コールセンタースーパーバイザー

コールセンターのスーパーバイザーはすべてのエージェントの通話をモニターできます。Voice Intelligence を有効にしている場合は、通話中のセンチメントやリアルタイムトランスクリプトをモニターすることで、バージやテイクオーバの適切な介入タイミングを見計らうことができます。

この記事ではコールセンターのスーパーバイザー向けにテイクオーバーやバージ方法などをご紹介します。

モニター、バージ、テイクオーバーをグループで使う場合は Contact Center または Sell ライセンスの管理者権限が必要です。

コールセンター受信トレイ

アプリ左のコールセンターセクションから、コールセンターを選択します。

コールセンターの受信トレイには、保留キュー、ライブコール、エージェント、新着、すべて、メッセージ、ボイスメール、レコーディングのタブがあります。

複数のコールセンターのスーパーバイザーにアサインされている場合は、[すべてのコールセンターをモニタリング] をクリックすると、複数のコールセンターの保留キューの状態、通話中の状態、エージェントのリストを確認することができます。

[すべてのコールセンターをモニタリング] の [通話中] タブから該当の通話を選択するか、左サイドバーからコールセンターを選択して [ライブコール] タブから該当の通話を選択します。

[通話を表示する] をクリックし、[モニタリング] を選択します。

エージェントの通話に接続するとアプリの背景が水色に変わります。

モニタリングではスーパーバイザーがコールセンターエージェントと入電者の通話を聴いている状態になり、コールセンターエージェント側の音声はコールセンターエージェントと入電者には聞こえません。

モニタリングが接続するとスーパーバイザーの画面に現在通話中のエージェントとコンタクトが表示されます。

モニタリング中の画面には、[REC] (自動録音されていない場合)、[保留]、[電話を切る] のオプションがあります。また、通話の [バージ] または [テイクオーバー] が可能です。

[保留] や [電話を切る] を選択すると、スーパーバイザー側の接続のみを保留・切断します。エージェントとコンタクトの通話には影響しません。

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モニタリングされている間、エージェントの通話画面にはコンタクトだけが表示されています。

モニタリング中の通話にアシストが必要な場合、[バージ] を利用してスーパーバイザーが通話中のエージェントをアシストできます。

モニタリング中の画面の [バージ] をクリックします。スーパーバイザーがエージェントとコンタクトの通話に割り込み、3者通話になります。

注意）バージではスーパーバイザーの音声はエージェントとコンタクト双方に聞こえます。スーパーバイザーがミュートするとスーパーバイザーの音声はエージェントと入電者双方にミュートされます。スーパーバイザーの音声がエージェントにのみに聞こえるウィスパリング機能ではありません。

さらにスーパーバイザーがエージェントに代わって通話を引き継ぐことができます。[テイクオーバー] をクリックして承諾すると、エージェント側の通話が切断され、コンタクトとスーパーバイザーの2者間通話になります。

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[エージェント] タブでは現在のエージェントステータスが表示されます。スーパーバイザーはエージェントを対応可能や勤務外に変更できます。

コールセンターについてのよくある質問はコールセンターFAQ をご覧ください。