エクスポートした統計を読む

レポートのエクスポートについては、こちらで全体的なサマリーをご案内しています。

 

この記事では、レポートをエクスポート後の、データ定義を解説します。なお、エクスポートには、取得時より24時間前の通話が取得され、それより新しい通話はふくまれません。

 

通話ログ

 date_started

 通話がDiapladに到達した日時

 call_id

 各通話に自動的に付与される一意のID

 category

  • Incoming:接続した着信通話
  • Outgoing:接続した発信通話
  • Missed:着信の未応答
  • Abandoned:着信の放棄呼
  • Canceled:Dialpadユーザーの発信が、相手先で応答前に切断
  • Forwarded:別の番号へ転送された着信通話
  • Callback_requested:発信元がコールバックをリクエストした着信通話
  • Callback_connected: 保留キューコールバックを実行し、コールバック依頼者がエージェントと接続した通話
  • Callback_cancelled: 保留キューコールバックを実行し、コールバック依頼者が応答を拒否、あるいは未応答になった通話
  • Callback_unconnected: 保留キューコールバックを実行して相手に接続後、エージェントに未接続となった通話
  • Other:上記以外の通話

すべての定義はこちら

 direction

 コールの方向。発信 (アウトバウンド) か着信 (インバウンド) かを示す。

 external_number

 社外の番号 (社内の Dialpad 以外の番号)

 internal_number

 通話をしたDialpadユーザー、グループの番号 (番号を割り振られていないユーザーには803で開始するフェイク番号絵ルーティングを判別)

 date_first_rang

 最初の Dialpad ユーザを呼び出したタイムスタンプ。 date_rang を参照のこと。(2020年6月中旬以降のデータに適用)

date_queued

 コールセンターに着信した通話が保留キューに保留された日時。

 date_rang

 代表番号、グループ、または個人への呼び出しをDialpad が最初に検出した日時。

 ブランクの場合:

  • Dialpad が呼び出しを検出する前に発信者が電話を切った
  • IVR設定により直接ボイスメールにつながった
  • アウトバウンドコール

 例:3名を呼び出して3人目が応答した場合、タイムスタンプは3人目が応答した日時になる。あるいは、その他のルーティング設定にしたがい応答メッセージ後にdate_rang あるいは date_queued を打刻する。

date_connected

 Dialpad が通話を接続した日時。
 ブランクの場合:

  • Dialpad が date_rang 値を検出しなかった
  • エージェントが応答しなかった (コールセンター)

 date_ended

 通話を終了した日時。

 target_id

 代表番号・グループ・個人の番号に対して自動的に付与される一意のID。

 target_kind

 着信:最初にどこにかかってきたか
 発信:どこからかけたか

  • Office: オフィス代表番号
  • OfficeGroup: グループ
  • CallCenter: コールセンター
  • StaffGroup: エグゼクティブ&アシスタント
  • Room: デスクフォン
  • User: ユーザ個人番号

 target_type

  • User: ユーザ
  • Dept: グループ
  • Office Main Line: 代表番号
  • Call Center: コールセンター
  • Room Phone: デスクフォン

 name

Target (ユーザー・グループ・コールセンター・デスクフォン) の名前

 email

発着信したチームメンバーのメールアドレス。応答しない場合はブランクの場合あり。

 was_recorded

手動あるいは自動録音されたかどうか。管理者通話録音は対象外。

 entry_point_target_id

どこからコールが発生したか。

 entry_point_call_id

グループコールはつねに2つのコールIDを生成する。親コールレッグの call_id が入り、親コールレッグと子コールレッグの紐づきを表わす。

新しいコールIDを生成されるアクション:

  • グループ通話
  • 転送(手動、および自動)

 proxy_target_id

発信時に使用される発信者ID。

個人番号ではなく他の発信者番号 (例:グループ番号) で発信した際に表示。

 voicemail

 TRUE はボイスメールが残されたことを示す。

 transferred_to 

 転送先の番号

 transferred_to_contact_id

 転送先の一意のID

 transferred_from_target_id

 転送元の一意のID (代表番号、グループ、個人番号)

 office_id

 オフィスの一意のID

 company_id

 カンパニーの一意のID

 device

  • Android, iPad, iPhone
  • Desk_Phone (デスクフォン)
  • Desktop_App (デスクトップアプリ)
  • Forwarding_Number (転送番号:キャリア番号や固定電話番号など)

 salesforce_activity_id

 Salesforce 連携がある場合、ToDo の一意のID

 timezone

 タイムゾーン (例:Asia/Tokyo)

 availability

  • open (営業時間内)
  • closed (営業時間外)
  • on_call (通話中)

 time_in_system

 date_connected から date_started を引いたもの

 time_to_answer

 (date_connected または date_callback_connected) - (date_queued または date_first_rang のいずれか早い方)

 callback_type

 保留キューコールバックのみ 

  • callback_request
  • callback_fulfilled
  • callback_cancelled  

 callback_id

 保留キューコールバックリクエストの一意のID

 master_call_id

 手動転送や自動転送したオリジナル(最初の)コールの call_id。転送したコールの関連性を特定できる。

ユーザー統計

 date

 通話が発生した日付

 user_id

 全てのユーザーに自動的に付与されるID

 name

 ユーザーの名前

 email

 通話に対応したユーザーのメールアドレス

 type

 user または room (デスクフォン)

 all_calls

 発信・着信の合計数 (着信、発信、不在着信、放棄呼、キャンセル)

 inbound_calls

 着信数

 outbound_calls

 発信数

 voicemails

 ボイスメール件数

アナリティクスで削除したデータは復旧不可。

不在着信の合計数が必要な場合、ボイスメールと不在着信でフィルタする。アナリティクスでは、ボイスメールは独立したイベントとしてカウントされないため。

 missed

 不在着信数

 abandoned

 放棄呼数

 forwarded

 自動転送 

 canceled

 キャンセルされた通話件数:発信して接続前にキャンセルしたもの。

 minutes

 全ての通話の総時間(分)

 acd (Average call duration)

 平均通話時間 (分)

  • 計算方法:分 / (着信 + 発信)

 aht (Average handle time)

 平均処理時間

  • 計算方法: (保留時間を含む通話時間 + ラップアップ時間) / 応答件数、の平均

 inbound_minutes

 着信時の通話時間(分)

 outbound_minutes

 発信時の通話時間(分)

 internal_calls

 社内通話のコール件数

 forwarding_number

 転送番号(キャリア番号など)経由で応対したコール件数、着信のみ。

 desktop_app

 デスクトップアプリから応対したコール件数

 mobile_voip

 モバイルアプリから応対したコール件数 (iOS または Android)

 desk_phone

 デスクフォンで応対したコール件数

 

毎日の統計

 date

 日付

 all_calls

 発信・着信数 (着信、発信、不在着信、放棄呼、キャンセル)

 inbound_calls

 応答した通話数

 outbound_calls

 接続した通話数

 voicemails

 ボイスメール件数;不在着信の合計を取得するには、ボイスメールと不在着信でフィルターする。アナリティクスページではボイスメールは単体でカウントされないため、ともにフィルターをすること。

 missed

 不在着信数

 abandoned

 放棄呼数

 forwarded

 自動転送:例)IVR

 canceled

 キャンセルされた通話件数:発信して接続前にキャンセルしたもの。

 minutes

 全ての通話の総時間(分)

 acd (Average call duration)

 平均通話時間 (分)

  • 計算方法:分 / (着信 + 発信)

 aht (Average handle time)

 平均処理時間

  • 計算方法: (保留時間を含む通話時間 + ラップアップ時間) / 応答件数、の平均

(コールセンターでフィルター時のみ取得)

 inbound_minutes

 着信時の通話時間(分)

 outbound_minutes

 発信時の通話時間(分)

 service_level

 サービスレベル達成数。%表記ではない。(コールセンターでのみ使用)

(コールセンターのみ)

 time_in_system

平均時間

(コールセンターのみ)

 callbacks_requested

 発信者がコールバックを要求した入電

 callbacks_completed

 コールバックの要求に対して Dialpad ユーザーがコールバック発信をした

 callbacks_canceled

 発信者がコールバック要求をキャンセルした

 open_inbound_calls

 営業時間内の着信数

(コールセンターのみ)

 open_missed_calls

 営業時間内の不在着信数

(コールセンターのみ)

 callbacks_connected

コールバック要求をした相手への折電発信でエージェントに接続した通話数

 callbacks_unconnected

コールバック要求をした相手への折電発信でエージェントに接続しなかった通話数

 missed_voicemails

 ボイスメールとなった不在着信数

 direct_voicemails

 直接ボイスメールへ送られた通話数
 missed_forwarded  転送後、転送先で不在着信となった通話数

 asa(Average speed to answer

 平均応答速度

  • 計算方法:date_connected - earlier of date_first_rang または date_queued のいずれか早い方

 open_abandoned_calls

 営業時間内の放棄呼数

(コールセンターのみ)

 short_abandoned

 短放棄呼数。設定した時間内に発信者が切断。

(コールセンターのみ)

メッセージの統計

 date

 日付

 user_id

 全てのユーザーに自動的に付与される ID

 name

 ユーザーの名前

 email

 通話に応答したチームメンバーのメールアドレス

 type

 (ここでは) ユーザー

 texts

 メッセージ総数

 internal_texts

 社内のユーザーに送ったメッセージ数

 external_texts

 社外のユーザーに送ったメッセージ数

 outgoing

 送信したメッセージ数 

 

 

グループ統計

グループごとの統計には、統計 CSV の項目に加えて次の項目が含まれます。 

 name

 グループの名前

 type

 Department (グループ) または Call Center

 all_calls

 通話合計数 (着信、発信、不在着信、放棄呼、キャンセル)

inbound_calls

 サービスレベル(コールセンターのみ)

 inbound_calls

 着信数

 outbound_calls

 発信数

 voicemails

 ボイスメール件数

アナリティクスで削除したデータは復旧不可。

不在着信の合計数が必要な場合、ボイスメールと不在着信でフィルタする。アナリティクスでは、ボイスメールは独立したイベントとしてカウントされないため。

missed  不在着信数
average_wait

 平均待ち時間

forwarded

自動転送された通話数

canceled

キャンセルされた通話数。発信通話が相手先で呼び出したものの相手が出ない、またボイスメールにもつながらない通話。

minutes

総通話時間 (分)

acd

平均通話時間 (分)

  • 計算方法:分 / (着信数 + 発信数)
aht

 平均処理時間

  • 計算方法: (保留時間を含む通話時間 + ラップアップ時間) / 応答件数、の平均

inbound_minutes

 着信時の通話時間(分)

outbound_minutes

 発信時の通話時間(分)

time_in_system

コールセンターでのみ使用

service_level

サービスレベルを達成した通話数。%ではない。コールセンターでのみ使用

callbacks_requested

 発信者がコールバックを要求した入電数

callbacks_completed

コールバック要求をした相手への折電発信数

callbacks_cancelled

 発信者がコールバック要求をキャンセルした

asa

平均応答時間:

計算式:= (date_connected または date_callback_connected) - (date_queued または date_first_rang のいずれか早い方) ÷ 通話数(コールセンター利用のみ)

callbacks_connected

コールバック要求をした相手への折電発信でエージェントに接続した通話数
callbacks_unconnected コールバック要求をした相手への折電発信でエージェントに接続しなかった通話数

missed_voicemails

不在着信後、ボイスメールとなった通話数

direct_voicemails 直接ボイスメールへ送られた通話数
missed_forwarded 転送後、転送先で不在着信となった通話

short_abandoned

 短放棄呼数。設定した時間内に発信者が切断。(コールセンターのみ)

エージェントごとの統計

エージェントステータスログ

date エージェントのオンラインステータスが変わり、Dialpadシステム内で OnDutyRecord が生成された日時
record_id

OnDutyRecord に自動で割り当てられる一意のID。新規OnDutyRecord は、エージェントの以下が変更になったときに生成される:

  • availability_status
  • on_duty_status
  • reason
target_id

エージェントに割り当てられる一意のID

availability_status

特定のコールセンター (call_center_idで識別) のエージェントのオンラインステータス。エージェントのステータスは以下いずれかに該当:

  • available (対応可能): エージェントが特定のコールセンター で対応可能。全体、また特定のコールセンターで対応可能。
  • unavailable (対応不可):エージェントが特定のコールセンター(call_center_idで識別) で勤務外/オフライン。
    • エージェントが別のコールセンターで対応可能な場合、アプリ内のステータスは勤務外、かつ特定のコールセンターでプライベートモードがオンの状態。
    • エージェントが所属するいずれかのコールセンターでオフラインの場合、ステータスはoff_duty
    • エージェントが全体でオフライン、かつ特定のコールセンターにのみオンラインの場合、所属するすべてのコールセンターに対して、on_duty_statusは対応可能に変更。プライバシーモードに設定していないコールセンターに対してavailability_status はavailable (対応可能) となる。
    • エージェントの個人設定でプライベートモードがオンの場合、すべてのコールセンターで自動的に勤務外となり、off_duty/unavailable (対応不可)となる。
  • occupied (通話中):エージェントは特定のコールセンター (call_center_idで識別)で通話、あるいはビデオ通話中。オンラインエージェントの発信のみが集計され、オフライン中の発信は occupied に含まれない。
    • エージェントが通話中にプライバシーモードをオンにした場合、通話中にもステータスは unavailable (対応不可) に切り替わる。
      • その後このコールセンターで再度オンラインに切り替えると、通話中にもステータスはavailable (対応可能) に戻る。
    • 複数コールセンターに所属するエージェントがコールセンター1で応答を開始した場合、管理者はこの通話中にこのエージェントのいずれのコールセンターのステータスも変更できない。一方でエージェント自身はコールセンター2のステータスを変更でき、コールセンター2でのステータスに影響を与える。
  • wrapup (ラップアップ):エージェントが特定のコールセンター (call_center_idで識別) で通話終了後、ラップアップタイム中。
    • ラップアップタイムは、エージェントが通話終了後、つぎのコールを取るまでの時間数。コールセンターに対して管理者が設定できる。
    • 複数のコールセンターに所属するエージェントはコールセンター1でラップアップタイム中、別のコールセンターのラップアップタイムを手動で終了できる。
    • エージェントがこのコールセンターでラップアップタイム中にプライバシーモードをオンにした場合、エージェントのステータスは、wrapup (ラップアップ) ではなく unavailable (対応不可)となる。エラーの原因になりえるため、Dialpad非推奨。
      • エージェントがその後プライバシーモードをオフに戻すと、引き続きラップアップ中であっても、ステータスは available (対応可能) になる。
on_duty_status

所属するすべてのコールセンターにおけるエージェントのステータス。以下いずれかに該当:

  • available (対応可能):少なくとも1つのコールセンターで対応可能。
    • エージェントは勤務中、かつ特定のコールセンター(call_center_idで識別)でunavailable (対応不可) の場合、このコールセンターではプライバシーモードがオンに設定されている。
  • unavailable (対応不可):エージェントはすべてのコールセンターでオフライン。 
      • すべてのコールセンターでプライバシーモードをオンにしている場合、全体のon_duty_statusはオフラインで、エージェントステータスはunavailable (対応不可)。
      • エージェント個人設定でプライバシーモードがオンの場合、エージェントはすべてのコールセンターで自動的に勤務外となり、on_duty_status はunavailable (対応不可) となる。
      • エージェントがすべてのコールセンターでプライバシーモードがオンの場合、全体のステータスを対応可能に設定できない。
      • エージェントは勤務外だかひとつのコールセンターでプライバシーモードをオフの場合、全体に対してオンラインになるとこのコールセンターでもavailable (対応可能) になる。
      • エージェントが全体で勤務外で、かつ特定のコールセンターでは対応可能とした場合、on_duty_status は、エージェントが所属するすべてのコールセンターでavailable (対応可能) になる。
  • occupied (通話中):エージェントは特定のコールセンター (call_center_idで識別)で通話、あるいはビデオ通話中。オンラインエージェントの発信のみが集計され、勤務外中の発信は occupied に含まれない。
  • wrapup (ラップアップ):エージェントが所属するいずれかのコールセンターで通話終了後、ラップアップタイム中。
    • 複数のコールセンターに所属するエージェントはコールセンター1でラップアップタイム中、別のコールセンターのラップアップタイムを手動で終了できる。
reason オフラインになった理由。コールセンターに対してドロップダウンとして設定。管理者がカスタム勤務外ステータスで設定。
name エージェント名
email エージェントメールアドレス
target_type ユーザー.
call_center_id コールセンターに自動付与される一意のID
setter_name

エージェントのオンラインステータスを変更したエンティティ名。コールセンター名、オフィス名、エージェントあるいはスーパーバイザー名

setter_email

エージェントのオンラインステータスを変更したスーパーバイザーのメールアドレス。コールセンターやオフィスがステータスを変更した場合には空欄。

setter_role

オンラインステータスを変更したエージェントのロール。

  • エージェント自身が変更した場合、"operator" (オペレータ)
  • スーパーバイザーが変更した場合、"supervisor." (スーパーバイザー)
  • コールセンターやオフィスがステータスを変更した場合には空欄。

 

エージェントステータスログ

operator_id

対応したオペレータに自動付与される一意のID

name

エージェント名

available

エージェントがコールセンターで対応可能で通話対応可能だった時間

エージェントステータスログのエクスポートでの列名とその値:

on_duty_status: available
availability_status: available

occupied

エージェントがコールセンターで通話対応した時間

エージェントステータスログのエクスポートでの列名とその値:

on_duty_status: occupied、あるいは occupied-end
availability_status: occupied、あるいは occupied-end

wrapup

エージェントがコールセンターでラップアップタイム中の時間

エージェントステータスログのエクスポートでの列名とその値:

on_duty_status: wrapup、あるいは wrapup-end
availability_status: wrapup、あるいは wrapup-end

unavailable

エージェントがコールセンターで勤務外/通話対応不可ステータスとなった時間

エージェントステータスログのエクスポートの列名とその値:

availability_status: unavailable
reason: 空欄、あるいはステータス名

Handling Other Call Center

エージェントの別でのコールセンターの対応可能ステータス時間

エージェントステータスログのエクスポートの列名とその値:

on_duty_status: occupied、occupieed-end、wrapup、あるいは wrapup-end
availability_status: unavailable
reason: occupied_other_cc

Missed Call

エージェントがコールセンターで、対応可能ステータス中に応対せず、勤務外/通話対応不可ステータスとなった時間。ステータスを変更、あるいは対応不可ステータスを選択するまで継続する。

エージェントステータスログのエクスポートの列名とその値:

on_duty_status: unavailable
availability_status: unavailable
reason: Missed call

custom_status

エージェントがコールセンターで、対応不可ステータスとなった時間数をカスタムステータス名ごとに一覧。

エージェントステータスログのエクスポートの列名とその値:

on_duty_status: unavailable
availability_status: unavailable
reason: カスタムステータス名

他に情報が必要ですか? アナリティクス Q&Aをご覧ください。

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