Zendesk と Dialpad 連携

Zendesk + Dialpad 連携では、エージェントは次を実行できます:

• Zendesk UI から直接 Dialpad 通話を発着信
• Zendesk にて新規チケットとして通話が自動的に記録
• Dialpad のカスタマーを既存 Zendesk レコード接続
• Dialpad アプリから新規サポートチケットを直接作成
• Dialpad アプリから未解決チケットと解決済チケットの閲覧

Zendesk 連携について詳しくご紹介します。

Dialpad アプリをZendesk UIでインストール

Zendesk 連携を追加するには、まず Zendesk アプリストアから Dialpad アプリをインストールします。

インストール完了後、Dialpad管理者ポータルに遷移しますので、設定を完了し連携を有効にします。

Zendesk 連携を有効化 (単一オフィスの場合)

Zendesk 連携を単独のオフィスに追加するには次の手順を実行します:

1. [管理者設定] > [オフィス] > [インテグレーション] を開きます
2. [Zendesk] の右方向の [オプション] ドロップダウンメニューから [有効にする] を選択します

[Zendeskを設定] 画面が表示されますので [保存] を押下します。

Zendesk 連携を有効化 (複数オフィスの場合)

カンパニーに複数オフィスが混在する場合、Zendesk連携を追加するには、次の手順を参照します:

1. [管理者設定] > [カンパニー設定] > インテグレーション
2. [Zendesk] の右方向の [オプション] ドロップダウンメニューから [有効にする] を選択します

[Zendeskを設定] 画面が表示されますので [保存] を押下します。

カンパニーに対して連携を有効にした後、どのオフィスに対して有効にするかを選択します。ドロップダウンメニューから、[アクセスを編集] を選択します。

Zendesk連携の設定

特定もしくは複数オフィスに対して連携を追加後、どのユーザーにアクセスを許可するのか次の手順で選択します。

ユーザーアクセスを有効化

1. [管理者設定] > [オフィス] > [インテグレーション] を開きます
2. [Zendesk] の横の [オプション] > [設定] を選択します
3. [ユーザーアクセス] で特定のユーザーを選択したり、全てのユーザーを有効化または無効化することができます 

有効後、Zendesk 連携がコンタクトのサイドバーに表示されます。

自動通話ログを有効化

通話を着信中に自動的にチケットを作成するには、自動通話ログを有効にします。代表番号、オフィス代表番号、グループ、コールセンターで通話ログを有効にできます。

Zendesk では次のログが自動生成されます:

• 発信・着信をするたびに新規チケット作成
• 通話録音をチケットに残す
• ボイスメールが残るたびに新規チケット作成

特定のグループ（代表番号、コールセンターなど) > [インテグレーション] > Zendesk > [オプション] > [設定] を選択します。

通話ログは外部との通話のみに有効です。社内の Dialpad ユーザーから着信があった場合、通話ログは残りません。

ボイスメールと通話録音のログ

自動通話ログが有効な場合、全ボイスメールおよび録音された通話がチケットと自動的に紐付きますので、エージェントは全てのカスタマー情報を一箇所で確認できます。

詳細設定

管理者はオプションで次の設定をすることができます:

• 全てのオフィス、共有ライン、ユーザーの設定をロックするロックする。これにより管理者以外のユーザーが設定を変更することはできません。
• 共有回線のみ適用する。これにより共有回線のみ通話ログが生成されます。