レポートのエクスポートについては、こちらで全体的なサマリーをご案内しています。
この記事では、レポートをエクスポート後の、データ定義を解説します。なお、エクスポートには、取得時より24時間前の通話が取得され、それより新しい通話はふくまれません。
通話ログ
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date_started |
通話がDiapladに到達した日時 |
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call_id |
各通話に自動的に付与される一意のID |
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category |
すべての定義はこちら。 |
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direction |
コールの方向。発信 (アウトバウンド) か着信 (インバウンド) かを示す。 |
| external_number |
社外の番号 (社内の Dialpad 以外の番号） |
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internal_number |
通話をしたDialpadユーザー、グループの番号 (番号を割り振られていないユーザーには803で開始するフェイク番号絵ルーティングを判別) |
| date_first_rang |
最初の Dialpad ユーザを呼び出したタイムスタンプ。 date_rang を参照のこと。（2020年6月中旬以降のデータに適用) |
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date_queued |
コールセンターに着信した通話が保留キューに保留された日時。 |
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date_rang |
代表番号、グループ、または個人への呼び出しをDialpad が最初に検出した日時。 ブランクの場合:
例：3名を呼び出して３人目が応答した場合、タイムスタンプは３人目が応答した日時になる。あるいは、その他のルーティング設定にしたがい応答メッセージ後にdate_rang あるいは date_queued を打刻する。 |
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date_connected |
Dialpad が通話を接続した日時。
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date_ended |
通話を終了した日時。 |
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target_id |
代表番号・グループ・個人の番号に対して自動的に付与される一意のID。 |
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target_kind |
着信：最初にどこにかかってきたか
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target_type |
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name |
Target (ユーザー・グループ・コールセンター・デスクフォン) の名前 |
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発着信したチームメンバーのメールアドレス。応答しない場合はブランクの場合あり。 |
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was_recorded |
手動あるいは自動録音されたかどうか。管理者通話録音は対象外。 |
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entry_point_target_id |
どこからコールが発生したか。 |
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entry_point_call_id |
グループコールはつねに２つのコールIDを生成する。親コールレッグの call_id が入り、親コールレッグと子コールレッグの紐づきを表わす。 新しいコールIDを生成されるアクション：
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proxy_target_id |
発信時に使用される発信者ID。 個人番号ではなく他の発信者番号 (例：グループ番号) で発信した際に表示。 |
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voicemail |
TRUE はボイスメールが残されたことを示す。 |
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transferred_to |
転送先の番号 |
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transferred_to_contact_id |
転送先の一意のID |
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transferred_from_target_id |
転送元の一意のID (代表番号、グループ、個人番号) |
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office_id |
オフィスの一意のID |
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company_id |
カンパニーの一意のID |
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device |
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salesforce_activity_id |
Salesforce 連携がある場合、ToDo の一意のID |
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timezone |
タイムゾーン (例：Asia/Tokyo) |
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availability |
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time_in_system |
date_connected から date_started を引いたもの |
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time_to_answer |
(date_connected または date_callback_connected) - (date_queued または date_first_rang のいずれか早い方) |
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callback_type |
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callback_id |
保留キューコールバックリクエストの一意のID |
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master_call_id |
手動転送や自動転送したオリジナル（最初の）コールの call_id。転送したコールの関連性を特定できる。 |
ユーザー統計
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date |
通話が発生した日付 |
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user_id |
全てのユーザーに自動的に付与されるID |
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name |
ユーザーの名前 |
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通話に対応したユーザーのメールアドレス |
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type |
user または room (デスクフォン） |
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all_calls |
発信・着信の合計数 (着信、発信、不在着信、放棄呼、キャンセル) |
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inbound_calls |
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outbound_calls |
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voicemails |
アナリティクスで削除したデータは復旧不可。 不在着信の合計数が必要な場合、ボイスメールと不在着信でフィルタする。アナリティクスでは、ボイスメールは独立したイベントとしてカウントされないため。 |
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missed |
不在着信数 |
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abandoned |
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forwarded |
自動転送 |
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canceled |
キャンセルされた通話件数：発信して接続前にキャンセルしたもの。 |
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minutes |
全ての通話の総時間（分） |
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acd (Average call duration) |
平均通話時間 (分)
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aht (Average handle time) |
平均処理時間
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inbound_minutes |
着信時の通話時間（分） |
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outbound_minutes |
発信時の通話時間（分） |
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internal_calls |
社内通話のコール件数 |
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forwarding_number |
転送番号（キャリア番号など）経由で応対したコール件数、着信のみ。 |
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desktop_app |
デスクトップアプリから応対したコール件数 |
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mobile_voip |
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desk_phone |
デスクフォンで応対したコール件数 |
毎日の統計
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date |
日付 |
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all_calls |
発信・着信数 (着信、発信、不在着信、放棄呼、キャンセル) |
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inbound_calls |
応答した通話数 |
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outbound_calls |
接続した通話数 |
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voicemails |
ボイスメール件数；不在着信の合計を取得するには、ボイスメールと不在着信でフィルターする。アナリティクスページではボイスメールは単体でカウントされないため、ともにフィルターをすること。 |
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missed |
不在着信数 |
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abandoned |
放棄呼数 |
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forwarded |
自動転送：例）IVR |
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canceled |
キャンセルされた通話件数：発信して接続前にキャンセルしたもの。 |
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minutes |
全ての通話の総時間（分） |
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acd (Average call duration) |
平均通話時間 (分)
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aht (Average handle time) |
平均処理時間
(コールセンターでフィルター時のみ取得) |
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inbound_minutes |
着信時の通話時間（分） |
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outbound_minutes |
発信時の通話時間（分） |
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service_level |
サービスレベル達成数。％表記ではない。(コールセンターでのみ使用) (コールセンターのみ) |
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time_in_system |
平均時間 (コールセンターのみ) |
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callbacks_requested |
発信者がコールバックを要求した入電 |
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callbacks_completed |
コールバックの要求に対して Dialpad ユーザーがコールバック発信をした |
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callbacks_canceled |
発信者がコールバック要求をキャンセルした |
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open_inbound_calls |
営業時間内の着信数 (コールセンターのみ) |
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open_missed_calls |
営業時間内の不在着信数 (コールセンターのみ) |
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callbacks_connected |
コールバック要求をした相手への折電発信でエージェントに接続した通話数 |
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callbacks_unconnected |
コールバック要求をした相手への折電発信でエージェントに接続しなかった通話数 |
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missed_voicemails |
ボイスメールとなった不在着信数 |
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direct_voicemails |
直接ボイスメールへ送られた通話数 |
| missed_forwarded | 転送後、転送先で不在着信となった通話数 |
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asa（Average speed to answer） |
平均応答速度
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open_abandoned_calls |
営業時間内の放棄呼数 (コールセンターのみ) |
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short_abandoned |
短放棄呼数。設定した時間内に発信者が切断。 (コールセンターのみ) |
メッセージの統計
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date |
日付 |
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user_id |
全てのユーザーに自動的に付与される ID |
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name |
ユーザーの名前 |
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通話に応答したチームメンバーのメールアドレス |
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type |
(ここでは) ユーザー |
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texts |
メッセージ総数 |
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internal_texts |
社内のユーザーに送ったメッセージ数 |
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external_texts |
社外のユーザーに送ったメッセージ数 |
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outgoing |
送信したメッセージ数 |
グループ統計
グループごとの統計には、統計 CSV の項目に加えて次の項目が含まれます。
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name |
グループの名前 |
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type |
Department (グループ) または Call Center |
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all_calls |
通話合計数 (着信、発信、不在着信、放棄呼、キャンセル) |
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inbound_calls |
サービスレベル（コールセンターのみ） |
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inbound_calls |
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outbound_calls |
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voicemails |
アナリティクスで削除したデータは復旧不可。 不在着信の合計数が必要な場合、ボイスメールと不在着信でフィルタする。アナリティクスでは、ボイスメールは独立したイベントとしてカウントされないため。 |
| missed | 不在着信数 |
| average_wait |
平均待ち時間 |
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forwarded |
自動転送された通話数 |
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canceled |
キャンセルされた通話数。発信通話が相手先で呼び出したものの相手が出ない、またボイスメールにもつながらない通話。 |
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minutes |
総通話時間 (分) |
| acd |
平均通話時間 (分)
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| aht |
平均処理時間
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inbound_minutes |
着信時の通話時間（分） |
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outbound_minutes |
発信時の通話時間（分） |
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time_in_system |
コールセンターでのみ使用 |
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service_level |
サービスレベルを達成した通話数。％ではない。コールセンターでのみ使用 |
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callbacks_requested |
発信者がコールバックを要求した入電数 |
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callbacks_completed |
コールバック要求をした相手への折電発信数 |
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callbacks_cancelled |
発信者がコールバック要求をキャンセルした |
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asa |
平均応答時間： 計算式：= (date_connected または date_callback_connected) - (date_queued または date_first_rang のいずれか早い方) ÷ 通話数(コールセンター利用のみ) |
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callbacks_connected |
コールバック要求をした相手への折電発信でエージェントに接続した通話数 |
| callbacks_unconnected | コールバック要求をした相手への折電発信でエージェントに接続しなかった通話数 |
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missed_voicemails |
不在着信後、ボイスメールとなった通話数 |
| direct_voicemails | 直接ボイスメールへ送られた通話数 |
| missed_forwarded | 転送後、転送先で不在着信となった通話 |
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short_abandoned |
短放棄呼数。設定した時間内に発信者が切断。(コールセンターのみ) |
エージェントごとの統計
エージェントステータスログ
| date | エージェントのオンラインステータスが変わり、Dialpadシステム内で OnDutyRecord が生成された日時 |
| record_id |
OnDutyRecord に自動で割り当てられる一意のID。新規OnDutyRecord は、エージェントの以下が変更になったときに生成される：
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| target_id |
エージェントに割り当てられる一意のID |
| availability_status |
特定のコールセンター (call_center_idで識別) のエージェントのオンラインステータス。エージェントのステータスは以下いずれかに該当：
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| on_duty_status |
所属するすべてのコールセンターにおけるエージェントのステータス。以下いずれかに該当：
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| reason | オフラインになった理由。コールセンターに対してドロップダウンとして設定。管理者がカスタム勤務外ステータスで設定。 |
| name | エージェント名 |
| エージェントメールアドレス | |
| target_type | ユーザー. |
| call_center_id | コールセンターに自動付与される一意のID |
| setter_name |
エージェントのオンラインステータスを変更したエンティティ名。コールセンター名、オフィス名、エージェントあるいはスーパーバイザー名 |
| setter_email |
エージェントのオンラインステータスを変更したスーパーバイザーのメールアドレス。コールセンターやオフィスがステータスを変更した場合には空欄。 |
| setter_role |
オンラインステータスを変更したエージェントのロール。
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エージェントステータスログ
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operator_id |
対応したオペレータに自動付与される一意のID |
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name |
エージェント名 |
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available |
エージェントがコールセンターで対応可能で通話対応可能だった時間 エージェントステータスログのエクスポートでの列名とその値： on_duty_status: available |
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occupied |
エージェントがコールセンターで通話対応した時間 エージェントステータスログのエクスポートでの列名とその値： on_duty_status: occupied、あるいは occupied-end |
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wrapup |
エージェントがコールセンターでラップアップタイム中の時間 エージェントステータスログのエクスポートでの列名とその値： on_duty_status: wrapup、あるいは wrapup-end |
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unavailable |
エージェントがコールセンターで勤務外/通話対応不可ステータスとなった時間 エージェントステータスログのエクスポートの列名とその値： availability_status: unavailable |
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Handling Other Call Center |
エージェントの別でのコールセンターの対応可能ステータス時間 エージェントステータスログのエクスポートの列名とその値： on_duty_status: occupied、occupieed-end、wrapup、あるいは wrapup-end |
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Missed Call |
エージェントがコールセンターで、対応可能ステータス中に応対せず、勤務外/通話対応不可ステータスとなった時間。ステータスを変更、あるいは対応不可ステータスを選択するまで継続する。 エージェントステータスログのエクスポートの列名とその値： on_duty_status: unavailable |
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custom_status |
エージェントがコールセンターで、対応不可ステータスとなった時間数をカスタムステータス名ごとに一覧。 エージェントステータスログのエクスポートの列名とその値： on_duty_status: unavailable |
他に情報が必要ですか？ アナリティクス Q&Aをご覧ください。