複数コールセンターの同時モニタリング

複数のコールセンターを管理することは、同時に多くのエージェントのモニタリングがひつようとなります。

Dialpad では、複数コールセンターを同時に管理できるよう様々な機能をご利用いただけます。

 

 

以下、詳細をご参照ください。

 

すべてのコールセンターをモニタリング

スーパーバイザーは、以下各タブから通話やエージェントのステータスをモニタリングできます。

  • 通話中:エージェントが現在応対中のライブ通話を一覧します。コールセンタースーパーバイザー・管理者のみが閲覧できます。カンパニー、オフィス管理者がアクセスするには、コールセンタースーパーバイザー・管理者権限を付与します。
  • 保留キュー:エージェントとの接続を待っている待機中の通話を一覧します。コールセンタースーパーバイザー・管理者のみが閲覧できます。カンパニー、オフィス管理者がアクセスするには、コールセンタースーパーバイザー・管理者権限を付与します。
  • エージェント:コールセンターに所属するすべてのエージェントを一覧します。スーパーバイザー、コールセンター管理者、カンパニー/オフィス管理者が閲覧できます。

 

Dialpadアプリにて、左サイドからコールセンター > [すべてのコールセンターをモニタリング] を選択します。

CC_monitoring.png

 

フィルターの利用

コールセンターのスーパーバイザー、管理者は、フィルターを作成してコールセンターのモニタリングを効率化することができます。フィルターは用途ごとに複数登録し、フィルター内で更にフィルタリング、あるいは並べ替えなどを実行して、フレキシブルに必要なデータを表示できます。

フィルターオプション:

  • コールセンター
  • エージェント
  • コールセンターと所属するエージェント
  • エージェントのステータス

フィルターの作成、保存

以下、手順をご参照ください。

  1. 左サイドから [すべてのコールセンターをモニタリング] をクリックして、フィルターを設定します。
    CC_createFilter.jpg

  2. [新規フィルターとして保存] をクリックしますCC_saveFilter.jpg
  3. フィルター名を入力します
  4. [保存] をクリックします                                                                Dialpad__7_.jpg

保存したフィルターは、[保存済みのフィルター] からアクセスします。

cc_all_filters.png

 

フィルターを適用すると、[通話中]、[エージェント] タブはフィルターを反映して表示されます。

フィルターは必要数作成でき、保存できます。

 

保存したフィルターの編集、削除

フィルターは保存後、さらに編集してコンタクトセンターやエージェント選択を変更して上書き保存、また新規フィルターとして別名保存、あるいは削除が可能です。

CC_EditFilter.jpg

 

コールセンターで絞り込み

スーパーバイザーとコールセンターの管理者は、コールセンターやエージェント名で検索をかけ、フィルターとして保存することができます。

[コールセンターで絞り込み]  から、コールセンターを選択し [適用] をクリックします

選択したコールセンターのみを対象に、[エージェント]、[通話中] タブを表示します。

CC_Filter.jpg

エージェントで絞り込み

複数のコールセンターを対象に、選択したエージェントでフィルタリングを実行します。

[通話中] タブには、フィルタリングしたエージェントが応対中の通話、[エージェント] タブには絞り込んだエージェント名が表示されます。

CC_filter_agent.jpg

コールセンターとエージェントで絞り込み

はじめにコールセンター名を選択し、所属するエージェント名を選択してさらに絞り込みます

CC_filter_CC_agent.jpg

[通話中]、[エージェント] タブは、フィルターを反映して更新され、結果が表示されます。

 

フィルター内でのさらなる絞り込み

エージェント名

上述の手順でコールセンター・エージェントをフィルタリングした後、さらに個別のフィルタリングで絞り込んだり、表示の並び替えが可能です。

エージェント名を選択して、適用します。

CC_by_agent.jpg

適用後、[通話中]、[エージェント] タブには、選択したエージェント飲みが表示されます。

 

エージェントステータス

コールセンターの特定のステータスにいるエージェントをフィルタリングします。

ステータスを選択して、適用します。

CC_by_stauts.jpg

次に、見やすいように並び替えが可能です。

[並び替え] から、必要なオプションを選択します。

CC_by_order.jpg

 

デフォルトの並び順は、名前 A-Z (昇順)です。

 

エージェント・コールセンターステータスの変更

エージェントがステータスを変更し忘れた場合などに、権限付与されたコールセンター管理者、スーパーバイザーはエージェントに代わってステータスを変更でき、実際に沿ったレポートを実現できます。

 

  1. エージェント名下より▼をクリックして、ステータスプルダウンを表示します。
  2. 新規ステータスを選択します。

CC_change_status.jpg

 

エージェント・プライバシーモードの変更

コールセンター管理者、スーパーバイザーは、エージェントに代わってプライバシーモードのオン・オフを変更できます。

  1. エージェント名下より▼をクリックします。
  2. コールセンターに対して、プライバシーモードのオン/オフを選択します。

CC_change_DND.jpg

 

その他、管理者によるコールセンターモニタリングに関する詳細は、こちらの記事を合わせてご参照ください。

 

 

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