コールセンター スーパーバイザー (日本未対応)

(日本未対応)

この機能は現在のところ初期検証プログラム(Early Adopter Program) にてご利用いただけますが、必要に応じ将来的に機能変更や調整が見込まれます。

ここでは、コールセンターのスーパーバイザー向け、テイクオーバーやバージ方法などをご説明します。

 

コールセンター受信トレイ 

グループのオペレーターもしくはコールキューのエージェントにアサインされる場合と同様の受信トレイをコールセンターでもご覧いただけます。

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スーパーバイザーであれば、次の項目をコールセンターの受信トレイで確認できます:

  • 保留キュー
  • 通話中
  • エージェント 
  • 新着
  • すべて
  • ボイスメール
  • 録音された通話 

スーパーバイザーのみ閲覧できる箇所をご説明します。 

モニタリング

エージェントのコーチングやQAチェックを実施する場合、スーパーバイザーであればコールセンターで応対中の通話をモニタリングできます。

[通話中]タブをクリックし、[モニタリング]をクリックします。

この画面には、[通話録音]、[保留]、[切断]のオプションがあります。また、通話の[バージ]/[テイクオーバー]も可能です。

[保留]や[切断]を選択すると、自分側の通話を保留・切断します。エージェントやその相手方との通話には影響しません。

バージ/テイクオーバー

モニタリング中の通話にヘルプが必要だと思う場合、[バージ]を利用してスーパーバイザーが通話中のエージェントをアシストできます。

さらにスーパーバイザーが通話を完全にテイクオーバーできます。[テイクオーバー]を押して通話を承諾すると、エージェント側の通話が切断されます。

エージェントの勤務中/勤務外の設定

スーパーバイザーであれば、エージェントの勤務中/勤務外をアプリから簡単に切りかえできます。