コールセンター スーパーバイザー

 

コールセンターのスーパーバイザーはすべてのエージェントの通話をモニターできます。Voice Intelligence を有効にしている場合は、通話中のセンチメントやリアルタイムトランスクリプトをモニターすることで、バージやテイクオーバの適切な介入タイミングを見計らうことができます。バージは、スーパーバイザーがエージェントと相手の通話に割り込み、3者通話実行する機能です。

この記事ではコールセンターのスーパーバイザー向けにテイクオーバーやバージ方法などをご紹介します。

モニター、バージ、テイクオーバーをグループで使う場合は Contact Center または Sell ライセンスの管理者権限が必要です。

コールセンター受信トレイ 

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アプリ左のコールセンターセクションから、コールセンターを選択します。

コールセンターの受信トレイには、保留キュー、ライブコール、エージェント、新着、すべて、メッセージ、ボイスメール、レコーディングのタブがあります。

複数のコールセンターのスーパーバイザーにアサインされている場合は、[すべてのコールセンターをモニタリング] をクリックすると、複数のコールセンターの保留キューの状態、通話中の状態、エージェントのリストを確認することができます。

モニター、バージ、ウィスパリング、テイクオーバー (通話中タブ)

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スーパーバイザーは、[通話中] タブよりエージェントが応対中の通話にアクセスできます。通話中タブには、応対中のエージェント名、通話相手、通話時間が表示されます。

スーパーバイザーはモニタリングボタンを押すことで、エージェントと通話相手の会話を聞くことができます。

モニタリング開始後[バージイン]・[ウィスパリング] により、お客様とエージェントの会話に参加できます。[バージイン] でスーパーバイザーはこの通話に参加することができ、エージェント、通話相手両者と3者間通話を実行します。これに対して、[ウィスパリング] は、お客様に会話を聞かれずに、エージェントにコーチングを提供することができます。さらに、エージェントを外してお客様と一対一で会話したい場合は、[テイクオーバー] をクリックすると、通話からエージェントを切断し、通話相手との2者間通話に切り替わります。

この機能を グループ設定 でご利用するには、Dialpad Sell および Contact Center の Proプラン・ENTプランのアカウントの管理者権限が必要です。

会話をモニターする

[すべてのコールセンターをモニタリング] の [通話中] タブから該当の通話を選択するか、左サイドバーからコールセンターを選択して [ライブコール]  タブから該当の通話を選択します。

[通話を表示する] をクリックし、[モニタリング] を選択します。

エージェントの通話に接続するとアプリの背景が水色に変わります。

モニタリングではスーパーバイザーがコールセンターエージェントと入電者の通話を聴いている状態になり、コールセンターエージェント側の音声はコールセンターエージェントと入電者には聞こえません。

デスクトップアプリ (スーパーバイザー側)

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モニタリングが接続するとスーパーバイザーの画面に現在通話中のエージェントとコンタクトが表示されます。

モニタリング中の画面には、[REC] (自動録音されていない場合)、[保留]、[電話を切る] のオプションがあります。また、通話の [バージ] または [テイクオーバー] が可能です。

[保留] や [電話を切る] を選択すると、スーパーバイザー側の接続のみを保留・切断します。エージェントとコンタクトの通話には影響しません。

デスクトップアプリ (エージェント側)

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モニタリングされている間、エージェントの通話画面にはコンタクトだけが表示されています。

 

バージ/テイクオーバー

バージとは

モニタリング中の通話にアシストが必要な場合、[バージイン] を利用してスーパーバイザーが通話中のエージェントをアシストできます。

モニタリング中の画面の [バージイン] をクリックします。スーパーバイザーがエージェントとコンタクトの通話に割り込み、3者通話になります。

注意)バージではスーパーバイザーの音声はエージェントとコンタクト双方に聞こえます。スーパーバイザーがミュートするとスーパーバイザーの音声はエージェントと入電者双方にミュートされます。スーパーバイザーの音声がエージェントにのみに聞こえるウィスパリング機能ではありません。

テイクオーバーとは

さらにスーパーバイザーがエージェントに代わって通話を引き継ぐことができます。[テイクオーバー] をクリックして承諾すると、エージェント側の通話が切断され、コンタクトとスーパーバイザーの2者間通話になります。

エージェントの稼働状況を確認する

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[エージェント] タブでは現在のエージェントステータスが表示されます。スーパーバイザーはエージェントを対応可能や勤務外に変更できます。

  • 通話中: エージェントが発信中または応答中
  • 待機中/対応可能: エージェントが応答可能な状態
  • 勤務外: エージェントがステータスを勤務外にしている、またはプライバシーモードにしている。
  • 勤務外 [プライバシーモード]: エージェントが特定のコールセンターをプライバシーモードにしている。 
  • ラップアップ: コールセンター管理者がラップアップタイムを有効にしている場合は、通話が終了してラップアップタイムの状態を示します。

コールセンターについてのよくある質問はコールセンターFAQ をご覧ください。

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