コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーの手順

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コンタクトセンターのスーパーバイザーは、エージェントのすべての通話をモニターすることができます。

スーパーバイザーは、モニタリングでエージェントの通話を観察するほか、通話中にエージェントへウィスパリングして補佐したり、お客様、エージェントの3者間通話として参加したり (バージ)、引き継いて2者間に切り替える (テイクオーバー) など、柔軟な対応が可能です。

 

コンタクトセンター受信トレイ 

アプリ左のコンタクトセンターセクションから、コンタクトセンターをひとつ選択します。

複数のコンタクトセンターのスーパーバイザーにアサインされている場合は、[すべてのコンタクトセンターをモニタリング] をクリックすると、複数のコンタクトセンターの保留キューの状態、通話中の状態、エージェントのリストを確認することができます。

CC_inbox.gif

コンタクトセンターの受信トレイタブ:

  • 保留キュー -  エージェントの応答を待機中の通話
  • 通話中 - 現在通話中のコール
  • エージェント - コンタクトセンターに所属するエージェント名、ステータス、ステータスの経過時間
  • 新着 - コンタクトセンターのエージェントにて未読のイベント 
  • すべて - コンタクトセンターに通話のあったすべての連絡先
  • 不在着信 - コンタクトセンターエージェントが応答しなかった通話
  • メッセージ - コンタクトセンターへのメッセージ
  • ボイスメール - コンタクトセンターへのボイスメール
  • レコーディング - コンタクトセンターの通話録音
  • スパム - スパムメッセージ、通話

 

エージェントのモニタリング 

[エージェント] タブより、コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーはエージェント名、ステータス、ステータスの経過時間一覧できます。

Agent_Monitor.png

 

表示は、エージェント名、ステータスなどで並べ替えができます。

CC_MonitorAgent_order.jpg

 

デフォルトの並び順では、通話中のエージェントが上位になります。

 

管理者によるエージェントステータスの変更

権限付与されたコンタクトセンター管理者は、コンタクトセンターのエージェントの勤務ステータスを更新 (対応可能、勤務外、ほかカスタムステータス) できます。

 


CC_status.jpg

 

 エージェントステータス:

  • ミーティング中: エージェントは Dialpad Meetings 中
  • 通話中: エージェントは、発着信に応答中
  • 着信中: エージェントは、着信を受信中
  • ラップアップ中: エージェントは着信通話に応答後ラップアップ時間中。ラップアップ終了まで他の通話には着信しない
  • 対応可能: エージェントは着信通話に応答可能
  • 対応可能 - プライバシーモード: エージェントは別のコンタクトセンターでプライバシーモードオンで対応不可。それ以外のコンタクトセンターへの着信には対応可能
  • 勤務外: エージェントは勤務外ステータスで着信の応対不可
  • 勤務外カスタムステータス: エージェントは勤務外ステータスで着信の応対不可

 

エージェントのプライバシーモードの変更

コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーは、エージェントのコンタクトセンターに対するプライバシーモードのオン/オフを変更できます。

CC_DND.jpg

 

コンタクトセンターごとのプライバシーモードの一括変更

コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーは、エージェントのコンタクトセンターに対するプライバシーモードのオン/オフを変更できます。

CC_al_Monitor_filter.jpg

 

すべてのコンタクトセンターのモニタリング

コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーは、所属する複数コンタクトセンターに対して、ビューやフィルタリングを適用して表示を簡素化できます。

詳細は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。以下各タブから通話やエージェントのステータスをモニタリングできます。

 

通話をバージ、ウィスパリング、テイクオーバーする

CC_Monitor_to_Takeover.gif

 

[すべてのコンタクトセンターをモニタリング] の [通話中] タブから該当の通話を選択するか、左サイドバーからコンタクトセンターを選択して [通話中]  タブから、エージェントが応対中のライブ通話にアクセスできます。通話中タブには、応対中のエージェント名、通話相手、通話時間が表示されます。

スーパーバイザーは [モニタリング] ボタンを押すことで、エージェントと通話相手の会話を聞くことができます。

モニタリング開始後[バージ]、[ウィスパリング] により、お客様とエージェントの会話に参加できます。

  • バージ:スーパーバイザーはこの通話に参加することができ、エージェント、通話相手両者と3者間通話を実行します。
  • ウィスパリング:お客様に会話を聞かれずに、エージェントにコーチングを提供することができます。
  • テイクオーバー:通話からエージェントを切断し、通話相手との2者間通話に切り替わります。エージェントに代わって、スーパーバイザーがお客様っと一対一の会話に切り替える場合に利用ください。

 

エージェントの通話に接続すると、アプリにお客様とエージェント名が表示されます。

モニタリングではスーパーバイザーがコンタクトセンターエージェントとお客様の通話を聴いている状態になり、スーパーバイザーの音声はコンタクトセンターエージェントとお客様には聞こえません。

モニタリング中の画面には、[REC] (自動録音されていない場合)、[ミュート]、[保留]、[電話を切る] のオプションがあります。また、通話の [ウィスパリング]、[バージ] または [テイクオーバー] が可能です。

[保留] や [電話を切る] を選択すると、スーパーバイザー側の接続のみを保留・切断します。エージェントとコンタクトの通話には影響しません。

 

デスクトップアプリ (エージェント側)

CC_Takeover.gif

モニタリングが開始すると、エージェントの通話画面には通話相手とスーパーバイザーが表示されます。

スーパーバイザーが、モニタリング、ウィスパリング、バージを実行すると、スーパーバイザー名の上にモニタリング中、ウィスパリング、スーパーバイザー名などがそれぞれ表示されます。最終的にスーパーバイザーがテイクオーバーするとお客様はスーパーバイザーのみに直接接続します。エージェントは通話から切電し、通話履歴表示に切り替わります。次の着信に応対が可能となります。

 

 

バージ/テイクオーバー

バージとは

モニタリング中の通話にアシストが必要な場合、[バージ] を利用してスーパーバイザーが通話中のエージェントをアシストできます。

モニタリング中の画面の [バージ] をクリックします。スーパーバイザーがエージェントとコンタクトの通話に割り込み、3者通話になります。

注意)バージではスーパーバイザーの音声はエージェントとコンタクト双方に聞こえます。スーパーバイザーがミュートするとスーパーバイザーの音声はエージェントと入電者双方にミュートされます。スーパーバイザーの音声がエージェントにのみに聞こえるウィスパリング機能ではありません。

 

テイクオーバーとは

さらにスーパーバイザーがエージェントに代わって通話を引き継ぐことができます。[テイクオーバー] をクリックして承諾すると、エージェント側の通話が切断され、コンタクトとスーパーバイザーの2者間通話になります。

 

 

通話アサイン

コンタクトセンターに対してオプション機能を有効化 すると、コンタクトセンタースーパーバイザー、管理者は、通話をエージェントへアサインすることができます。

通話のアサインは、保留キュー内の順位に関わらず、対応するエージェントに送ることが可能です。

 

通話アサインの手順:

  1. 保留キューを開く
  2. [エージェントの割り当て] をクリックAssign_an_Agent.png
  3. ドロップダウンリストからアサインするエージェントを選択

アサインが完了すると、保留キュータブは、通話にエージェント名を表示して更新します。 Assigned_to_Agent.png

 

一つの通話に複数エージェントをアサイン:

アサインされたエージェント名右横の [+] をクリックして、他のエージェントをアサインできます。

 

 

アサインされた通話は、キューの優先順位にしたがいします。エージェントに複数の通話がアサインされた場合、キューの優先順位が高い通話からエージェントに送られます。優先順位が同じ通話がアサインされた場合、より長く待機した通話からエージェントへ送られます。

エージェントがアサインされた通話を拒否した場合、エージェントは勤務外ステータスに切り替わり、通話は再びキューに戻ります。アサインはなくなり、通話は保留キューの順位は維持され、次の対応可能なエージェントに送られます。

 

アナリティクス

アサインされた通話は、アナリティクスでは通常の通話として集計されます。

通話経路では、アサインが確認できます。

Assigned_call_journey.png

 

FAQ

通話中エージェントの並び順はどうなりますか?

以下デフォルトの並び順です。

#1: 通話中のエージェント

通話中のエージェント (勤務外以外) をアルファベット順で、さらにステータスの経過時間が長い順に表示します。

#2 対応可能ステータスのエージェント

対応可能ステータス、かつプライバシーモード・オフのエージェントを上位に、さらにステータスの経過時間が長い順に表示します。

  • 対応可能ステータスで、かつプライバシーモード・オンのエージェントは下位に、ステータスの経過時間が長い順に表示します。

#3 勤務外ステータスのエージェント

  • 勤務外ステータス名をアルファベット順で、それぞれステータスの経過時間が長い順に表示します。

 

複数コンタクトセンターを同時にモニタリングできますか?

はい、もちろんです!詳細はこちらのヘルプ記事をご参照ください。

 

エージェントのコンタクトセンターステータスを変更できないのはなぜですか?

コンタクトセンターのステータスを変更するには、オフィスレベルでの権限付与が必要です。設定はこちらをご参照ください。

 

着信に応答しなかったが、時間外ステータスに切り替わらないのはなぜですか?

エージェントが着信に応答する前に相手が切電した場合、エージェントのステータスは対応可能のまま変わらず、不在着信がカウントされます。

 

その他の情報:

コンタクトセンターについてのよくある質問はコンタクトセンターFAQ をご覧ください。