Zendesk と Dialpad 連携

 

Zendesk + Dialpad 連携では、エージェントは次を実行できます:

  • Zendesk UI から直接 Dialpad 通話を発着信
  • Zendesk にて新規チケットとして通話が自動的に記録
  • Dialpad のカスタマーを既存 Zendesk レコード接続
  • Dialpad アプリから新規サポートチケットを直接作成
  • Dialpad アプリから未解決チケットと解決済チケットの閲覧

Zendesk 連携について詳しくご紹介します。

Dialpad アプリをZendesk UIでインストール

Zendesk 連携を追加するには、まず Zendesk アプリストアから Dialpad アプリをインストールします。

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インストールが完了すると Dialpad管理者ポータルに遷移します。以下の手順で連携を有効にします。

Zendesk 連携を有効にする

オフィスが複数ある場合は、はじめにカンパニーレベルで連携を有効にする必要があります。カンパニーの連携が有効になったら、それぞれのオフィスに対して連携を有効にします。オフィスが1つの場合はオフィスが1つの場合の手順から始めてください。

オフィスが複数の場合

  1. [管理者設定] > [カンパニー設定] > インテグレーション
  2. [Zendesk] の右方向の [オプション] ドロップダウンメニューから [有効にする] を選択します 

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展開された画面の [オフィスアクセス] タブをクリックし、連携を有効にするオフィスを選択して [変更を保存] をクリックします。続いてオフィスが1つの場合の手順にしたがって設定します。

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オフィスが1つの場合

  1. [管理者設定] > [オフィス] > [インテグレーション] を開きます
  2. [Zendesk] の右方向の [オプション] ドロップダウンメニューから [有効にする] を選択します

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ユーザーアクセスを許可

続いて展開された画面の [ユーザーアクセス] タブをクリックし、連携を有効にするユーザーを選択して [変更を保存] をクリックします。

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Zendesk 連携の設定

連携を有効にするオフィスとユーザーを選択したら、連携する項目を設定します。

設定する順番

オフィスが複数ある場合は、カンパニー→オフィス・インテグレーション→グループ (代表番号・グループ番号) の順番で設定します。

  • カンパニーで設定した内容をオフィスに継承する場合は、[オフィス] > [インテグレーション] から [カンパニーで設定する] にチェックを入れます。そのオフィス個別の設定をする場合は [このオフィスで設定する] にチェックを入れます。
  • オフィス・インテグレーションで設定した内容を代表番号に継承する場合は、[代表番号] > [インテグレーション] から [グループの設定] にチェックを入れます。
  • グループ番号も同様に、オフィスの設定を継承するか、グループ個別の設定をするか選択します。グループが複数ある場合は、それぞれのグループの [インテグレーション] を開いて設定します。

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オフィスが一つの場合は、オフィス・インテグレーション→グループ (代表番号・グループ番号) の順番で設定します。

  • オフィス・インテグレーションで設定した内容を代表番号に継承する場合は、[代表番号] > [インテグレーション] から [オフィスで設定する] にチェックを入れます。代表番号に個別の設定をする場合は [グループの設定] にチェックを入れます。
  • グループ番号も同様に、オフィスの設定を継承するか、グループ個別の設定をするか選択します。グループが複数ある場合は、それぞれのグループの [インテグレーション] を開いて設定します。

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自動通話ログ

Zendesk では次のアクションのログをチケットに作成します:

  • 発信・着信をするたびに新規チケット作成
  • 通話録音をチケットに残す
  • ボイスメールをチケットに残す

これらのログをチケットに残したくない場合はチェックを外します。

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通話ログは社外の通話でのみ有効です。社内の Dialpad ユーザーとの通話のログは残りません。

通話録音やボイスメールのログを有効にすると、通話で自動生成されたチケットと紐付き、チケット上から通話録音やボイスメールにアクセス可能になります。

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詳細設定

管理者は次の設定のオプションを選択できます:

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設定をロックする

このチェックを入れると設定画面がグレーアウトになり、管理者以外のユーザーが設定内容を変更することができなくなります。

共有した回線のみ適用

このチェックを入れると、代表番号やグループ番号などの共有番号で発着信した通話だけがチケットに生成されます。個人番号で発着信したログは生成されません。

個人番号で発着信したログのチケットを生成するには、このチェックを外します。

個人番号の通話のチケットを自動生成するには

1. Zendesk の[設定] タブを開き、[共有した回線のみ適用] のチェックを外しておきます。

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2. [オフィス] > [ユーザー] を開き、有効にするユーザーの [オプション] をクリックします。 [通話] > [インテグレーションを設定する] を選択します。

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3. 展開した画面で Zendesk までスクロールダウンして、[ユーザーで設定] にチェックを入れます。残したいログの項目にチェックを入れて保存します。

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