保留キューの設定

コールキューは、Pro および Enterprise アカウント(日本未対応)でご利用いただけます。

グループのように、コールキューでは着信を特定のグループにフィルタリングすることができます。

グループとはいくつか異なる点があり、コールキューの特徴は次の通りです:

  • 待機時間の長いエージェントから着信します
  • 全エージェントが通話中の場合、発信者は保留キューに接続されます
  • 管理者により 通話終了後のラップアップタイム を設定できる

ここではコールキューにおける、保留キューの設定について詳しくご説明します。着信処理オプションの設定はこちらをご参照ください。

営業時間内 vs 営業時間外

着信処理を設定する前に、コールキューの営業時間内と時間外を設定します。

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特定の営業時間を設定する場合、営業時間内ルーティングおよび営業時間外ルーティングの両方の着信処理を設定する必要があります。

24時間365日を選択する場合、営業時間内ルーティングのみ設定します。営業時間外ルーティングは無視して結構です。

保留キューの設定

保留キューでは勤務中の各エージェントが一度に一人ずつ呼び出しされますが、全エージェントが応対中に着信した場合、その着信は保留キューにルーティングされます。

Tips: エージェントが不在中の着信で発信者には保留キューでお待ちいただく場合、[詳細設定]のオプションを選択します。

保留キューで次の設定が可能です:

  • 自分でメッセージを録音/カスタムメッセージのアップロード
  • 保留キュー内の順番を通知
  • 保留キュー待ちを解除しボイスメールを残すことを許可する場合のキー:

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さらに保留キューの保留人数および待ち時間の上限を調節できます:

  • 最大キューサイズ (最大 #人)
  • キューの待ち時間上限 (上限 #分)

保留キューの上限に達すると、保留キューの上限に達した場合や営業時間内にログインしているエージェントがいない場合のオプションに従ってルーティングされます。

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