コールセンターのスーパーバイザーは、エージェントのすべての通話をモニターすることができます。
スーパーバイザーは、モニタリングでエージェントの通話を観察するほか、通話中にエージェントへウィスパリングして補佐したり、お客様、エージェントの3者間通話として参加したり (バージ)、引き継いて2者間に切り替える (テイクオーバー) など、柔軟な対応が可能です。
コールセンター受信トレイ
アプリ左のコールセンターセクションから、コールセンターをひとつ選択します。
コールセンターの受信トレイには、保留キュー、ライブコール、エージェント、新着、すべて、メッセージ、ボイスメール、レコーディングのタブがあります。
複数のコールセンターのスーパーバイザーにアサインされている場合は、[すべてのコールセンターをモニタリング] をクリックすると、複数のコールセンターの保留キューの状態、通話中の状態、エージェントのリストを確認することができます。
すべてのコールセンターをモニタリング
スーパーバイザーは、以下各タブから通話やエージェントのステータスをモニタリングできます。
- 通話中：エージェントが現在応対中のライブ通話を一覧します。コールセンター管理者のみが閲覧できます。カンパニー、オフィス管理者は閲覧できません。
- 保留キュー：エージェントとの接続を待っている待機中の通話を一覧します。コールセンター管理者のみが閲覧できます。カンパニー、オフィス管理者は閲覧できません。
- エージェント：コールセンターに所属するすべてのエージェントを一覧します。スーパーバイザー、コールセンター管理者、カンパニー/オフィス管理者が閲覧できます。
Dialpadアプリにて、左サイドからコールセンター > [すべてのコールセンターをモニタリング] を選択します。
フィルターによる絞り込み
スーパーバイザーとコールセンターの管理者は、コールセンターやエージェント名で検索をかけ、フィルターとして保存することができます。
フィルターの利用により、設定した検索基準で表示され、[通話中]、[エージェント] タブには対象の通話、エージェントに絞り込んで表示が更新されます。 絞り込みは、特定のコールセンターやエージェントとの組み合わせなど、複数設定して保存することが可能です。
一部の通話を取り分けてモニタリングをするには、コールセンターやグループでフィルタリングして保存します。保留キュー、通話中タブ、エージェントタブは、フィルタリングを反映した表示に更新されます。
- コールセンター名で絞り込み
選択したコールセンターのみを対象に、[エージェント]、[通話中] タブを表示します。
- エージェントで絞り込み
複数のコールセンターを対象に、選択したエージェントでフィルタリングを実行します。
[通話中] タブには、フィルタリングしたエージェントが応対中の通話、[エージェント] タブには絞り込んだエージェント名が表示されます。
- 特定のコールセンター、およびエージェントで絞り込み
はじめにコールセンター名を選択し、所属するエージェント名を選択してさらに絞り込みます。
[新規フィルターとして保存] をクリックし、名前を設定して保存します。
フィルターを選択すると、[通話中]、[エージェント] タブは、設定にしたがって更新され、結果が表示されます。
フィルターは保存後、さらに編集してコンタクトセンターやエージェント選択を変更して上書き保存、また新規フィルターとして別名保存、あるいは削除が可能です。
[保存済みのフィルター] からを選択して、表示を更新します。
通話をバージ、ウィスパリング、テイクオーバーする
[すべてのコールセンターをモニタリング] の [通話中] タブから該当の通話を選択するか、左サイドバーからコールセンターを選択して [通話中] タブから、エージェントが応対中のライブ通話にアクセスできます。通話中タブには、応対中のエージェント名、通話相手、通話時間が表示されます。
スーパーバイザーは [モニタリング] ボタンを押すことで、エージェントと通話相手の会話を聞くことができます。
モニタリング開始後［バージ]、[ウィスパリング] により、お客様とエージェントの会話に参加できます。
- バージ：スーパーバイザーはこの通話に参加することができ、エージェント、通話相手両者と3者間通話を実行します。
- ウィスパリング：お客様に会話を聞かれずに、エージェントにコーチングを提供することができます。
- テイクオーバー：通話からエージェントを切断し、通話相手との2者間通話に切り替わります。エージェントに代わって、スーパーバイザーがお客様っと一対一の会話に切り替える場合に利用ください。
エージェントの通話に接続すると、アプリにお客様とエージェント名が表示されます。
モニタリングではスーパーバイザーがコールセンターエージェントとお客様の通話を聴いている状態になり、スーパーバイザーの音声はコールセンターエージェントとお客様には聞こえません。
モニタリング中の画面には、[REC] (自動録音されていない場合)、[ミュート]、[保留]、[電話を切る] のオプションがあります。また、通話の [ウィスパリング]、[バージ] または [テイクオーバー] が可能です。
[保留] や [電話を切る] を選択すると、スーパーバイザー側の接続のみを保留・切断します。エージェントとコンタクトの通話には影響しません。
デスクトップアプリ (エージェント側)
モニタリングが開始すると、エージェントの通話画面には通話相手とスーパーバイザーが表示されます。
スーパーバイザーが、モニタリング、ウィスパリング、バージを実行すると、スーパーバイザー名の上にモニタリング中、ウィスパリング、スーパーバイザー名などがそれぞれ表示されます。最終的にスーパーバイザーがテイクオーバーするとお客様はスーパーバイザーのみに直接接続します。エージェントは通話から切電し、通話履歴表示に切り替わります。次の着信に応対が可能となります。
バージ/テイクオーバー
バージとは
モニタリング中の通話にアシストが必要な場合、[バージ] を利用してスーパーバイザーが通話中のエージェントをアシストできます。
モニタリング中の画面の [バージ] をクリックします。スーパーバイザーがエージェントとコンタクトの通話に割り込み、3者通話になります。
注意）バージではスーパーバイザーの音声はエージェントとコンタクト双方に聞こえます。スーパーバイザーがミュートするとスーパーバイザーの音声はエージェントと入電者双方にミュートされます。スーパーバイザーの音声がエージェントにのみに聞こえるウィスパリング機能ではありません。
テイクオーバーとは
さらにスーパーバイザーがエージェントに代わって通話を引き継ぐことができます。[テイクオーバー] をクリックして承諾すると、エージェント側の通話が切断され、コンタクトとスーパーバイザーの2者間通話になります。
エージェントの対応状況を確認する
[エージェント] タブでは現在のエージェントステータスが表示されます。スーパーバイザーはエージェントを対応可能や勤務外に変更できます。
- 通話中: エージェントが発信中または応答中
- 待機中/対応可能: エージェントが応答可能な状態
- 勤務外: エージェントがステータスを勤務外にしている、またはプライバシーモードにしている。
- 勤務外 [プライバシーモード]: エージェントが特定のコールセンターをプライバシーモードにしている。
- ラップアップ: コールセンター管理者がラップアップタイムを有効にしている場合は、通話が終了してラップアップタイムの状態を示します。
コールセンターについてのよくある質問はコールセンターFAQ をご覧ください。