エクスポートした統計を読む

 date_started

 通話がDiapladに到達した日時

 call_id

 各通話に自動的に付与される一意のID

 category

 Canceled (キャンセルされた通話)
 Incoming (着信)
 Missed (不在着信)
 Outgoing (発信)
 Voicemail (ボイスメール)
 Abandoned　(放棄呼) 
 Short Abandoned (短放棄呼)

 すべての定義はこちら。

 direction

 コールの方向。発信 (アウトバウンド) か着信 (インバウンド) かを示す。

 社外の番号 (社内の Dialpad 以外の番号）

 internal_number

 通話をしたDialpadユーザー、グループの番号 (番号を割り振られていないユーザーには803で開始するフェイク番号絵ルーティングを判別)

 最初の Dialpad ユーザを呼び出したタイムスタンプ。 date_rang を参照のこと。（2020年6月中旬以降のデータに適用)

date_queued

 コールセンターに着信した通話が保留キューに保留された日時。

 date_rang

 代表番号、グループ、または個人への呼び出しをDialpad が最初に検出した日時。

 ブランクの場合:

• Dialpad が呼び出しを検出する前に発信者が電話を切った
• 直接ボイスメールにつながった
• アウトバウンドコール

 例：3名を呼び出して３人目が応答した場合、タイムスタンプは３人目が応答した日時になります。

date_connected

 Dialpad が通話を接続した日時。
 ブランクの場合:

• Dialpad が date_rang 値を検出しなかった
• エージェントが応答しなかった (コールセンター)

 date_ended

 通話を終了した日時。

 target_id

 代表番号・グループ・個人の番号に対して自動的に付与される一意のID。

 target_kind

 着信：最初にどこにかかってきたか
 発信：どこからかけたか

• Office: オフィス代表番号
• OfficeGroup: グループ
• CallCenter: コールセンター
• StaffGroup: エグゼクティブ＆アシスタント
• Room: デスクフォン
• User: ユーザ個人番号

 target_type

• User: ユーザ
• Dept: グループ
• Office Main Line: 代表番号
• Call Center: コールセンター
• Room Phone: デスクフォン

 name

Target (ユーザー・グループ・コールセンター・デスクフォン) の名前

 email

発着信したチームメンバーのメールアドレス。応答しない場合はブランクの場合あり。

 was_recorded

録音されたかどうか。

 entry_point_target_id

どこからコールが発生したか。

 entry_point_call_id

グループコールはつねに２つのコールIDを生成する。親コールレッグの call_id が入り、親コールレッグと子コールレッグの紐づきを表わす。

新しいコールIDを生成されるアクション：

• グループ通話
• 転送（手動、および自動）

 proxy_target_id

発信時に使用される発信者ID。

個人番号ではなく他の発信者番号 (例：グループ番号) で発信した際に表示。

 voicemail

 TRUE はボイスメールが残されたことを示す。

 transferred_to

 手動転送先の番号

 transferred_to_contact_id

 手動転送先の contact_id

 transferred_from_target_id

 office_id

 company_id

 device

• Android, iPad, iPhone
• Desk_Phone (デスクフォン)
• Desktop_App (デスクトップアプリ)
• Forwarding_Number (転送番号：キャリア番号や固定電話番号など)

 salesforce_activity_id

 Salesforce 連携がある場合、ToDo の一意のID

 timezone

 availability

• open (営業時間内)
• closed (営業時間外)
• on_call (通話中)

 time_in_system

 time_to_answer

 callback_type

 保留キューコールバックのみ 

• callback_request
• callback_fulfilled
• callback_cancelled  

 callback_id

 master_call_id

 date

 通話が発生した日付

 user_id

 全てのユーザーに自動的に付与されるID

 name

 ユーザーの名前

 email

 通話に対応したユーザーのメールアドレス

 type

 user または room (デスクフォン）

 all_calls

 発信・着信の合計数 (着信、発信、不在着信、放棄呼、キャンセル)

 inbound_calls

 着信数

 outbound_calls

 発信数

 voicemails

 ボイスメール件数

アナリティクスで削除したデータは復旧不可。

不在着信の合計数が必要な場合、ボイスメールと不在着信でフィルタする。アナリティクスでは、ボイスメールは独立したイベントとしてカウントされないため。

 missed

 abandoned

 放棄呼数

 forwarded

 自動転送 

 canceled

 キャンセルされた通話件数：発信して接続前にキャンセルしたもの。

 minutes

 全ての通話の総時間（分）

 acd (Average call duration)

 平均通話時間 (分)

• 計算方法：分 / (着信 + 発信)

 aht (Average handle time)

 平均処理時間

• 計算方法： (保留時間を含む通話時間 + ラップアップ時間) / 応答件数、の平均

 inbound_minutes

 着信時の通話時間（分）

 outbound_minutes

 発信時の通話時間（分）

 internal_calls

 社内通話のコール件数

 forwarding_number

 転送番号（キャリア番号など）経由で応対したコール件数、着信のみ。

 desktop_app

 デスクトップアプリから応対したコール件数

 mobile_voip

 モバイルアプリから応対したコール件数 (iOS または Android)

 desk_phone

 デスクフォンで応対したコール件数

 date

 日付

 all_calls

 発信・着信数 (着信、発信、不在着信、放棄呼、キャンセル)

 inbound_calls

 応答した通話数

 outbound_calls

 接続した通話数

 voicemails

 ボイスメール件数；不在着信の合計を取得するには、ボイスメールと不在着信でフィルターする。アナリティクスページではボイスメールは単体でカウントされないため、ともにフィルターをすること。

 missed

 不在着信数

 abandoned

 放棄呼数

 forwarded

 自動転送：例）IVR

 canceled

 minutes

 全ての通話の総時間（分）

 acd (Average call duration)

 平均通話時間 (分)

• 計算方法：分 / (着信 + 発信)

 aht (Average handle time)

 平均処理時間

• 計算方法： (保留時間を含む通話時間 + ラップアップ時間) / 応答件数、の平均

 inbound_minutes

 着信時の通話時間（分）

 outbound_minutes

 発信時の通話時間（分）

 service_level

 time_in_system

 callbacks_requested

 callbacks_completed

 callbacks_canceled

 open_inbound_calls

 open_missed_calls

 callbacks_connected

 callbacks_unconnected

 missed_voicemails

 direct_voicemails

 asa（Average speed to answer）

 平均応答速度

• 計算方法：date_connected - earlier of date_first_rang または date_queued のいずれか早い方

 open_abandoned_calls

 short_abandoned

 date

 user_id

 name

 email

 type

 texts

 internal_texts

 external_texts

 outgoing

 name

 type

 Department (グループ) または Call Center

 all_calls

inbound_calls

 inbound_calls

 着信数

 outbound_calls

 発信数

 voicemails

 ボイスメール件数

アナリティクスで削除したデータは復旧不可。

不在着信の合計数が必要な場合、ボイスメールと不在着信でフィルタする。アナリティクスでは、ボイスメールは独立したイベントとしてカウントされないため。

 平均待ち時間

forwarded

自動転送された通話数

canceled

minutes

総通話時間 (分)

平均通話時間 (分)

• 計算方法：分 / (着信数 + 発信数)

 平均処理時間

• 計算方法： (保留時間を含む通話時間 + ラップアップ時間) / 応答件数、の平均

inbound_minutes

 着信時の通話時間（分）

outbound_minutes

 発信時の通話時間（分）

time_in_system

service_level

サービスレベルを達成した通話数。％ではない。コールセンターでのみ使用

callbacks_requested

callbacks_completed

callbacks_cancelled

asa

平均応答時間：

計算式：= (date_connected または date_callback_connected) - (date_queued または date_first_rang のいずれか早い方) ÷ 通話数(コールセンター利用のみ)

callbacks_connected

missed_voicemails

不在着信後、ボイスメールとなった通話数

short_abandoned

OnDutyRecord に自動で割り当てられる一意のID。新規OnDutyRecord は、エージェントの以下が変更になったときに生成される：

• availability_status
• on_duty_status
• reason

エージェントに割り当てられる一意のID

特定のコールセンター (call_center_idで識別) のエージェントのオンラインステータス。エージェントのステータスは以下いずれかに該当：

• available (対応可能): エージェントが特定のコールセンター で対応可能。全体、また特定のコールセンターで対応可能。
• unavailable (対応不可)：エージェントが特定のコールセンター(call_center_idで識別) で勤務外/オフライン。
  • エージェントが別のコールセンターで対応可能な場合、アプリ内のステータスは勤務外、かつ特定のコールセンターでプライベートモードがオンの状態。
  • エージェントが所属するいずれかのコールセンターでオフラインの場合、ステータスはoff_duty。
  • エージェントが全体でオフライン、かつ特定のコールセンターにのみオンラインの場合、所属するすべてのコールセンターに対して、on_duty_statusは対応可能に変更。プライバシーモードに設定していないコールセンターに対してavailability_status はavailable (対応可能) となる。
  • エージェントの個人設定でプライベートモードがオンの場合、すべてのコールセンターで自動的に勤務外となり、off_duty/unavailable (対応不可)となる。
• occupied (通話中)：エージェントは特定のコールセンター (call_center_idで識別）で通話、あるいはビデオ通話中。オンラインエージェントの発信のみが集計され、オフライン中の発信は occupied に含まれない。
  • エージェントが通話中にプライバシーモードをオンにした場合、通話中にもステータスは unavailable (対応不可) に切り替わる。
    • その後このコールセンターで再度オンラインに切り替えると、通話中にもステータスはavailable (対応可能) に戻る。
  • 複数コールセンターに所属するエージェントがコールセンター1で応答を開始した場合、管理者はこの通話中にこのエージェントのいずれのコールセンターのステータスも変更できない。一方でエージェント自身はコールセンター2のステータスを変更でき、コールセンター2でのステータスに影響を与える。
• wrapup (ラップアップ)：エージェントが特定のコールセンター (call_center_idで識別) で通話終了後、ラップアップタイム中。
  • ラップアップタイムは、エージェントが通話終了後、つぎのコールを取るまでの時間数。コールセンターに対して管理者が設定できる。
  • 複数のコールセンターに所属するエージェントはコールセンター1でラップアップタイム中、別のコールセンターのラップアップタイムを手動で終了できる。
  • エージェントがこのコールセンターでラップアップタイム中にプライバシーモードをオンにした場合、エージェントのステータスは、wrapup (ラップアップ) ではなく unavailable (対応不可)となる。エラーの原因になりえるため、Dialpad非推奨。
    • エージェントがその後プライバシーモードをオフに戻すと、引き続きラップアップ中であっても、ステータスは available (対応可能) になる。

所属するすべてのコールセンターにおけるエージェントのステータス。以下いずれかに該当：

• available (対応可能)：少なくとも1つのコールセンターで対応可能。
  • エージェントは勤務中、かつ特定のコールセンター(call_center_idで識別）でunavailable (対応不可) の場合、このコールセンターではプライバシーモードがオンに設定されている。
• unavailable (対応不可)：エージェントはすべてのコールセンターでオフライン。 
  • • すべてのコールセンターでプライバシーモードをオンにしている場合、全体のon_duty_statusはオフラインで、エージェントステータスはunavailable (対応不可)。
    • エージェント個人設定でプライバシーモードがオンの場合、エージェントはすべてのコールセンターで自動的に勤務外となり、on_duty_status はunavailable (対応不可) となる。
    • エージェントがすべてのコールセンターでプライバシーモードがオンの場合、全体のステータスを対応可能に設定できない。
    • エージェントは勤務外だかひとつのコールセンターでプライバシーモードをオフの場合、全体に対してオンラインになるとこのコールセンターでもavailable (対応可能) になる。
    • エージェントが全体で勤務外で、かつ特定のコールセンターでは対応可能とした場合、on_duty_status は、エージェントが所属するすべてのコールセンターでavailable (対応可能) になる。
      
• occupied (通話中)：エージェントは特定のコールセンター (call_center_idで識別）で通話、あるいはビデオ通話中。オンラインエージェントの発信のみが集計され、勤務外中の発信は occupied に含まれない。
• wrapup (ラップアップ)：エージェントが所属するいずれかのコールセンターで通話終了後、ラップアップタイム中。
  
  • 複数のコールセンターに所属するエージェントはコールセンター1でラップアップタイム中、別のコールセンターのラップアップタイムを手動で終了できる。

エージェントのオンラインステータスを変更したエンティティ名。コールセンター名、オフィス名、エージェントあるいはスーパーバイザー名

エージェントのオンラインステータスを変更したスーパーバイザーのメールアドレス。コールセンターやオフィスがステータスを変更した場合には空欄。

オンラインステータスを変更したエージェントのロール。

• エージェント自身が変更した場合、"operator" (オペレータ)
• スーパーバイザーが変更した場合、"supervisor." (スーパーバイザー)
• コールセンターやオフィスがステータスを変更した場合には空欄。