保留キューの設定

コールキューは、Pro および Enterprise アカウント(日本未対応)でご利用いただけます。

グループのように、コールキューでは着信を特定のグループにフィルタリングすることができます。

グループとはいくつか異なる点があり、コールキューの特徴は次の通りです:

  • 待機時間の長いエージェントから着信します
  • 全エージェントが通話中の場合、発信者は保留キューに接続されます
  • 管理者により 通話終了後のラップアップタイム を設定できる

ここではコールキューにおける、保留キューの設定について詳しくご説明します。着信処理オプションの設定はこちらをご参照ください。

Open vs Closed Hours

Before we dive into how calls are handled, it’s important to note that you’ll have the option to set rules for when your Call Queue is open and closed.

If you’ve selected specific hours under Business Hours, then you’ll need to select call handling and Hold Queue rules for both Open Hours Routing and Closed Hours Routing.

If you’ve selected 24/7, then you don’t have to click on Closed Hours Routing and can just focus on the options for Open Hours Routing.

Hold Queue Rules

In a Call Queue, each available Agent is rung out one at a time. However, if all Agents are busy then incoming calls are routed to your Hold Queue. 

Dialpad Tip: Want callers to stay in the queue even if no Agents are available? Select this option under Advanced Settings. 

Within your Hold Queue settings, you can:

  • Record and/or upload a custom greeting
  • Let callers know their place in the Queue
  • Allows callers to exit the Hold Queue to voicemail by pressing #

Additionally, you can adjust just how long callers are kept on hold under your Hold Queue Limit. These options include:

  • Setting a max. Queue size (max. # of callers)
  • Setting a max. Queue wait time (max. # of mins.)

Once callers reach the Hold Queue limit, they'll be routed to whichever second call handling option you've set.

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