ここではコールセンターのスーパーバイザー向け、テイクオーバーやバージ方法などをご説明します。
コールセンター受信トレイ
グループのオペレーターもしくはコールキューのエージェントにアサインされる場合と同様の受信トレイをコールセンターでもご覧いただけます。
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スーパーバイザーであれば、次の項目をコールセンターの受信トレイで確認できます:
- 保留キュー
- 通話中
- エージェント
- 新着
- すべて
- ボイスメール
- 録音された通話
スーパーバイザーのみ閲覧できる箇所をご説明します。
モニタリング
エージェントのコーチングやQAチェックを実施する場合、スーパーバイザーであればコールセンターで応対中の通話をモニタリングできます。
[通話中]タブをクリックし、[モニタリング]をクリックします。
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この画面には、[通話録音]、[保留]、[切断]のオプションがあります。また、通話の[バージ]/[テイクオーバー]も可能です。
[保留]や[切断]を選択すると、自分側の通話を保留・切断します。エージェントやその相手方との通話には影響しません。
バージ/テイクオーバー
モニタリング中の通話にヘルプが必要だと思う場合、[バージ]を利用してスーパーバイザーが通話中のエージェントをアシストできます。
さらにスーパーバイザーが通話を完全にテイクオーバーできます。[テイクオーバー]を押して通話を承諾すると、エージェント側の通話が切断されます。
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エージェントの勤務中/勤務外の設定
スーパーバイザーであれば、エージェントの勤務中/勤務外をアプリから簡単に切りかえできます。
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コールセンターについて、FAQもご参照ください。
恐れ入ります
ご不便をおかけしております。