コンタクトセンターのスーパーバイザーは、エージェントのすべての通話をモニターすることができます。
スーパーバイザーは、モニタリングでエージェントの通話を観察するほか、通話中にエージェントへウィスパリングして補佐したり、お客様、エージェントの3者間通話として参加したり (バージ)、引き継いて2者間に切り替える (テイクオーバー) など、柔軟な対応が可能です。
コンタクトセンター受信トレイ
アプリ左のコンタクトセンターセクションから、コンタクトセンターをひとつ選択します。
複数のコンタクトセンターのスーパーバイザーにアサインされている場合は、[すべてのコンタクトセンターをモニタリング] をクリックすると、複数のコンタクトセンターの保留キューの状態、通話中の状態、エージェントのリストを確認することができます。
コンタクトセンターの受信トレイタブ：
- 保留キュー - エージェントの応答を待機中の通話
- 通話中 - 現在通話中のコール
- エージェント - コンタクトセンターに所属するエージェント名、ステータス、ステータスの経過時間
- 新着 - コンタクトセンターのエージェントにて未読のイベント
- すべて - コンタクトセンターに通話のあったすべての連絡先
- 不在着信 - コンタクトセンターエージェントが応答しなかった通話
- メッセージ - コンタクトセンターへのメッセージ
- ボイスメール - コンタクトセンターへのボイスメール
- レコーディング - コンタクトセンターの通話録音
- スパム - スパムメッセージ、通話
エージェントのモニタリング
[エージェント] タブより、コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーはエージェント名、ステータス、ステータスの経過時間一覧できます。
表示は、エージェント名、ステータスなどで並べ替えができます。
デフォルトの並び順では、通話中のエージェントが上位になります。
管理者によるエージェントステータスの変更
権限付与されたコンタクトセンター管理者は、コンタクトセンターのエージェントの勤務ステータスを更新 (対応可能、勤務外、ほかカスタムステータス) できます。
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エージェントステータス：
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エージェントのプライバシーモードの変更
コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーは、エージェントのコンタクトセンターに対するプライバシーモードのオン/オフを変更できます。
コンタクトセンターごとのプライバシーモードの一括変更
コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーは、エージェントのコンタクトセンターに対するプライバシーモードのオン/オフを変更できます。
すべてのコンタクトセンターのモニタリング
コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーは、所属する複数コンタクトセンターに対して、ビューやフィルタリングを適用して表示を簡素化できます。
詳細は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。以下各タブから通話やエージェントのステータスをモニタリングできます。
通話をバージ、ウィスパリング、テイクオーバーする
[すべてのコンタクトセンターをモニタリング] の [通話中] タブから該当の通話を選択するか、左サイドバーからコンタクトセンターを選択して [通話中] タブから、エージェントが応対中のライブ通話にアクセスできます。通話中タブには、応対中のエージェント名、通話相手、通話時間が表示されます。
スーパーバイザーは [モニタリング] ボタンを押すことで、エージェントと通話相手の会話を聞くことができます。
モニタリング開始後［バージ]、[ウィスパリング] により、お客様とエージェントの会話に参加できます。
- バージ：スーパーバイザーはこの通話に参加することができ、エージェント、通話相手両者と3者間通話を実行します。
- ウィスパリング：お客様に会話を聞かれずに、エージェントにコーチングを提供することができます。
- テイクオーバー：通話からエージェントを切断し、通話相手との2者間通話に切り替わります。エージェントに代わって、スーパーバイザーがお客様っと一対一の会話に切り替える場合に利用ください。
エージェントの通話に接続すると、アプリにお客様とエージェント名が表示されます。
モニタリングではスーパーバイザーがコンタクトセンターエージェントとお客様の通話を聴いている状態になり、スーパーバイザーの音声はコンタクトセンターエージェントとお客様には聞こえません。
モニタリング中の画面には、[REC] (自動録音されていない場合)、[ミュート]、[保留]、[電話を切る] のオプションがあります。また、通話の [ウィスパリング]、[バージ] または [テイクオーバー] が可能です。
[保留] や [電話を切る] を選択すると、スーパーバイザー側の接続のみを保留・切断します。エージェントとコンタクトの通話には影響しません。
デスクトップアプリ (エージェント側)
モニタリングが開始すると、エージェントの通話画面には通話相手とスーパーバイザーが表示されます。
スーパーバイザーが、モニタリング、ウィスパリング、バージを実行すると、スーパーバイザー名の上にモニタリング中、ウィスパリング、スーパーバイザー名などがそれぞれ表示されます。最終的にスーパーバイザーがテイクオーバーするとお客様はスーパーバイザーのみに直接接続します。エージェントは通話から切電し、通話履歴表示に切り替わります。次の着信に応対が可能となります。
バージ/テイクオーバー
バージとは
モニタリング中の通話にアシストが必要な場合、[バージ] を利用してスーパーバイザーが通話中のエージェントをアシストできます。
モニタリング中の画面の [バージ] をクリックします。スーパーバイザーがエージェントとコンタクトの通話に割り込み、3者通話になります。
注意）バージではスーパーバイザーの音声はエージェントとコンタクト双方に聞こえます。スーパーバイザーがミュートするとスーパーバイザーの音声はエージェントと入電者双方にミュートされます。スーパーバイザーの音声がエージェントにのみに聞こえるウィスパリング機能ではありません。
テイクオーバーとは
さらにスーパーバイザーがエージェントに代わって通話を引き継ぐことができます。[テイクオーバー] をクリックして承諾すると、エージェント側の通話が切断され、コンタクトとスーパーバイザーの2者間通話になります。
通話アサイン
コンタクトセンターに対してオプション機能を有効化 すると、コンタクトセンタースーパーバイザー、管理者は、通話をエージェントへアサインすることができます。
通話のアサインは、保留キュー内の順位に関わらず、対応するエージェントに送ることが可能です。
通話アサインの手順：
- 保留キューを開く
- [エージェントの割り当て] をクリック
- ドロップダウンリストからアサインするエージェントを選択
アサインが完了すると、保留キュータブは、通話にエージェント名を表示して更新します。
一つの通話に複数エージェントをアサイン：
アサインされたエージェント名右横の [+] をクリックして、他のエージェントをアサインできます。
アサインされた通話は、キューの優先順位にしたがいします。エージェントに複数の通話がアサインされた場合、キューの優先順位が高い通話からエージェントに送られます。優先順位が同じ通話がアサインされた場合、より長く待機した通話からエージェントへ送られます。
エージェントがアサインされた通話を拒否した場合、エージェントは勤務外ステータスに切り替わり、通話は再びキューに戻ります。アサインはなくなり、通話は保留キューの順位は維持され、次の対応可能なエージェントに送られます。
アナリティクス
アサインされた通話は、アナリティクスでは通常の通話として集計されます。
通話経路では、アサインが確認できます。
FAQ
通話中エージェントの並び順はどうなりますか？
以下デフォルトの並び順です。
#1: 通話中のエージェント
通話中のエージェント (勤務外以外) をアルファベット順で、さらにステータスの経過時間が長い順に表示します。
#2 対応可能ステータスのエージェント
対応可能ステータス、かつプライバシーモード・オフのエージェントを上位に、さらにステータスの経過時間が長い順に表示します。
- 対応可能ステータスで、かつプライバシーモード・オンのエージェントは下位に、ステータスの経過時間が長い順に表示します。
#3 勤務外ステータスのエージェント
- 勤務外ステータス名をアルファベット順で、それぞれステータスの経過時間が長い順に表示します。
複数コンタクトセンターを同時にモニタリングできますか？
はい、もちろんです！詳細はこちらのヘルプ記事をご参照ください。
エージェントのコンタクトセンターステータスを変更できないのはなぜですか？
コンタクトセンターのステータスを変更するには、オフィスレベルでの権限付与が必要です。設定はこちらをご参照ください。
着信に応答しなかったが、時間外ステータスに切り替わらないのはなぜですか？
エージェントが着信に応答する前に相手が切電した場合、エージェントのステータスは対応可能のまま変わらず、不在着信がカウントされます。
その他の情報：
コンタクトセンターについてのよくある質問はコンタクトセンターFAQ をご覧ください。