FAQ sur les contacts de département

Qu’est-ce qu’un contact de département ?

Vous avez peut-être remarqué que, lors de la recherche d’un contact, son nom apparaît dans les onglets Contacts personnels et Contacts du groupe.

Lorsqu'un correspondant externe interagit avec une ligne partagée (telle qu'un département, une ligne principale ou un centre de contact), Dialpad génère automatiquement un « contact de département » pour cet appelant. Cela s'applique aux appels, aux messages et aux fax.

Lors de la recherche d'un contact, son nom peut apparaître simultanément dans les onglets Contacts personnels et Contacts de groupe.

Si un contact nommé Mariana Perez Villanueva est enregistré comme contact personnel par un collaborateur, mais qu'il interagit également avec les lignes partagées de l'entreprise, son profil sera visible sous ces deux classifications.

Que se passe-t-il lorsqu’un contact personnel interagit avec une ligne partagée ?

Toute interaction d'un contact avec une ligne partagée génère un contact de département. Cette fiche peut ensuite être modifiée par les administrateurs, ainsi que par les standardistes ou les agents affectés à cette ligne partagée.

Pourquoi un contact de département est-il identifié comme un contact partagé créé par un autre membre de l'équipe ?

Dialpad ne génère plus de nouveaux contacts de département partagés. Cependant, pour les comptes clients activés avant cette mise à jour, si le contact personnel d'un utilisateur interagit avec une ligne partagée, le système crée un contact de département partagé.

Distinction entre les deux statuts :

• Contact de département : Les administrateurs, les standardistes et les agents peuvent modifier directement les informations de la fiche (telles que le nom ou le numéro de téléphone).

• Contact de département partagé : Seul l'utilisateur (administrateur, standardiste ou agent) ayant initialement enregistré cet appelant comme contact personnel est habilité à en modifier directement les coordonnées.

Si un département met à jour ses informations de contact, les modifications sont-elles répercutées dans les autres départements ?

Oui. Toute modification apportée aux coordonnées d'un contact au sein d'un département est automatiquement appliquée à l'ensemble des autres départements.

Comment les contacts de département interagissent-ils avec une équipe de coaching ?

Les appels acheminés vers un agent membre d'une équipe de coaching génèrent simultanément un contact personnel et un contact partagé. Ce dernier est alors rattaché à l'équipe de coaching. En cas d'envoi de message via le profil de l'équipe de coaching, l'envoi s'effectue à partir du numéro de la ligne principale (ID de l'appelant).