ここではコールセンターのスーパーバイザー向け、テイクオーバーやバージ方法などをご説明します。
コールセンター受信トレイ
グループのオペレーターもしくはコールキューのエージェントにアサインされる場合と同様の受信トレイをコールセンターでもご覧いただけます。
デスクトップアプリ
モバイルアプリ
スーパーバイザーは次の項目をコールセンターの受信トレイで確認できます:
- 保留キュー
- 通話中
- エージェント
- 新着
- すべて
- ボイスメール
- 録音された通話
会話をモニターする
複数のコールセンターのスーパーバイザーまたはコールセンター管理者にアサインされていますか？
[全てモニタリング] をクリックすると、すべてのコールセンターの保留キューに入っている着信数と在通話中のエージェントの会話を確認できます。
では実際にモニリング方法を見ていきましょう。
上記モニタリング画面の [通話中] タブから該当の通話を選択するか、左サイドバーからコールセンターを選択して [ライブコール] タブから該当の通話を選択します。
[通話を表示する] をクリックし、[モニタリング] をクリックします。
エージェントの通話に接続されるとアプリの背景が水色に変わります。
モニタリングではスーパーバイザーがコールセンターエージェントと入電者の通話を聴いている状態になり、コールセンターエージェント側の音声はコールセンターエージェントと入電者には聞こえません。
デスクトップアプリ (スーパーバイザー側)
モニタリングがが接続されるとスーパーバイザーの画面に現在通話中のエージェントと入電者が表示されます。
デスクトップアプリ (エージェント側)
モニタリングされている間、エージェントの通話画面には入電者だけが表示されています。
モバイルアプリ (スーパーバイザー側)
モニタリング中の画面には、[REC] (自動録音されていない場合)、[保留]、[電話を切る] のオプションがあります。また、通話の [バージ] または [テイクオーバー] が可能です。
[保留] や [電話を切る] を選択すると、スーパーバイザー側の接続のみを保留・切断します。エージェントと入電者の通話には影響しません。
バージ/テイクオーバー
バージとは
モニタリング中の通話にヘルプが必要な場合、[バージ] を利用してスーパーバイザーが通話中のエージェントをアシストできます。
モニタリング中の画面の [バージ] をクリックします。スーパーバイザーがエージェントと入電者の通話にスーパーバイザーが割り込み、3者間通話になります。
注意）バージではスーパーバイザーの音声はエージェントと入電者双方に聞こえます。スーパーバイザーがミュートするとスーパーバイザーの音声はエージェントと入電者双方にミュートされます。スーパーバイザーの音声がエージェントのみに聞こえるウィスパリング機能ではありません。
テイクオーバーとは
さらにスーパーバイザーが通話を完全にテイクオーバーできます。[テイクオーバー]を押して通話を承諾すると、エージェント側の通話が切断され、入電者とスーパーバイザーの2者間通話になります。
デスクトップアプリ
エージェントの稼働状況をモニターする
管理者のアプリからエージェントの稼働状況をモニターすることができます。左のパネルからコールセンターを選択して [エージェント] タブを開きます。
次のエージェントステータスが表示されます:
- 通話中: エージェントが発信中または応答中に表示されます。勤務外のステータスでも発信できますが、通話が終了してもステータスは勤務外のままです。
- 待機中/対応可能: エージェントが応答可能な状態です。
- 勤務外: エージェントがステータスを勤務外にしている状態です。
- 勤務外 [プライバシーモード]: エージェントが特定のコールセンターをプライバシーモードにしていることを表します。
- ラップアップ: コールセンター管理者がラップアップタイムを有効にしている場合は、通話が終了してラップアップタイムの状態を示します。
エージェントの勤務中/勤務外の設定
スーパーバイザーは、アプリからエージェントの勤務中/勤務外のステータスの切り替えができます。
デスクトップアプリ
モバイルアプリ
コールセンターについて、FAQもご参照ください。
恐れ入ります
ご不便をおかけしております。