コンタクトセンター管理機能の改善

Dialpad では、製品機能の向上をめざし、随時開発を進めております。

お客様に Dialpad を最大限にご活用いただけるように、新機能を含む製品アップデートのリリースを予定しています。

今回掲題のアップデートを予定しておりますので、以下に記載する更新内容をご参照ください。

アクセス

新規コンタクトセンター管理は、アプリのサイドバーよりアクセスします。

対象ユーザー

Ai コンタクトセンター、Ai Sales を利用するすべてのユーザーがご利用いただけます。

機能内容

今回の機能更新により、所属するコンタクトセンターへ一括してアクセス、管理できるようになります。エージェントとスーパーバイザーに対して、それぞれのビューを提供し、権限にそった情報が表示される仕組みとなります。これまでの各コンタクトセンターをそれぞれ展開して管理をする操作を改善します。

スーパーバイザービュー

スーパーバイザーには、以下4つのタブが表示されます。

各ビューは、用途に合わせてフィルターを適用してカスタマイズが可能です。

• 音声をモニタリング：通話状況を一括して表示します。保留キュー、ライブ通話、エージェントステータスの経過時間の確認、およびエージェント、ステータス、コンタクトセンターのフィルター設定ができます。

  • すべてのコールセンターをモニタリングと同様の機能を提供します。

• デジタルをモニタリング: デジタルコンタクトセンター内のすべてのインタラクションの一括ビューを提供します。(日本アカウントへ未提供)

  • デジタルコンタクトセンターへ所属する場合のみ表示されます。

• 自分のコンタクトセンター：自身が所属するすべてのコンタクトセンターを表示します。コンタクトセンターのステータス更新、またコンタクトセンター名をクリックしてリアルタイムデータにアクセスします。個々のコンタクトセンターを表示すると、エージェントのオンラインステータス、ステータス経過時間、現在のキュー、会話などをリアルタイムで確認できます。

• 自分の会話：自分の会話履歴を表示します。

  • デジタルコンタクトセンターへ所属する場合のみ表示されます。

エージェントビュー

エージェントには、以下2つのタブが表示されます。

• 自分のコンタクトセンター：自身が所属するすべてのコンタクトセンターを表示します。コンタクトセンターのステータス更新、またコンタクトセンターをクリックしてリアルタイムデータにアクセスします。
• 自分の会話：自分の会話履歴を表示します。
  • 自分の会話タブは、デジタルコンタクトセンターへ所属する場合のみ表示されます。(日本アカウントへは未提供)

リリース予定時期

アーリーアダプタープログラム (EAP) として、2024年10月の提供開始を予定しています。