グループ管理者の手順

グループ管理者の権限

グループに対して、以下を実行できます。

グループ

• ユーザにグループ管理者権限を付与
• オペレーター、デスクフォンの追加
• 着信処理の設定
• 営業時間の設定
• 保留音の設定

アナリティクス

• グループのアナリティクスを閲覧
• グループ通話録音へのアクセス

ユーザー

• ユーザーをグループオペレーターとして割り当てる
• グループオペレーターに対してグループ管理者権限を付与する
• グループオペレーターのプライバシーモードを管理
• 通話モニタリング、ウィスパリング、バージ (割り込み)　(Ai Contact Center, Ai Salaes ライセンスが必要)

グループ受信トレイ

アプリ左のグループセクションから、グループをひとつ選択します。

グループの受信トレイタブ：

• 保留キュー -  エージェントの応答を待機中の通話
• 通話中 - 現在通話中のコール
• エージェント - グループに所属するエージェント名、ステータス、ステータスの経過時間
• 新着 - グループのエージェントにて未読のイベント 
• すべて - グループに通話のあったすべての連絡先
• 不在着信 - グループエージェントが応答しなかった通話
• メッセージ - グループへのメッセージ
• ボイスメール - グループへのボイスメール
• レコーディング - グループの通話録音
• スパム - スパムメッセージ、通話
• ログなし - Salesforce 連携時にログされなかった通話

オペレーターのステータス確認 

[オペレーター] タブより、グループに所属するオペレーターのステータス、ステータスの経過時間などを一覧できます。

表示は、オペレーター名、ステータスなどで並べ替えができます。

デフォルトの並び順は、通話中のオペレーターが上位で、対応可能なオペレーターが優先されます。

オペレーターのステータス変更

グループ管理者、およびオフィス管理者は、オペレーターのグループに対するプライバシーモードをオン/オフに変更できます。

複数グループに所属するオペレーターのステータス変更

グループ管理者、およびオフィス管理者は、オペレーターが複数グループに所属する場合、グループのプライバシーモードを一覧して、それぞれをオン/オフに変更できます。

通話モニタリング

グループ管理者は、エージェントの通話中のコールを監視し、必要に応じて即時アシストできるよう、以下モニタリング機能をご提供しています。

• モニタリング – スーパーバイザーは通話中のコールを聞くことができる (メモを取って後でフィードバックするなど）

• バージイン – 通話に参加することができ、エージェント、通話相手両者と3者間通話を実行する

• ウィスパリング – 通話に参加してエージェントにコーチングを提供する。お客様には会話は聞こえない。

• テイクオーバー – 通話からエージェントを切断し、通話相手との2者間通話に切り替える

各モニタリング機能詳細は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。

その他の情報

グループ管理に関するその他の情報は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。