コールセンターのスーパーバイザーはすべてのエージェントの通話をモニターできます。Voice Intelligence を有効にしている場合は、通話中のセンチメントやリアルタイムトランスクリプトをモニターすることで、バージやテイクオーバの適切な介入タイミングを見計らうことができます。バージは、スーパーバイザーがエージェントと相手の通話に割り込み、3者通話実行する機能です。
この記事ではコールセンターのスーパーバイザー向けにテイクオーバーやバージ方法などをご紹介します。
モニター、バージ、テイクオーバーをグループで使う場合は Contact Center または Sell ライセンスの管理者権限が必要です。
コールセンター受信トレイ
アプリ左のコールセンターセクションから、コールセンターを選択します。
コールセンターの受信トレイには、保留キュー、ライブコール、エージェント、新着、すべて、メッセージ、ボイスメール、レコーディングのタブがあります。
複数のコールセンターのスーパーバイザーにアサインされている場合は、[すべてのコールセンターをモニタリング] をクリックすると、複数のコールセンターの保留キューの状態、通話中の状態、エージェントのリストを確認することができます。
モニター、バージ、ウィスパリング、テイクオーバー (通話中タブ)
スーパーバイザーは、[通話中] タブよりエージェントが応対中の通話にアクセスできます。通話中タブには、応対中のエージェント名、通話相手、通話時間が表示されます。
スーパーバイザーはモニタリングボタンを押すことで、エージェントと通話相手の会話を聞くことができます。
モニタリング開始後［バージイン］・[ウィスパリング] により、お客様とエージェントの会話に参加できます。[バージイン] でスーパーバイザーはこの通話に参加することができ、エージェント、通話相手両者と3者間通話を実行します。これに対して、[ウィスパリング] は、お客様に会話を聞かれずに、エージェントにコーチングを提供することができます。さらに、エージェントを外してお客様と一対一で会話したい場合は、[テイクオーバー] をクリックすると、通話からエージェントを切断し、通話相手との2者間通話に切り替わります。
この機能を グループ設定 でご利用するには、Dialpad Sell および Contact Center の Proプラン・ENTプランのアカウントの管理者権限が必要です。
会話をモニターする
[すべてのコールセンターをモニタリング] の [通話中] タブから該当の通話を選択するか、左サイドバーからコールセンターを選択して [ライブコール] タブから該当の通話を選択します。
[通話を表示する] をクリックし、[モニタリング] を選択します。
エージェントの通話に接続するとアプリの背景が水色に変わります。
モニタリングではスーパーバイザーがコールセンターエージェントと入電者の通話を聴いている状態になり、コールセンターエージェント側の音声はコールセンターエージェントと入電者には聞こえません。
デスクトップアプリ (スーパーバイザー側)
モニタリングが接続するとスーパーバイザーの画面に現在通話中のエージェントとコンタクトが表示されます。
モニタリング中の画面には、[REC] (自動録音されていない場合)、[保留]、[電話を切る] のオプションがあります。また、通話の [バージ] または [テイクオーバー] が可能です。
[保留] や [電話を切る] を選択すると、スーパーバイザー側の接続のみを保留・切断します。エージェントとコンタクトの通話には影響しません。
デスクトップアプリ (エージェント側)
モニタリングされている間、エージェントの通話画面にはコンタクトだけが表示されています。
バージ/テイクオーバー
バージとは
モニタリング中の通話にアシストが必要な場合、[バージイン] を利用してスーパーバイザーが通話中のエージェントをアシストできます。
モニタリング中の画面の [バージイン] をクリックします。スーパーバイザーがエージェントとコンタクトの通話に割り込み、3者通話になります。
注意）バージではスーパーバイザーの音声はエージェントとコンタクト双方に聞こえます。スーパーバイザーがミュートするとスーパーバイザーの音声はエージェントと入電者双方にミュートされます。スーパーバイザーの音声がエージェントにのみに聞こえるウィスパリング機能ではありません。
テイクオーバーとは
さらにスーパーバイザーがエージェントに代わって通話を引き継ぐことができます。[テイクオーバー] をクリックして承諾すると、エージェント側の通話が切断され、コンタクトとスーパーバイザーの2者間通話になります。
エージェントの稼働状況を確認する
[エージェント] タブでは現在のエージェントステータスが表示されます。スーパーバイザーはエージェントを対応可能や勤務外に変更できます。
- 通話中: エージェントが発信中または応答中
- 待機中/対応可能: エージェントが応答可能な状態
- 勤務外: エージェントがステータスを勤務外にしている、またはプライバシーモードにしている。
- 勤務外 [プライバシーモード]: エージェントが特定のコールセンターをプライバシーモードにしている。
- ラップアップ: コールセンター管理者がラップアップタイムを有効にしている場合は、通話が終了してラップアップタイムの状態を示します。
コールセンターについてのよくある質問はコールセンターFAQ をご覧ください。