コールセンター管理者・スーパーバイザーの手順

コールセンターのスーパーバイザーは、エージェントのすべての通話をモニターすることができます。

スーパーバイザーは、モニタリングでエージェントの通話を観察するほか、通話中にエージェントへウィスパリングして補佐したり、お客様、エージェントの3者間通話として参加したり (バージ)、引き継いて2者間に切り替える (テイクオーバー) など、柔軟な対応が可能です。

 

コールセンター受信トレイ 

アプリ左のコールセンターセクションから、コールセンターをひとつ選択します。

複数のコールセンターのスーパーバイザーにアサインされている場合は、[すべてのコールセンターをモニタリング] をクリックすると、複数のコールセンターの保留キューの状態、通話中の状態、エージェントのリストを確認することができます。

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コールセンターの受信トレイタブ:

  • 保留キュー -  エージェントの応答を待機中の通話
  • 通話中 - 現在通話中のコール
  • エージェント - コールセンターに所属するエージェント名、ステータス、ステータスの経過時間
  • 新着 - コールセンターのエージェントにて未読のイベント 
  • すべて - コールセンターに通話のあったすべての連絡先
  • 不在着信 - コールセンターエージェントが応答しなかった通話
  • メッセージ - コールセンターへのメッセージ
  • ボイスメール - コールセンターへのボイスメール
  • レコーディング - コールセンターの通話録音
  • スパム - スパムメッセージ、通話

 

エージェントのモニタリング 

[エージェント] タブより、コールセンター管理者・スーパーバイザーはエージェント名、ステータス、ステータスの経過時間一覧できます。

Agent_Monitor.png

 

表示は、エージェント名、ステータスなどで並べ替えができます。

CC_MonitorAgent_order.jpg

 

デフォルトの並び順では、通話中のエージェントが上位になります。

 

管理者によるエージェントステータスの変更

権限付与されたコールセンター管理者は、コールセンターのエージェントの勤務ステータスを更新 (対応可能、勤務外、ほかカスタムステータス) できます。

 


CC_status.jpg

 

 エージェントステータス:

  • ミーティング中: エージェントは Dialpad Meetings 中
  • 通話中: エージェントは、発着信に応答中
  • 着信中: エージェントは、着信を受信中
  • ラップアップ中: エージェントは着信通話に応答後ラップアップ時間中。ラップアップ終了まで他の通話には着信しない
  • 対応可能: エージェントは着信通話に応答可能
  • 対応可能 - プライバシーモード: エージェントは別のコールセンターでプライバシーモードオンで対応不可。それ以外のコールセンターへの着信には対応可能
  • 勤務外: エージェントは勤務外ステータスで着信の応対不可
  • 勤務外カスタムステータス: エージェントは勤務外ステータスで着信の応対不可

 

エージェントのプライバシーモードの変更

コールセンター管理者・スーパーバイザーは、エージェントのコールセンターに対するプライバシーモードのオン/オフを変更できます。

CC_DND.jpg

 

コールセンターごとのプライバシーモードの一括変更

コールセンター管理者・スーパーバイザーは、エージェントのコールセンターに対するプライバシーモードのオン/オフを変更できます。

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すべてのコールセンターのモニタリング

コールセンター管理者・スーパーバイザーは、所属する複数コールセンターに対して、ビューやフィルタリングを適用して表示を簡素化できます。

詳細は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。以下各タブから通話やエージェントのステータスをモニタリングできます。

 

通話をバージ、ウィスパリング、テイクオーバーする

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[すべてのコールセンターをモニタリング] の [通話中] タブから該当の通話を選択するか、左サイドバーからコールセンターを選択して [通話中]  タブから、エージェントが応対中のライブ通話にアクセスできます。通話中タブには、応対中のエージェント名、通話相手、通話時間が表示されます。

スーパーバイザーは [モニタリング] ボタンを押すことで、エージェントと通話相手の会話を聞くことができます。

モニタリング開始後[バージ]、[ウィスパリング] により、お客様とエージェントの会話に参加できます。

  • バージ:スーパーバイザーはこの通話に参加することができ、エージェント、通話相手両者と3者間通話を実行します。
  • ウィスパリング:お客様に会話を聞かれずに、エージェントにコーチングを提供することができます。
  • テイクオーバー:通話からエージェントを切断し、通話相手との2者間通話に切り替わります。エージェントに代わって、スーパーバイザーがお客様っと一対一の会話に切り替える場合に利用ください。

 

エージェントの通話に接続すると、アプリにお客様とエージェント名が表示されます。

モニタリングではスーパーバイザーがコールセンターエージェントとお客様の通話を聴いている状態になり、スーパーバイザーの音声はコールセンターエージェントとお客様には聞こえません。

モニタリング中の画面には、[REC] (自動録音されていない場合)、[ミュート]、[保留]、[電話を切る] のオプションがあります。また、通話の [ウィスパリング]、[バージ] または [テイクオーバー] が可能です。

[保留] や [電話を切る] を選択すると、スーパーバイザー側の接続のみを保留・切断します。エージェントとコンタクトの通話には影響しません。

 

デスクトップアプリ (エージェント側)

CC_Takeover.gif

モニタリングが開始すると、エージェントの通話画面には通話相手とスーパーバイザーが表示されます。

スーパーバイザーが、モニタリング、ウィスパリング、バージを実行すると、スーパーバイザー名の上にモニタリング中、ウィスパリング、スーパーバイザー名などがそれぞれ表示されます。最終的にスーパーバイザーがテイクオーバーするとお客様はスーパーバイザーのみに直接接続します。エージェントは通話から切電し、通話履歴表示に切り替わります。次の着信に応対が可能となります。

 

 

バージ/テイクオーバー

バージとは

モニタリング中の通話にアシストが必要な場合、[バージ] を利用してスーパーバイザーが通話中のエージェントをアシストできます。

モニタリング中の画面の [バージ] をクリックします。スーパーバイザーがエージェントとコンタクトの通話に割り込み、3者通話になります。

注意)バージではスーパーバイザーの音声はエージェントとコンタクト双方に聞こえます。スーパーバイザーがミュートするとスーパーバイザーの音声はエージェントと入電者双方にミュートされます。スーパーバイザーの音声がエージェントにのみに聞こえるウィスパリング機能ではありません。

 

テイクオーバーとは

さらにスーパーバイザーがエージェントに代わって通話を引き継ぐことができます。[テイクオーバー] をクリックして承諾すると、エージェント側の通話が切断され、コンタクトとスーパーバイザーの2者間通話になります。

 

 

FAQ

通話中エージェントの並び順はどうなりますか?

以下デフォルトの並び順です。

#1: 通話中のエージェント

通話中のエージェント (勤務外以外) をアルファベット順で、さらにステータスの経過時間が長い順に表示します。

#2 対応可能ステータスのエージェント

対応可能ステータス、かつプライバシーモード・オフのエージェントを上位に、さらにステータスの経過時間が長い順に表示します。

  • 対応可能ステータスで、かつプライバシーモード・オンのエージェントは下位に、ステータスの経過時間が長い順に表示します。

#3 勤務外ステータスのエージェント

  • 勤務外ステータス名をアルファベット順で、それぞれステータスの経過時間が長い順に表示します。

 

複数コールセンターを同時にモニタリングできますか?

はい、もちろんです!詳細はこちらのヘルプ記事をご参照ください。

 

エージェントのコールセンターステータスを変更できないのはなぜですか?

コールセンターのステータスを変更するには、オフィスレベルでの権限付与が必要です。設定はこちらをご参照ください。

 

着信に応答しなかったが、時間外ステータスに切り替わらないのはなぜですか?

エージェントが着信に応答する前に相手が切電した場合、エージェントのステータスは対応可能のまま変わらず、不在着信がカウントされます。

 

その他の情報:

コールセンターについてのよくある質問はコールセンターFAQ をご覧ください。

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