプション設定が可能です。

• オペレーターが他の通話で対応中の場合、発信者を保留キューに送る
• 保留キューの待機者は、コールセンターが営業時間を終了後も待機する
• キュー内の順位を知らせる
• 待機者は番号選択で、保留キューを抜けてボイスメールを残す
• 一定の待ち呼を超えた場合、待機者は番号選択でコールバックをリクエストする

メール通知

コールセンターにボイスメールが届いたらメールで通知を受け取ることができます。

Dialpad.com > [管理者設定] > コールセンターを開きます。ページトップでボイスメールの通知にチェックを入れます。

アラートを受け取りたい場合は、任意のアラートにチェックを入れます。

上は設定したエージェント単位で有効になります。上の設定はコールセンター全体には影響しませんので、エージェント各自の管理コンソールから設定してください。

コールセンターについての詳細は FAQ を参照ください。

通話アサイン

スーパーバイザーとコールセンター管理者は、スキルセット、通話ボリュームなどに、運用に合わせて手動で通話をエージェントにアサインすることができます。アサインされたエージェントは、ラップアップ中、通話中、休憩中などにかかわらず、アサイン通知を受信します。  

Webアプリを使用している場合は、キューと管理者・スーパーバイザー名とともに通知されます。通知を受け取るには、Chrome ブラウザで通知を有効化します。 

デスクトップアプリでは、通話が割り当てられたことを知らせるプッシュ通知を受けます。

その他の詳細は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。